پاسخ‌گویی در بحران؛ ضرورت فراموش‌شده
دوم خرداد، سالروز حادثه تلخ فروریختن ساختمان متروپل در آبادان است؛ فاجعه‌ای که جان شماری از هم‌وطنان‌مان را گرفت و خانواده‌های زیادی را در اندوه فرو برد. اما پیامدهای آن فقط به ابعاد انسانی و فنی محدود نماند.
دوم خرداد، سالروز حادثه تلخ فروریختن ساختمان متروپل در آبادان است؛ فاجعه‌ای که جان شماری از هم‌وطنان‌مان را گرفت و خانواده‌های زیادی را در اندوه فرو برد. اما پیامدهای آن فقط به ابعاد انسانی و فنی محدود نماند. این حادثه، مانند رویدادهایی نظیر بندر شهید رجایی یا ساختمان پلاسکو یا سوانح طبیعی، تبدیل به مسئله‌ای اجتماعی شد که اعتماد عمومی و سرمایه اجتماعی را به چالش کشید.
یکی از حلقه‌های مفقوده در مدیریت بحران‌های ایران، «پاسخ‌گویی ارتباطی» است؛ مفهومی برگرفته از نظریات علوم ارتباطات که در اندیشه یورگن هابرماس نیز بازتاب یافته است. در نظریه کنش ارتباطی هابرماس، مشروعیت نهادها در گرو حضور در گفت‌وگوی عمومی و تعامل عقلانی با جامعه است. نهادهایی که در مواجهه با بحران، از شفافیت، اطلاع‌رسانی دقیق و پاسخ‌گویی علنی طفره می‌روند، به‌تدریج مشروعیت و اعتماد اجتماعی خود را از دست می‌دهند.
در حادثه متروپل، تأخیر در اطلاع‌رسانی، نبود گزارش‌های مستند و فقدان گفت‌وگوی باز با مردم، نمونه‌هایی از کاستی در پاسخ‌گویی نهادی بودند. این کاستی‌ها، به تعبیر کلمن، باعث فرسایش سرمایه اجتماعی می‌شود؛ زیرا اعتماد، همچون یک دارایی جمعی، با هر کنش غیرشفاف آسیب می‌بیند. نیکلاس لومان نیز در نظریه خود درباره اعتماد و سیستم‌های اجتماعی تأکید می‌کند بی‌اعتمادی نهادینه‌شده، چرخه ارتباطی را مختل کرده و جای آن را شایعه‌ها و گمانه‌زنی‌ها می‌گیرد.
در شرایطی که جامعه با بحران‌هایی این‌چنین روبه‌رو می‌شود، شفاف‌سازی دلایل، معرفی مسئولان و ارائه راهکارهای پیشگیرانه باید در اولویت باشد. اما نبود نشست‌های تخصصی، غیبت کارشناسان مستقل و سکوت رسانه‌ای، فضای بی‌اعتمادی را تشدید کرد. این وضعیت، به‌ویژه در شهرهایی که به حاشیه رانده شده‌اند، موجب شکل‌گیری گسل‌های اجتماعی‌ای می‌شود که عبور از آنها نیازمند بازسازی سرمایه اجتماعی در سطوح مختلف است.
یکی از رویکردهای نوین در مدیریت بحران، الگوی «پاسخ‌گویی چندسطحی» است؛ الگویی که رسانه‌ها، نهادهای رسمی، دانشگاه‌ها، سمن‌ها و خانواده‌های قربانیان را در یک فرایند شفاف‌سازی جمعی مشارکت می‌دهد. چنین الگویی نه‌تنها به افزایش اعتماد کمک می‌کند، بلکه مشارکت مدنی، گفت‌وگوی اجتماعی و همدلی عمومی را بازتولید می‌کند.
در حادثه متروپل، اگر چنین مدلی به‌درستی اجرا می‌شد، می‌توانست به نقطه عطفی برای اصلاح ساختارهای نظارتی و نهادینه‌سازی فرهنگ پاسخ‌گویی تبدیل شود. اما اکنون نیز این نگرش را می‌توان درباره حادثه اخیر در بندرعباس و دیگر بحران‌های شهری به کار بست. در این حوادث تلخ باید بازنگری در مناسبات جامعه و حاکمیت را در نظر داشت.
شفافیت، پاسخ‌گویی و مشارکت عمومی سه ضلع مثلث بازسازی سرمایه اجتماعی‌اند. در دورانی که جامعه با چالش‌های چندگانه اقتصادی، زیست‌محیطی و فرهنگی روبه‌رو‌ست، نهادینه‌سازی فرهنگ پاسخ‌گویی نه‌فقط یک فضیلت اداری، بلکه ضرورتی اجتماعی برای حفظ انسجام ملی است.
