بانکداري جامع و نوين
داوود محمدبیگی.مدیر اداره نظامهای پرداخت بانک مرکزی
يکي از مهمترین رویکردهای نوین بانکداری که در بسیاری از بانکهای طرازاول جهانی پيادهسازي شده است، مدل بانکداري جامع است که از دهه گذشته در نظام بانکداری کشورهاي توسعهيافته شکل گرفته و بازه وسیعی از خدمات مالی اعم از دریافت سپرده، اعطای وام، معاملات طـلا، خـدمات مـالی مربوط به بازار سهام و اوراق بهادار، بیمه و حتی واسطهگری در معاملات املاک را شامل ميشود.
پيدايش استراتژی بانکداری جامع به قرن 19 و به تحولات صورتپذيرفته به صنعت بانکداري در کشور آلمان و به سال 1850 برميگردد که اين تحول در صنعت در رونق اقتصادي آلمان نقش بسزايي داشته است. متعاقبا برخي کشورهاي اروپایي نظير سوئيس و فرانسه به رويکرد نوين بانکداري جامع متمايل شدند. در آمريکا نيز موجوديت جديد بانکداري جامع مرهون تصويب توافقنامه تجارت آزاد بين آمريکاي شمالي و کشورهاي شريک (ایالات متحده آمریکا، کانادا و مکزیک) بوده که طيف وسيعي از خدمات تجاري به حيطه خدمات بانکها راه يافتند و بانکها را به هلدينگهاي عظيم مبدل کردند.
در میان کشورهای آسيايي، تایوان نیز در سال ۱۹۹۱ شروع به برنامهریزی ششساله برای تغییر نگرش خود به سوی بانکداری جامع کرد. با این بیان امروزه بسیاری از کشورهای جهان بهنوعی درگیر فعالیتهای بانکداری جامع هستند و به بانکهای تجاری خود اجازه فعاليت در بازارهای مالی را دادهاند.
بانکداری جامع نوعی نگرش مشتریمحور به بانکداری است؛ بهاينصورت که براساس شناسايي نيازمنديهاي مشتريان، به هفت زيرمجموعه بانکداری خرد، بانکداري سرمايهاي، بانکداري شخصي، بانکداري مجازي، بانکداري کسبوکار، بانکداري شرکتي و بانکداري اختصاصي طبقهبندي ميشود. هريک از اين طبقهبنديها یک استراتژی کسبوکار به شمار میروند و شامل سیاستها، ساختار، محصولات و خدمات خاص، کانال توزیع خدمات، قیمتگذاری خدمات و محصولات و فرایندهاي متفاوتي هستند؛ ولي با توجه به همپوشاني خدمات قابل ارائه بانکداري خرد، بانکداري شرکتي و بانکداري اختصاصي به عنوان اصليترين کسبوکار بانکداري جامع شناسايي ميشوند.
طرفداران نظام بانکداری جامع بر اين باورند که حرکت به سوي بانکداري جامع و بهرهگيري از تمام ظرفيتهاي آن امري اجتنابناپذير بوده و با توسعه جوامع، افزایــش رقابــت، تغییــرات محیــط کســبوکار و ادغام خدمات بازارهاي مالي و بانکي اين تغيير بنيادي در صنعت بانکداري جهان به وقــوع پیوســته اســت. نظام بانکداري جامع با بهبود کيفيت خدمات مالي و بانکي متنوع و همهجانبه، بانکها و مؤسسات مالي را به عنوان بنگاههاي عمده اقتصادي و هدايتکننده وجوه مازاد اعتباردهندگان به دارندگان فعاليتهاي مولد اقتصادي با وضعيت سودآور به سبب جذب طيف وسيعي از مشتريان و به دنبال آن رسوب منابع بيشتر و متعاقبا با امکان اعتباردهيهاي گسترده به کسبوکارهاي کوچک و بزرگ مواجه كرده است. نظام بانکداري جامع نظامي متکي به فناوري اطلاعات و تکنولوژيهاي نوين بانکي بوده و بدون بهرهمندي از خدمات فناوري اطلاعات قادر به ارائه طيف وسيعي از خدمات مالي نخواهد بود. ازاينرو ضمن توجه به رویکرد بانکداری جامع که تب آن چندي است بانکهاي ايراني را نيز فراگرفته است، بايد نگاه ويژهاي به بهرهمندي از فناوري اطلاعات در طراحی، پیادهسازی و توسعه ابزارها و محصولات
بانکي و مالي مبذول داشت.
همانطور که در فراز فوق اشاره شد، سه زيرمجموعه اصلي بانکداري جامع، بانکداري خرد، بانکداري شرکتي و بانکداري اختصاصي از اهميت درخور توجهي برخوردارند، بهنحویکه خدمات قابل ارائه در سه زيرمجموعه اصلي به ساير زيرمجموعهها تسري خواهد یافت؛ ولي دراينميان پيشرفتهاي صورتپذيرفته در خدمات بانکداري خرد و متعاقبا صنعت بانکداري مجازي ناشي از ورود فناوري اطلاعات به حوزه بانکداري و معرفي بانکداري آيتيمحور است؛ ضمن آنکه بيشترين هزينههاي مترتبه در نظام بانکداري جامع متوجه خدمات درخور ارائه در مجموعه بانکداري خرد به دليل ويژگيهاي مربوط به مشتريان اين مجموعه و نيز نوع خدمات درخور ارائه است که تا حد قابلقبولي کاهش هزينهها و بهبود حاشيه سود به سبب ورود فناوري اطلاعات صورت پذيرفته است؛ بنابراین در ادامه، توجه و نگاه ويژهاي به مجموعه بانکداري خرد خواهيم کرد و اقدامات صورتپذيرفته بانک مرکزي در سالهاي اخير را که اين صنعت را بهبود و تسهيل کرده است بررسي خواهيم كرد.
بانکداري خرد يکي از زیرمجموعههای باسابقه رويکرد بانکداري جامع است و عموما طيف وسيعي از مشتريان نيز از خدمات بانکداري خرد منتفع میشوند. خدمات بانکداري خرد به طبقه مشتریان عادی بانکها که دارای منابع پساندازی خرد و تراکنشهای محدود نظير پرداخت قبوض، دريافت حقوق و... هستند، اختصاص دارد. در اين بخش از کسبوکار بانک يا مؤسسه اعتباري با سودآوري محدود، هزينههاي عملياتي بالا و ريسک عملياتي پايينتري مواجه است. استراتژی کليدي در بانکداري خرد ارائه خدمات ارزانقيمت به مشتري به منظور کاهش هزينههاي عملياتي و افزايش بهرهوري بلندمدت بانک است. بههميندليل مساعي صورتگرفته در ارائه خدمات بانکداري خرد در راستاي بهرهمندي حداکثري از فناوري اطلاعات و ارائه خدمات بانکداري غيرحضوري و آيتيمحور است؛ چراکه با ارائه خدمات غيرحضوري و الکترونيکي، ضمن ارائه تسهيلات بهتر به مشتريان، حجم وسيعي از نيازمنديهاي مشتريان بدون صرف هزينههاي گزاف براي ايجاد شعب و استخدام نيروي انساني مناسب مرتفع ميشود. به بيان بهتر روشهاي بانکداري نوين و خدمات بانکداري الکترونيکي در اين مجموعه بيش از ساير زيرمجموعهها به کار گمارده شده و پيشرفت
درخور ملاحظه صنعت بانکداري خرد از حيث تنوع خدمات، افزايش سودآوري، کاهش هزينههاي مترتبه، نفوذ خدمات و تحولات ايجادشده در رويکرد مشتريمداري، وامدار ورود فناوری اطلاعات به حوزه خدمات بانکي است.
اگر بخواهيم به تاريخچه بهبود کيفيت خدمات بانکداري خرد در ايران اشاره کنيم، لازم است توجه بيشتري به اقدامات و سياستهاي اتخاذشده بانک مرکزي در دهه 80 شمسي اشارهاي داشته باشيم. در ابتداي دهه 80 مشکلات ناشي از افزايش رشد نگرانکننده اسکناس و مسکوک در دست مردم و به دنبال آن مشکلات ناشي از انتقال وجوه نقد، بانک مرکزي را بر آن داشت تا بهسرعت وارد عمل شده و با بهرهگيري از روشها و رويکردهاي استاندارد جهاني نسبت به ايجاد طرح نظام جامع پرداخت اقدام کند. طرح نظام جامع پرداخت با تأسيس اداره شتاب در سال 1380 که با مرور زمان به اداره نظامهاي پرداخت تجديد ساختار يافت، متولد شد که مأموريت اصلي اداره يادشده متمرکز بر ارائه ابزارهاي نوين پرداخت غيرنقدي که منجر به جهش از بانکداری سنتی به بانکداری الکترونيک در بانکها و ارتقای ابزارها و کانالهاي پرداخت شده، بوده است.
درحالحاضر طرح نظام جامع پرداخت و تسويه و بانکداري الکترونيک متشکل از سامانههاي اصلي خدمترسان و زيرسامانههاي مربوطه در چارچوب اهداف سند چشمانداز 20ساله نظام، با دانش، تلاش و تدبير شايسته مجموعه صنعت پرداخت، اعم از حاکميت و بخش خصوصي، هم به لحاظ کاربري و هم به لحاظ ارزش مبادلات در رتبه اول منطقه خاورميانه و شمال آفريقا قرار داشته و به لحاظ شاخص کاربري خدمات بانکي و پرداختهاي الکترونيکي در تراز پيشرفته جهاني قرار دارد.
مساعي صورتپذيرفته در پيادهسازي طرح نظام جامع پرداخت با رويکرد ايجاد تحول در شيوههای خدمترسانی به مشتريان و نيز ايجاد تحول در فرايندها با شناسايي نقاط ضعف و کاستيهاي فرايند اجرائي در کشور و نظام بانکي مطلوب و مثبت تلقي شده؛ بهنحويکه در سياستهاي اتخاذشده در نقشه راه 10ساله اول (1380-1390) اداره نظامهاي پرداخت تأکيد ويژهاي به ايجاد تنوع، سهولت و دسترسپذيري کانالهاي خدمترساني، تعميق خدمات پرداخت غيرحضوري و به دنبال آن کاهش چشمگير استفاده از اسکناس و مسکوک داشته و به دنبال سياست مزبور پيادهسازي سيستمهاي موجود در نظام جامع پرداخت فعلي کشور از قبيل شبکه تبادل اطلاعات بانکي «شتاب»، پاياپاي الکترونيکي «پايا»، سامانه تسويه ناخالص آني «ساتنا»، نظام تصويربرداري از چک «چکاوک»، مرکز کنترل و نظارت اعتباري «مکنا» و سامانه يکپارچه اوراق بهادار «سيما» را با موفقيت اجرا کرده است.
در تبيين طرحهاي پيادهسازي بسنده به اين نکته ضروري است که حذف سامانههاي مزبور و خدمات مربوطه از زندگي روزمره افراد و نيز از زمره خدمات بانکداري خرد تصورناشدني است. درحالحاضر مرکز «شتاب» به عنوان سوئيچ ملي پرداخت کارتي در کشور دامنه وسيعي از تبادلات مالي- از قبيل برداشت وجه نقد، انتقال وجه، خريد الكترونيكي و...- را پوشش داده و رصد آمار تراکنشهاي سيستم مزبور تصديق رشد تعداد تراکنشها در هر سال نسبت به سال قبل قريب صددرصد افزايش را تأييد ميکند. «ساتنا» كه از سال 1385 با تسويه اتاق پاياپاي اسناد بانكي و مركز «شتاب» آغاز به كار كرده و دامنه فعاليت خود را به پرداختهاي كلان بين بانكها رسانده بود، در سال 1387 با رويكرد خدمترساني به مشتريان بانكها، ارائه خدمات انتقال وجه آني الكترونيك مشتري به مشتري را به عنوان خدمتي فراگير در سبد محصولات خود قرار داده است. «پايا» به عنوان زيرساخت اصلي انتقال وجه بينبانکي حسابي نيز خدمات شاياني به مشتريان و شبکه بانکي داشته است. ضمن آنکه در هسته برداشتهاي مستقيم که بهزودي خدمات اين هسته به عنوان خدماتي نوين در راستاي پوشش پرداختهاي ادواري نظير شهريه، آبونمان و...
معرفي خواهد شد، تحولي ديگر در صنعت بانکداري خرد را ايجاد خواهد کرد. سامانه «سيما» نيز متمرکز به برچيدهشدن اوراق مشارکت کاغذي بوده و تا حدي مشکلات مربوط به پيچيدگيهاي اوراق مشارکت کاغذي بينام را با ثبت الکترونيکي حذف کرده است.
راهاندازي مرکز «مکنا» از ديگر اقدامات درخور توجه بانک مرکزي با توجه به دغدغه تعيين خطمشی مصارف منابع محدود بانکي در قالب ارائه و اعطاي تسهيلات در قالب کارت اعتباري به شمار رفته، بهنحويکه کشور براي اولينبار از نظام اعتبارسنجي در راستاي مصرف اعتبارات بانکي برخوردار شده و متعاقبا وصول مطالبات معوق شبکه بانکي صرفشده در کارتهاي اعتباري را ميسر ميکند. «چکاوک» نيز به عنوان آخرين خدمت ارائهشده در طرح نظام پرداخت با اتوماسيون چک و اسناد وصولي، ضمن برچيدهکردن نظام سنتي کلر که با هزينههاي گزاف استقرار اتاقهاي پاياپاي در کشور اداره ميشد؛ در تسهيل وصول چکها کمتر از 24 ساعت نقش بسزايي داشته است.
اگر بخواهيم در ساير مجموعههاي نظام بانکداري جامع به دنبال ردپاي ورود فناوري اطلاعات باشيم، بهتر است به مجموعه صنعت بانکداري مجازي اشاره کنيم. بدون ترديد صنعت بانکداري مجازي بدون ورود تکنولوژي و فناوري پرداخت به منصه ظهور نميرسيد. بانکداری مجازی یک استراتژی کسبوکار نوين است که ساختارها و فرايندهاي اين کسبوکار بدون دراختيارداشتن فضاي مجازي ميسر نبوده است. در بانکداري مجازي همانند بانکداري خرد هدف کاهش هزينههاي عملياتي و هزينههاي مربوط به ايجاد دسترسي مشتريان به شعب بانکهاست؛ بنابراين بهرهمندي از کانال توزيع خدمات بانکداري الکترونيکي در اين مجموعه از جايگاه ويژهاي برخوردار است.
لازم به تأکيد است استفاده از کانال توزيع خدمت و محصول به صورت مجازي از نيازمنديهاي اوليه راهاندازي اين کسبوکار به شمار ميرود؛ چراکه مشتریان بانکداری مجازی به دلیل ماهیت رفتاری و نیازهای خاص، ميبايست بتوانند تمامی عملیات مربوط به فعالیتهای بانکی خود را بدون نیاز به شعبه و مراجعات حضوری دریافت کنند. پس لازم است تا فرایندها، خدمات و محصولات و امکانات جانبی برای حفظ ماهیت رفتار مجازی آنها از طریق فضاي مجازي براي ایشان فراهم آید. در ايران صنعت بانکداري مجازي به دليل وجود موانع مقرراتي نوپا تلقي شده و پيشرفت آن در گرو رفع محدوديتهاي قانوني است.
ساير جنبههاي رويکرد نظام بانکداري جامع هريک بهنوعی با رويکردهاي نوين بانکي درآميخته شدهاند، حتي اگر خدمات قابل ارائه از جنس خدمات بانکي قلمداد نشود؛ براي مثال خدمات بيمهاي يا ليزينگ، خدمات مربوط به واسطهگري و خریدوفروش سهام که امروزه از سبد محصولات صنعت بانکداري جامع به مشتري ارائه ميشود، بيشک بدون بهرهمندي از فضاي بهوجودآمده به واسطه ورود فناوري اطلاعات به کسبوکار ميسر نميشد.
يکي از مهمترین رویکردهای نوین بانکداری که در بسیاری از بانکهای طرازاول جهانی پيادهسازي شده است، مدل بانکداري جامع است که از دهه گذشته در نظام بانکداری کشورهاي توسعهيافته شکل گرفته و بازه وسیعی از خدمات مالی اعم از دریافت سپرده، اعطای وام، معاملات طـلا، خـدمات مـالی مربوط به بازار سهام و اوراق بهادار، بیمه و حتی واسطهگری در معاملات املاک را شامل ميشود.
پيدايش استراتژی بانکداری جامع به قرن 19 و به تحولات صورتپذيرفته به صنعت بانکداري در کشور آلمان و به سال 1850 برميگردد که اين تحول در صنعت در رونق اقتصادي آلمان نقش بسزايي داشته است. متعاقبا برخي کشورهاي اروپایي نظير سوئيس و فرانسه به رويکرد نوين بانکداري جامع متمايل شدند. در آمريکا نيز موجوديت جديد بانکداري جامع مرهون تصويب توافقنامه تجارت آزاد بين آمريکاي شمالي و کشورهاي شريک (ایالات متحده آمریکا، کانادا و مکزیک) بوده که طيف وسيعي از خدمات تجاري به حيطه خدمات بانکها راه يافتند و بانکها را به هلدينگهاي عظيم مبدل کردند.
در میان کشورهای آسيايي، تایوان نیز در سال ۱۹۹۱ شروع به برنامهریزی ششساله برای تغییر نگرش خود به سوی بانکداری جامع کرد. با این بیان امروزه بسیاری از کشورهای جهان بهنوعی درگیر فعالیتهای بانکداری جامع هستند و به بانکهای تجاری خود اجازه فعاليت در بازارهای مالی را دادهاند.
بانکداری جامع نوعی نگرش مشتریمحور به بانکداری است؛ بهاينصورت که براساس شناسايي نيازمنديهاي مشتريان، به هفت زيرمجموعه بانکداری خرد، بانکداري سرمايهاي، بانکداري شخصي، بانکداري مجازي، بانکداري کسبوکار، بانکداري شرکتي و بانکداري اختصاصي طبقهبندي ميشود. هريک از اين طبقهبنديها یک استراتژی کسبوکار به شمار میروند و شامل سیاستها، ساختار، محصولات و خدمات خاص، کانال توزیع خدمات، قیمتگذاری خدمات و محصولات و فرایندهاي متفاوتي هستند؛ ولي با توجه به همپوشاني خدمات قابل ارائه بانکداري خرد، بانکداري شرکتي و بانکداري اختصاصي به عنوان اصليترين کسبوکار بانکداري جامع شناسايي ميشوند.
طرفداران نظام بانکداری جامع بر اين باورند که حرکت به سوي بانکداري جامع و بهرهگيري از تمام ظرفيتهاي آن امري اجتنابناپذير بوده و با توسعه جوامع، افزایــش رقابــت، تغییــرات محیــط کســبوکار و ادغام خدمات بازارهاي مالي و بانکي اين تغيير بنيادي در صنعت بانکداري جهان به وقــوع پیوســته اســت. نظام بانکداري جامع با بهبود کيفيت خدمات مالي و بانکي متنوع و همهجانبه، بانکها و مؤسسات مالي را به عنوان بنگاههاي عمده اقتصادي و هدايتکننده وجوه مازاد اعتباردهندگان به دارندگان فعاليتهاي مولد اقتصادي با وضعيت سودآور به سبب جذب طيف وسيعي از مشتريان و به دنبال آن رسوب منابع بيشتر و متعاقبا با امکان اعتباردهيهاي گسترده به کسبوکارهاي کوچک و بزرگ مواجه كرده است. نظام بانکداري جامع نظامي متکي به فناوري اطلاعات و تکنولوژيهاي نوين بانکي بوده و بدون بهرهمندي از خدمات فناوري اطلاعات قادر به ارائه طيف وسيعي از خدمات مالي نخواهد بود. ازاينرو ضمن توجه به رویکرد بانکداری جامع که تب آن چندي است بانکهاي ايراني را نيز فراگرفته است، بايد نگاه ويژهاي به بهرهمندي از فناوري اطلاعات در طراحی، پیادهسازی و توسعه ابزارها و محصولات
بانکي و مالي مبذول داشت.
همانطور که در فراز فوق اشاره شد، سه زيرمجموعه اصلي بانکداري جامع، بانکداري خرد، بانکداري شرکتي و بانکداري اختصاصي از اهميت درخور توجهي برخوردارند، بهنحویکه خدمات قابل ارائه در سه زيرمجموعه اصلي به ساير زيرمجموعهها تسري خواهد یافت؛ ولي دراينميان پيشرفتهاي صورتپذيرفته در خدمات بانکداري خرد و متعاقبا صنعت بانکداري مجازي ناشي از ورود فناوري اطلاعات به حوزه بانکداري و معرفي بانکداري آيتيمحور است؛ ضمن آنکه بيشترين هزينههاي مترتبه در نظام بانکداري جامع متوجه خدمات درخور ارائه در مجموعه بانکداري خرد به دليل ويژگيهاي مربوط به مشتريان اين مجموعه و نيز نوع خدمات درخور ارائه است که تا حد قابلقبولي کاهش هزينهها و بهبود حاشيه سود به سبب ورود فناوري اطلاعات صورت پذيرفته است؛ بنابراین در ادامه، توجه و نگاه ويژهاي به مجموعه بانکداري خرد خواهيم کرد و اقدامات صورتپذيرفته بانک مرکزي در سالهاي اخير را که اين صنعت را بهبود و تسهيل کرده است بررسي خواهيم كرد.
بانکداري خرد يکي از زیرمجموعههای باسابقه رويکرد بانکداري جامع است و عموما طيف وسيعي از مشتريان نيز از خدمات بانکداري خرد منتفع میشوند. خدمات بانکداري خرد به طبقه مشتریان عادی بانکها که دارای منابع پساندازی خرد و تراکنشهای محدود نظير پرداخت قبوض، دريافت حقوق و... هستند، اختصاص دارد. در اين بخش از کسبوکار بانک يا مؤسسه اعتباري با سودآوري محدود، هزينههاي عملياتي بالا و ريسک عملياتي پايينتري مواجه است. استراتژی کليدي در بانکداري خرد ارائه خدمات ارزانقيمت به مشتري به منظور کاهش هزينههاي عملياتي و افزايش بهرهوري بلندمدت بانک است. بههميندليل مساعي صورتگرفته در ارائه خدمات بانکداري خرد در راستاي بهرهمندي حداکثري از فناوري اطلاعات و ارائه خدمات بانکداري غيرحضوري و آيتيمحور است؛ چراکه با ارائه خدمات غيرحضوري و الکترونيکي، ضمن ارائه تسهيلات بهتر به مشتريان، حجم وسيعي از نيازمنديهاي مشتريان بدون صرف هزينههاي گزاف براي ايجاد شعب و استخدام نيروي انساني مناسب مرتفع ميشود. به بيان بهتر روشهاي بانکداري نوين و خدمات بانکداري الکترونيکي در اين مجموعه بيش از ساير زيرمجموعهها به کار گمارده شده و پيشرفت
درخور ملاحظه صنعت بانکداري خرد از حيث تنوع خدمات، افزايش سودآوري، کاهش هزينههاي مترتبه، نفوذ خدمات و تحولات ايجادشده در رويکرد مشتريمداري، وامدار ورود فناوری اطلاعات به حوزه خدمات بانکي است.
اگر بخواهيم به تاريخچه بهبود کيفيت خدمات بانکداري خرد در ايران اشاره کنيم، لازم است توجه بيشتري به اقدامات و سياستهاي اتخاذشده بانک مرکزي در دهه 80 شمسي اشارهاي داشته باشيم. در ابتداي دهه 80 مشکلات ناشي از افزايش رشد نگرانکننده اسکناس و مسکوک در دست مردم و به دنبال آن مشکلات ناشي از انتقال وجوه نقد، بانک مرکزي را بر آن داشت تا بهسرعت وارد عمل شده و با بهرهگيري از روشها و رويکردهاي استاندارد جهاني نسبت به ايجاد طرح نظام جامع پرداخت اقدام کند. طرح نظام جامع پرداخت با تأسيس اداره شتاب در سال 1380 که با مرور زمان به اداره نظامهاي پرداخت تجديد ساختار يافت، متولد شد که مأموريت اصلي اداره يادشده متمرکز بر ارائه ابزارهاي نوين پرداخت غيرنقدي که منجر به جهش از بانکداری سنتی به بانکداری الکترونيک در بانکها و ارتقای ابزارها و کانالهاي پرداخت شده، بوده است.
درحالحاضر طرح نظام جامع پرداخت و تسويه و بانکداري الکترونيک متشکل از سامانههاي اصلي خدمترسان و زيرسامانههاي مربوطه در چارچوب اهداف سند چشمانداز 20ساله نظام، با دانش، تلاش و تدبير شايسته مجموعه صنعت پرداخت، اعم از حاکميت و بخش خصوصي، هم به لحاظ کاربري و هم به لحاظ ارزش مبادلات در رتبه اول منطقه خاورميانه و شمال آفريقا قرار داشته و به لحاظ شاخص کاربري خدمات بانکي و پرداختهاي الکترونيکي در تراز پيشرفته جهاني قرار دارد.
مساعي صورتپذيرفته در پيادهسازي طرح نظام جامع پرداخت با رويکرد ايجاد تحول در شيوههای خدمترسانی به مشتريان و نيز ايجاد تحول در فرايندها با شناسايي نقاط ضعف و کاستيهاي فرايند اجرائي در کشور و نظام بانکي مطلوب و مثبت تلقي شده؛ بهنحويکه در سياستهاي اتخاذشده در نقشه راه 10ساله اول (1380-1390) اداره نظامهاي پرداخت تأکيد ويژهاي به ايجاد تنوع، سهولت و دسترسپذيري کانالهاي خدمترساني، تعميق خدمات پرداخت غيرحضوري و به دنبال آن کاهش چشمگير استفاده از اسکناس و مسکوک داشته و به دنبال سياست مزبور پيادهسازي سيستمهاي موجود در نظام جامع پرداخت فعلي کشور از قبيل شبکه تبادل اطلاعات بانکي «شتاب»، پاياپاي الکترونيکي «پايا»، سامانه تسويه ناخالص آني «ساتنا»، نظام تصويربرداري از چک «چکاوک»، مرکز کنترل و نظارت اعتباري «مکنا» و سامانه يکپارچه اوراق بهادار «سيما» را با موفقيت اجرا کرده است.
در تبيين طرحهاي پيادهسازي بسنده به اين نکته ضروري است که حذف سامانههاي مزبور و خدمات مربوطه از زندگي روزمره افراد و نيز از زمره خدمات بانکداري خرد تصورناشدني است. درحالحاضر مرکز «شتاب» به عنوان سوئيچ ملي پرداخت کارتي در کشور دامنه وسيعي از تبادلات مالي- از قبيل برداشت وجه نقد، انتقال وجه، خريد الكترونيكي و...- را پوشش داده و رصد آمار تراکنشهاي سيستم مزبور تصديق رشد تعداد تراکنشها در هر سال نسبت به سال قبل قريب صددرصد افزايش را تأييد ميکند. «ساتنا» كه از سال 1385 با تسويه اتاق پاياپاي اسناد بانكي و مركز «شتاب» آغاز به كار كرده و دامنه فعاليت خود را به پرداختهاي كلان بين بانكها رسانده بود، در سال 1387 با رويكرد خدمترساني به مشتريان بانكها، ارائه خدمات انتقال وجه آني الكترونيك مشتري به مشتري را به عنوان خدمتي فراگير در سبد محصولات خود قرار داده است. «پايا» به عنوان زيرساخت اصلي انتقال وجه بينبانکي حسابي نيز خدمات شاياني به مشتريان و شبکه بانکي داشته است. ضمن آنکه در هسته برداشتهاي مستقيم که بهزودي خدمات اين هسته به عنوان خدماتي نوين در راستاي پوشش پرداختهاي ادواري نظير شهريه، آبونمان و...
معرفي خواهد شد، تحولي ديگر در صنعت بانکداري خرد را ايجاد خواهد کرد. سامانه «سيما» نيز متمرکز به برچيدهشدن اوراق مشارکت کاغذي بوده و تا حدي مشکلات مربوط به پيچيدگيهاي اوراق مشارکت کاغذي بينام را با ثبت الکترونيکي حذف کرده است.
راهاندازي مرکز «مکنا» از ديگر اقدامات درخور توجه بانک مرکزي با توجه به دغدغه تعيين خطمشی مصارف منابع محدود بانکي در قالب ارائه و اعطاي تسهيلات در قالب کارت اعتباري به شمار رفته، بهنحويکه کشور براي اولينبار از نظام اعتبارسنجي در راستاي مصرف اعتبارات بانکي برخوردار شده و متعاقبا وصول مطالبات معوق شبکه بانکي صرفشده در کارتهاي اعتباري را ميسر ميکند. «چکاوک» نيز به عنوان آخرين خدمت ارائهشده در طرح نظام پرداخت با اتوماسيون چک و اسناد وصولي، ضمن برچيدهکردن نظام سنتي کلر که با هزينههاي گزاف استقرار اتاقهاي پاياپاي در کشور اداره ميشد؛ در تسهيل وصول چکها کمتر از 24 ساعت نقش بسزايي داشته است.
اگر بخواهيم در ساير مجموعههاي نظام بانکداري جامع به دنبال ردپاي ورود فناوري اطلاعات باشيم، بهتر است به مجموعه صنعت بانکداري مجازي اشاره کنيم. بدون ترديد صنعت بانکداري مجازي بدون ورود تکنولوژي و فناوري پرداخت به منصه ظهور نميرسيد. بانکداری مجازی یک استراتژی کسبوکار نوين است که ساختارها و فرايندهاي اين کسبوکار بدون دراختيارداشتن فضاي مجازي ميسر نبوده است. در بانکداري مجازي همانند بانکداري خرد هدف کاهش هزينههاي عملياتي و هزينههاي مربوط به ايجاد دسترسي مشتريان به شعب بانکهاست؛ بنابراين بهرهمندي از کانال توزيع خدمات بانکداري الکترونيکي در اين مجموعه از جايگاه ويژهاي برخوردار است.
لازم به تأکيد است استفاده از کانال توزيع خدمت و محصول به صورت مجازي از نيازمنديهاي اوليه راهاندازي اين کسبوکار به شمار ميرود؛ چراکه مشتریان بانکداری مجازی به دلیل ماهیت رفتاری و نیازهای خاص، ميبايست بتوانند تمامی عملیات مربوط به فعالیتهای بانکی خود را بدون نیاز به شعبه و مراجعات حضوری دریافت کنند. پس لازم است تا فرایندها، خدمات و محصولات و امکانات جانبی برای حفظ ماهیت رفتار مجازی آنها از طریق فضاي مجازي براي ایشان فراهم آید. در ايران صنعت بانکداري مجازي به دليل وجود موانع مقرراتي نوپا تلقي شده و پيشرفت آن در گرو رفع محدوديتهاي قانوني است.
ساير جنبههاي رويکرد نظام بانکداري جامع هريک بهنوعی با رويکردهاي نوين بانکي درآميخته شدهاند، حتي اگر خدمات قابل ارائه از جنس خدمات بانکي قلمداد نشود؛ براي مثال خدمات بيمهاي يا ليزينگ، خدمات مربوط به واسطهگري و خریدوفروش سهام که امروزه از سبد محصولات صنعت بانکداري جامع به مشتري ارائه ميشود، بيشک بدون بهرهمندي از فضاي بهوجودآمده به واسطه ورود فناوري اطلاعات به کسبوکار ميسر نميشد.
