قدرت نرم حکمرانی در گرو رعایت حقوق شهروندی
توجه به حقوق شهروندی در همه زمانها ضرورتی اجتنابناپذیر است، اما اهمیت آن در شرایط بحرانی، بهویژه در دوران جنگ و هنگامی که معیشت و اقتصاد جامعه تحت فشار قرار گرفته است، چند برابر میشود.
توجه به حقوق شهروندی در همه زمانها ضرورتی اجتنابناپذیر است، اما اهمیت آن در شرایط بحرانی، بهویژه در دوران جنگ و هنگامی که معیشت و اقتصاد جامعه تحت فشار قرار گرفته است، چند برابر میشود.
در چنین موقعیتهایی جامعه با سطحی از اضطراب، محدودیت و نااطمینانی مواجه میشود و این دقیقا همان جایی است که نقش دولت، نهادهای عمومی و حتی شرکتهای بزرگ اقتصادی در حفاظت از حقوق مردم برجستهتر میشود. دو ستون اصلی در این وضعیت اهمیت دارند. نخست حمایت از افراد در شرایط اضطرار و دوم حفظ و ترمیم اعتماد عمومی درباره کارآمدی ساختارهای رسمی و غیررسمی. هرگونه خلل در این دو محور میتواند پیامدهای بلندمدت اجتماعی و اقتصادی به همراه داشته باشد. بدیهی است که جنگ، اقتضائات خود را دارد. محدودیتهایی بر برخی آزادیها و فعالیتها اعمال میشود؛ برخی تصمیمها ناگهانی است و نظم عادی زندگی مختل میشود.
با این حال این شرایط نمیتواند و نباید به معنای تعلیق تمام حقوق شهروندی یا بیتوجهی به اصول اولیه انصاف و مسئولیتپذیری باشد. آنجا که محدودیتها ناشی از ضرورتهای امنیتی و مدیریت بحران باشند، جامعه معمولا آنها را میپذیرد؛ اما هنگامی که به بهانه شرایط ویژه، برخی نهادها یا شرکتها از زیر بار مسئولیتهای خود شانه خالی میکنند، موضوع تبدیل به نقض حقوق شهروندی میشود و نشاندهنده خلل در تعامل عادلانه میان مردم و نهادهای اقتصادی است. نمونه محسوس و ملموس این مسئله را میتوان در تجربه اخیر جنگ و پیامدهای اقتصادی و اجتماعی آن مشاهده کرد. در این مدت، بسیاری از شهروندان با مشکلات عملی و روانی مواجه شدند اما در کنار آن، برخی شرکتهای بزرگ که نقش مهمی در زندگی روزمره مردم دارند، نتوانستند به مسئولیت اجتماعی و حتی تعهدات قانونی خود پایبند بمانند. یکی از این موارد، عملکرد سایتهای فروش بلیت اینترنتی در حوزه فروش بلیت هواپیماست که در عمل برای بسیاری از کاربران مسئلهساز شده است.
داستان از اینجا آغاز شد که در دهه اول اسفندماه، بسیاری از مردم، ازجمله نگارنده این یادداشت، اقدام به خرید بلیت هواپیما از طریق اسنپ کردند. همه چیز عادی و طبق روال معمول بود. اما حمله نظامی ایالات متحده و اسرائیل و آغاز درگیریها سبب شد بخش مهمی از پروازها لغو شود. لغو پرواز، واقعیتی بود که کسی نمیتوانست آن را پیشبینی یا کنترل کند؛ اما نحوه مواجهه با آن، کاملا در اختیار شرکتهای ارائهدهنده خدمات قرار داشت. در چنین موقعیتهایی انتظار طبیعی از یک شرکت بزرگ و شناختهشده آن است که با شفافیت، سرعت عمل و رعایت حقوق مشتریان، فرایند بازپرداخت وجوه را انجام دهد یا دستکم مسیر پیگیری روشن و قابل اتکا فراهم کند. اما چیزی که در این تجربه اتفاق افتاد، به طور واضح فاصله زیادی با این انتظار داشت. با وجود گذشت افزون بر یک ماه از لغو پروازها، مبلغ بلیت هنوز به حساب مشتریان بازگشت داده نشده است. نهتنها وجه بازپرداخت نشده، بلکه پاسخگویی روشن و مسئولانهای نیز ارائه نشده است. این در حالی است که اخطارهای متعدد و روزانه برای بازپرداخت بدهی ماهانه مشتریان از سوی سامانه پیامکی ارسال میشود و تأکید دارد که عدم بازپرداخت بهموقع بدهی به شرکت، منجر به صدور جریمه دیرکرد برای مشتریان میشود. این وضعیت از سطح یک تأخیر ساده فراتر میرود و درواقع مصداقی از نقض حقوق مصرفکننده و بیتوجهی به حقوق شهروندی است.
در شرایط بحران، شرکتهایی که از اعتماد عمومی استفاده میکنند و سهمی جدی در گردش اقتصادی کشور دارند، باید در دفاع از حقوق کاربران خود پیشگام باشند، نه اینکه به واسطه پیچیدگیهای داخلی یا اولویتدهی به منافع کوتاهمدت، مردم را در بلاتکلیفی قرار دهند؛ آنهم زمانی که ما تجربه جنگ 12روزه را داشتهایم و بر حسب قاعده، باید پیشبینیهای لازم صورت میگرفت.
پیامد چنین رفتارهایی تنها محدود به همان پرداخت عقبافتاده نیست؛ بلکه لایهای عمیقتر از پیامدهای اجتماعی را نمایان میکند. اعتماد عمومی، سرمایهای نمادین اما حیاتی است که هرگونه خدشه در آن ترمیمناپذیر یا دستکم بسیار پرهزینه خواهد بود. هنگامی که شهروندان احساس کنند شرکتها در حساسترین شرایط پشت آنها نمیایستند، نگاه مردم به این مجموعهها تغییر میکند و رفتار مصرفی آنان نیز دستخوش تحول میشود. این بیاعتمادی بهتدریج به بدنه دولت و نهادهای رسمی نیز سرایت میکند، زیرا مردم این رفتارها را بخشی از یک اکوسیستم منسجم اقتصادی و مدیریتی میبینند. در مقابل، پایبندی شفاف و مسئولانه به حقوق مشتریان، حتی در سختترین شرایط، میتواند کارآمدی ساختارها را برجستهتر کند و احساس همبستگی اجتماعی را افزایش دهد. در نهایت، ما در شرایطی زندگی میکنیم که بحرانها، چه داخلی و چه بینالمللی، ممکن است تکرار شوند. آنچه اهمیت دارد، چگونگی آمادگی و رفتار ساختارهای اقتصادی و اجتماعی در این زمانهاست. جنگ یا وضعیت اضطراری نمیتواند بهانهای برای عدول از ابتداییترین حقوق مردم باشد.
این تجربه نشان میدهد که لازم است گفتوگویی جدی درباره مسئولیتپذیری شرکتهای بزرگ، شیوه نظارت بر آنها و ضرورت اجرای دقیق قوانین حمایت از مصرفکننده شکل بگیرد. حفظ حقوق شهروندی نه یک امتیاز، بلکه بنیان اعتماد و انسجام اجتماعی است؛ بنیانی که در سختترین لحظات باید بیش از همیشه از آن محافظت شود.
