راهروهای بی‌پایان؛ فرسایش روان در بوروکراسی ایرانی

به گزارش گروه رسانه‌ای شرق،

فرهاد نوایی: تقریبا همه ما صحنه‌ای مشابه را تجربه کرده‌ایم؛ برای پیگیری یک درخواست ساده، راهی اداره‌ای می‌شویم. تصور می‌کنیم با ارائه چند مدرک و طی‌کردن مراحل مشخص، کار در مدت کوتاهی به سرانجام خواهد رسید. اما ماجرا معمولا شکل دیگری پیدا می‌کند. یک امضا کم است. نسخه جدیدی از مدرک باید ارائه شود. مسئول مربوطه جلسه دارد. پرونده هنوز به بخش بعدی نرسیده است. سامانه قطع است. نامه باید دوباره ثبت شود. باید به شعبه دیگری مراجعه کنید. گاهی نیز کارمند جدید برداشت متفاوتی از همان مقرراتی دارد که همکار او چند روز قبل بر مبنای آن تصمیم دیگری گرفته بود. در ظاهر، هیچ اتفاق غیرعادی‌ای رخ نداده است؛ نه نزاعی وجود دارد و نه برخورد خشنی صورت گرفته است. با این حال، بسیاری از شهروندان پس از هفته‌ها یا ماه‌ها رفت‌وآمد، با احساسی مشترک محل را ترک می‌کنند؛ احساسی که ترکیبی از خستگی، دلزدگی، بی‌اعتمادی و ناامیدی است. مسئله فقط زمان از‌دست‌رفته نیست؛ آنچه افراد را فرسوده می‌کند، مواجهه مداوم با وضعیتی است که در آن رابطه روشنی میان تلاش و نتیجه دیده نمی‌شود. بخش مهمی از این تجربه به ویژگی خاصی از بوروکراسی ایرانی بازمی‌گردد. در بسیاری از کشورها، شهروند ممکن است از طولانی‌بودن روندها یا پیچیدگی مقررات شکایت داشته باشد، اما دست‌کم می‌داند اگر قواعد مشخصی را رعایت کند، نتیجه نسبتا قابل پیش‌بینی خواهد بود. در ایران، مشکل فقط کندی فرایندها نیست؛ شهروند در موارد فراوان با مسئله دیگری نیز روبه‌رو می‌شود: شخصی‌شدن تصمیمات اداری. پرونده‌ای که باید بر اساس قانون بررسی شود، گاه تحت تأثیر تفسیر فردی، میزان مسئولیت‌پذیری، خلق‌وخوی روزانه، انگیزه کاری یا حتی سهل‌انگاری کارمند قرار می‌گیرد. نتیجه آن است که دو فرد با شرایط مشابه، ممکن است پاسخ‌های کاملا متفاوتی دریافت کنند. این وضعیت دقیقا نقطه مقابل فلسفه پیدایش نهادهای اداری مدرن است. ماکس وبر، جامعه‌شناس آلمانی، بوروکراسی را یکی از مهم‌ترین دستاوردهای دولت مدرن می‌دانست. از نگاه او، اداره مدرن باید جایگزین روابط شخصی شود. قانون باید بر اشخاص حکومت کند، نه بالعکس. پرونده‌ها باید مطابق رویه‌های ثابت بررسی شوند و نتیجه کار وابسته به نام، رابطه، نفوذ یا سلیقه افراد نباشد. در واقع، مهم‌ترین وعده بوروکراسی مدرن، پیش‌بینی‌پذیرکردن قدرت بود.

اما هنگامی که نظارت مؤثر تضعیف می‌شود، پاسخ‌گویی مدیران و کارکنان کاهش می‌یابد و تخلف از مقررات هزینه چندانی در پی ندارد. همان سازوکاری که قرار بود ضامن عدالت باشد، می‌تواند به منبع بی‌اعتمادی تبدیل شود. شهروند دیگر نه با یک نظام، بلکه با مجموعه‌ای از افراد مواجه است که هر کدام ممکن است برداشت خاص خود را از وظیفه، قانون یا مسئولیت داشته باشند. اینجاست که تحلیل دیوید گریبر اهمیت پیدا می‌کند. او در کتاب «آرمان‌‌شهر قواعد» نشان می‌دهد که بوروکراسی فقط مجموعه‌ای از فرم‌ها و دستورالعمل‌ها نیست، بلکه می‌تواند نوعی فرسودگی روانی تولید کند. از نگاه او، آزاردهنده‌ترین بخش تجربه اداری الزاما سختی کار یا حجم مقررات نیست، بلکه قرارگرفتن در چرخه‌ای از ارجاع‌ها، تأخیرها و ابهاماتی است که فرد نمی‌تواند منطق آنها را درک کند. انسان زمانی فشار را بهتر تحمل می‌کند که بداند چرا باید صبر کند؟ اما وقتی میان انتظار و نتیجه رابطه‌ای قابل فهم وجود نداشته باشد، خستگی به سرعت جای خود را به استیصال می‌دهد. در ایران این وضعیت اغلب شکل شدیدتری به خود می‌گیرد. شهروند نه‌فقط با قواعد پیچیده، بلکه با تغییر مداوم تفسیر قواعد نیز مواجه می‌شود. آنچه امروز پذیرفته شده، ممکن است فردا رد شود. مدرکی که یک واحد اداری کافی می‌داند، از نظر بخش دیگر ناقص تلقی شود. در چنین فضایی، نااطمینانی به بخشی از تجربه روزمره تبدیل می‌شود.

برای درک پیامدهای این وضعیت، روان‌شناسی توضیح مهمی ارائه می‌دهد. مارتین سلیگمن در نظریه «درماندگی آموخته‌شده» نشان داد هنگامی که افراد بارها تلاش می‌کنند اما میان کوشش آنان و نتیجه نهایی ارتباط قابل مشاهده‌ای وجود ندارد، به ‌تدریج احساس کنترل خود بر محیط را از دست می‌دهند. این فقط یک احساس گذرا نیست. فرد کم‌کم یاد می‌گیرد که تلاش‌کردن فایده‌ای ندارد. بسیاری از تجربه‌های اداری در ایران دقیقا چنین الگویی را بازتولید می‌کنند. مراجعه‌کننده در ابتدا پیگیر است، تلفن می‌زند، نامه می‌نویسد، مراجعه می‌کند، اعتراض می‌کند و پاسخ می‌خواهد؛ اما پس از چندین بار مواجهه با بن‌بست، بخشی از انگیزه او تحلیل می‌رود. در نهایت، گزاره‌ای شکل می‌گیرد که شاید یکی از پرتکرارترین عبارات زندگی روزمره ایرانیان باشد: «بی‌خیال، ارزشش را ندارد». این جمله در ظاهر ساده است ولی از منظر روان‌شناختی معنای عمیقی دارد. فرد دیگر فقط از یک پرونده منصرف نشده؛ او بخشی از اعتماد خود را به اثربخشی کنش فردی از دست داده است. به بیان دیگر، احساس عاملیت آسیب دیده است. پیامد این فرایند محدود به روان افراد باقی نمی‌ماند. هنگامی که میلیون‌ها نفر بارها چنین تجربه‌ای را پشت سر می‌گذارند، آثار اجتماعی گسترده‌ای ظاهر می‌شود؛ اعتماد به نهادهای عمومی کاهش می‌یابد، تمایل به مشارکت مدنی افت می‌کند، شهروندان به جای پیگیری مسیرهای رسمی به دنبال آشنایان، واسطه‌ها و روابط غیررسمی می‌روند و به تدریج این باور شکل می‌گیرد که قانون به تنهایی کافی نیست و برای پیشبرد امور باید راه‌های دیگری پیدا کرد. در این میان، شاید مهم‌ترین تحول، تغییر تدریجی شخصیت سیاسی و اجتماعی شهروند باشد. فردی که در ابتدا مطالبه‌گر، منتقد و خواهان اصلاح است، الزاما به شهروندی راضی تبدیل نمی‌شود، بلکه ممکن است به انسانی خسته، کناره‌گیر و سرشار از خشم و حتی نفرت بدل شود. او دیگر انرژی لازم برای پیگیری حقوق خود را ندارد. سکوت او از رضایت ناشی نمی‌شود، بلکه منبعث از فرسودگی است. از همین رو، بزرگ‌ترین هزینه بوروکراسی ناکارآمد نه در ساعت‌های تلف‌شده، نه در کاغذبازی‌های بی‌پایان و نه حتی در خسارت‌های اقتصادی نهفته است؛ زیان اصلی زمانی رخ می‌دهد که انسان‌ها به این نتیجه برسند میان تلاش آنان و نتیجه نهایی رابطه‌ای وجود ندارد. در آن لحظه، فقط یک پرونده اداری متوقف نشده؛ بخشی از سرمایه اجتماعی جامعه نیز از بین رفته است. اصلاح این وضعیت صرفا با افزایش سامانه‌ها، صدور بخش‌نامه‌های جدید یا افزودن لایه‌های اداری بیشتر ممکن نخواهد بود. تجربه سال‌های اخیر نشان داده است بسیاری از این راهکارها نه‌تنها به کاهش پیچیدگی منجر نشده‌اند، بلکه در مواردی خود به بخشی از مسئله تبدیل شده‌اند. شهروندی که پیش‌تر میان اتاق‌ها و طبقات سرگردان بود، اکنون گاه میان سامانه‌ها، درگاه‌ها، کدهای رهگیری و نظرسنجی‌هایی رفت‌وآمد می‌کند که در عمل تأثیر ملموسی بر اصلاح عملکرد اداری ندارند. مشکل اصلی کمبود فرم و سامانه نیست؛ مسئله، ضعف اجرای قانون و فقدان پاسخ‌گویی مؤثر است.

شاید راه‌حل را بتوان در همان «یک کلمه» مشهور مستشارالدوله جست‌وجو کرد: قانون. نه قانونی که صرفا نوشته شود، بلکه چیزی که اجرا شود؛ قانونی که برای مدیر و کارمند متخلف هزینه واقعی ایجاد کند؛ قانونی که شهروند بتواند بر مبنای آن حق خود را مطالبه کند و از مسیرهای روشن و قابل دسترس، تخلفات را پیگیری کند. جوهره بوروکراسی مدرن نیز چیزی جز همین نیست: اجرای یکسان قواعد، پاسخ‌گویی مسئولان، نظارت مؤثر بر عملکرد کارکنان و حذف نفوذ سلیقه‌های شخصی از فرایند تصمیم‌گیری.