روایت مدیر ارشد اجرائی مستربلیط از گردشگری در روزهای جنگ و قطع اینترنت
جنگ، تقویم سفر ایرانیها را به هم زد
جنگ برای صنعت گردشگری فقط به معنای لغو پروازها، قطارها و خالیشدن هتلها نبود؛ جنگ و قطعی اینترنت تقویم سفر بسیاری از ایرانیان را به هم زد. در روزهای نخست، وقتی اضطراب جنگ مردم را به جادهها برای رساندن کنار خانوادههایشان کشاند، به گفته پیمان کاظمی، مدیر ارشد اجرائی مستربلیط، فروش بلیط اتوبوس در این پلتفرم سه برابر شد اما این موج کوتاه بود و خیلی زود جای خود را به سقوط تقاضا داد. حالا دادههای این پلتفرم نشان میدهد مسافری که پیش از جنگ بهطور متوسط پنج روز مانده به حرکت بلیط میخرید، اکنون خرید را به دو روز مانده به سفر موکول میکند؛
به گزارش گروه رسانهای شرق،
شرق: جنگ برای صنعت گردشگری فقط به معنای لغو پروازها، قطارها و خالیشدن هتلها نبود؛ جنگ و قطعی اینترنت تقویم سفر بسیاری از ایرانیان را به هم زد. در روزهای نخست، وقتی اضطراب جنگ مردم را به جادهها برای رساندن کنار خانوادههایشان کشاند، به گفته پیمان کاظمی، مدیر ارشد اجرائی مستربلیط، فروش بلیط اتوبوس در این پلتفرم سه برابر شد اما این موج کوتاه بود و خیلی زود جای خود را به سقوط تقاضا داد. حالا دادههای این پلتفرم نشان میدهد مسافری که پیش از جنگ بهطور متوسط پنج روز مانده به حرکت بلیط میخرید، اکنون خرید را به دو روز مانده به سفر موکول میکند؛ گویی نااطمینانی، سفر را از یک تصمیم از پیش برنامهریزیشده به تصمیمی لحظهای تبدیل کرده است. آنطور که مدیر ارشد اجرائی مستربلیط میگوید در دوران جنگ ۴۰ روزه بیش از ۲۰۰ میلیارد تومان بلیط مسترد شده، بیش از صد هزار کاربر درخواست بازگشت وجه داشتند و تماسهای پشتیبانی تا سه برابر افزایش یافته بود. اما شاید مهمتر از همه، اتفاقی باشد که بعد از پایان جنگ روی داده: سفرها به نقطه قبل از بحران برنگشتهاند. سفرهای کاری، تفریحی و زیارتی همچنان پایینتر از گذشتهاند و این یعنی جنگ و قطعی اینترنت، فقط بخشی از بازار گردشگری را برای چند هفته متوقف نکرده است؛ آنها بخشی از اطمینان مسافر به «امکان سفر» را هم از بین بردهاند.
قبلا مردم یک یا دو ماه قبل از سفر بلیط میخریدند، اما اکنون هم به خاطر شرایط و هم قیمتها، افراد ترجیح میدهند که فقط ۱۲ یا ۲۴ ساعت قبل از سفر برای خرید بلیط تصمیم بگیرند. آیا به نظر شما پنجره خرید (Booking Window) کوتاه شده است؟ با توجه به دادههایی که در اختیار دارید امروز مردم چند روز قبل از سفر بلیط میخرند و این عدد نسبت به قبل چقدر تغییر کرده؟
فضای نااطمینانی ناشی از جنگ و اختلال اینترنت باعث شده پنجره خرید بلیط کوتاهتر شود؛ بهطوریکه امروز کاربران بهطور متوسط پنج روز پیش از سفر جستوجو را آغاز و حدود دو روز مانده به سفر خرید خود را نهایی میکنند، درحالیکه این اعداد پیش از جنگ هفت و پنج روز بود. تجربه ما نشان میدهد تقاضای سفر کاهش یافته ولی از بین نرفته، بلکه به تعویق افتاده و کاربران تصمیم خرید را به زمان نزدیکتری نسبت به سفر موکول کردند.
به صورت کلی در روزهای بحران، نسبت درخواست استرداد به فروش عادی چند برابر شد؟ این فقط کاهش درآمد بود یا هزینه عملیاتی شرکت را هم منفجر کرد؟
ما در دوران جنگ بیش از ۲۰۰ میلیارد تومان استرداد بلیط داشتیم. این در شرایطی بود که به دلیل جنگ تیم ما تحت تأثیر بود و ما با شرایط سختتر با کار عملیاتی بسیار بیشتر مواجه بودیم. تلاش ما این بود که استردادها در لحظه برای کاربر انجام شود و میتوانم بگویم در قطار و اتوبوس تقریبا اکثریت با فاصله کوتاهی انجام شد (مگر وجود اختلال بانکی یا شبکه اینترنت) و برای هواپیما نیز پیگیری هر روزه برای استرداد از طریق تأمینکننده صورت گرفت. تبعات این موضوع برای ما علاوه بر کاهش جدی درآمد، افزایش چشمگیر هزینهها و بار عملیاتی و انسانی بود و تنها با کمک تیمی همراه توانستیم شرایط را پشت سر بگذاریم و مشکل بیش از صد هزار کاربر را برای استرداد حل کنیم.
ترکیب سفرها در این دوران چگونه تغییر کرد؟ سهم سفرهای تفریحی چقدر افت کرد و سفرهای اضطراری چه سهمی پیدا کردند؟
در دوره جنگ، الگوی سفر بهطور محسوسی تغییر کرد و تقاضا از سفرهای تفریحی یا مأموریت کاری به سمت سفرهای ضروری، مانند درمانی و کاری اجتنابناپذیر که امکان لغو یا به تعویق انداختن آنها وجود نداشت، حرکت کرد. با بستهشدن مرز هوایی، سفرهای هوایی متوقف شد و تقاضای قطار و اتوبوس نیز پس از یک افزایش مقطعی در روزهای ابتدایی، کاهش یافت. درمجموع، آنچه رخ داد کاهش کلی تقاضای سفر بود، نه صرفا تغییر وسیله جابهجایی.
صنعت گردشگری به اینترنت وابستهتر از چیزی است که تصور میشود. به دلیل ارتباط با ایرلاینهای خارجی، رزرو هتلهای خارجی، APIهای بینالمللی، سیستمهای پرداخت سرویسهای ابری، نقشهها و موقعیتیابی با این وضعیت، اگر اینترنت ملی دوباره برقرار باشد اما اینترنت جهانی قطع شود، دقیقا کدام بخش زنجیره فروش بلیط و سفر از کار میافتد؟
آثار محدودیت اینترنت جهانی فقط یک مسئله فنی برای پلتفرمهای آنلاین نیست، بلکه کل زنجیره تجربه سفر را تحت تأثیر قرار میدهد؛ از دسترسی کاربران به خدمات گرفته تا تأمینکنندگان حملونقل و اقامت که در تعریف سرویسها، مدیریت ظرفیت و ارائه خدمات روزانه خود نیز دچار مشکل میشوند. برای ما بهعنوان یک پلتفرم آنلاین نیز این محدودیت به کاهش ورودی کاربران و فروش، اختلال در زیرساختها و سرویسهای بینالمللی، اختلال در کانالهای ارتباطی با کاربران و افزایش جدی اقدامات عملیاتی مورد نیاز منجر شد. در چنین شرایطی، بخش قابلتوجهی از ظرفیت تیمها به جای توسعه محصول و بهبود تجربه سفر، صرف حفظ پایداری خدمات و مدیریت چالشهای عملیاتی میشود؛ موضوعی که در بلندمدت میتواند بر سرعت رشد و نوآوری در صنعت گردشگری دیجیتال اثر بگذارد.
در بحران مردم دیگر مطمئن نیستند پرواز انجام میشود، قطار حرکت میکند، پول سفر کنسلشدهشان برمیگردد؟ در این شرایط چقدر از انرژی شرکت صرف «اعتمادسازی» میشود نه فروش؟
میتوانم بگویم بخش قابلتوجهی از تماسهای کاربران در آن دوران برای اطمینان از برقراری سفر، دریافت اطلاعات و پیگیری وضعیت استردادها بود و تماسهای پشتیبانی نیز تا سه برابر افزایش یافت. ما براساس اصل پاسخگوبودن ۲۴ساعته در هر شرایطی، تلاش کردیم حتی یک ساعت هم پشتیبانی را تعطیل نکنیم و کارشناسان ما، با وجود نگرانیهای شخصی و خانوادگی، در این روزها با ساعات کاری بسیار بیشتر به پاسخگویی ادامه دادند. درواقع، مهمترین تجربه این دوره برای ما حفظ دسترسی پایدار به خدمات آنلاین بود؛ بهرغم جنگ، قطعی اینترنت و افزایش قابلتوجه هزینههای عملیاتی، ارائه خدمات متوقف نشد و کاربران اطمینان پیدا کردند که حتی در شرایط بحرانی و در صورت نیاز به سفر اضطراری، امکان خرید و دریافت خدمات سفر از طریق ما وجود دارد. این تجربه نهتنها به کاهش اعتماد کاربران منجر نشد، بلکه عملکرد پایدار ما در این دوره، اعتماد آنها به خدمات پلتفرم آنلاین را نیز افزایش داد.
شما روزانه میلیونها جستوجوی سفر را میبینید. این دادهها درباره رفتار مردم ایران در زمان جنگ چه چیزی را نشان میدهد که هیچ نهاد دیگری نمیتواند ببیند؟
دادههای جستوجو و خرید بلیط در دورههای جنگ نشان میدهد رفتار سفر کاربران در چند مرحله تغییر میکند. در دو روز نخست جنگ، شوک اولیه باعث افت شدید تقاضای سفر میشود، اما از روز سوم، الگوی تقاضا تغییر میکند و سفرهای زمینی بهطور چشمگیری افزایش مییابد؛ موضوعی که نشان میدهد بسیاری از افراد در تلاشاند خود را به محل زندگی یا کنار خانواده برسانند. برای نمونه، در جنگ ۱۲ روزه، فروش بلیط اتوبوس در روز سوم جنگ یعنی ۲۵ خردادماه به دو برابر میانگین روزهای پیش از آغاز جنگ رسید. پس از عبور از این موج اولیه، حجم کلی سفر بهشدت کاهش پیدا میکند. یکی دیگر از نشانههای مهم، افت جدی سفرهای کاری حتی پس از پایان جنگ است؛ سفرهایی که با هدف فعالیت اقتصادی انجام میشوند و کاهش آنها میتواند نشانه کاهش تحرک اقتصادی در این دوره باشد. ما در ۱۴۰۴ سه بحران جنگ و قطعی اینترنت سراسری را تجربه کردیم و دادههای ما نشان میدهد اثر بحرانها کوتاهمدت نیست و حتی پس از پایان جنگ یا وصل اینترنت، تقاضای سفر کاری، تفریحی و زیارتی برای مدتی افت پیدا میکند.
در جنگ ۴۰ روزه همه درباره تهران حرف زدهاند. اما در این بین مقصد به کدام شهرها بیشترین رشد را داشت؟ کدام شهرها سقوط کردند؟
دادههای مستربلیط نشان میدهد در جنگ تحمیلی رمضان، بیشترین سفرها بهجز تهران، به مقصد مشهد، اهواز، اصفهان و قم انجام شده که بیانگر تمرکز جابهجاییها به سمت شهرهای اصلی کشور در روزهای بحران است. در مقابل، برخی مقاصد با افت قابلتوجه تقاضا مواجه شدند؛ بهطوریکه سفر به قم نسبت به قبل ۵۱ درصد، شیراز و یزد ۴۷ درصد و کرمان ۴۴ درصد کاهش یافت. همچنین در این دوره، تقاضا برای سفرهای زمینی به سمت مرزها و مقاصد خارج از کشور نیز افزایش چشمگیری داشت. این الگو نشان میدهد در شرایط بحرانی، کاربران مقاصد سفر خود را بر اساس ضرورت، دسترسی و شرایط روز تغییر میدهند و سفرهای غیرضروری بیش از سایر انواع سفر تحت تأثیر قرار میگیرند.
بعد از این تجربه، اگر فردا دوباره جنگ یا قطع اینترنت تکرار شود، تغییراتی که همین امروز در زیرساخت مستربلیط ایجاد کردهاید، چیست؟
از یک سال گذشته روی افزایش تابآوری زیرساخت سرمایهگذاری کردهایم تا در شرایط اختلال ارتباطات، کیفیت سرویس برای کاربران حفظ شود. بخشی از این اقدامات مربوط به بهبود زیرساختهای پشتیبان و طراحی معماری مقاومتر در برابر اختلالات ارتباطی بوده است. در کنار آن، زیرساختهای پشتیبانی را ارتقا دادیم و با استفاده از ابزارهای جدید مانند پشتیبانی آنلاین تلاش کردیم وابستگی پاسخگویی به تلفن و اتصال اینترنت را کاهش دهیم. همچنین هر بخشی از زیرساختها که امکان جایگزینی داخلی داشت، حتی با وجود هزینه بالاتر، به سمت این راهکارها حرکت کردیم. هدف ما این است که در صورت تکرار شرایط بحرانی، پایداری بالای خدمات حفظ شود و کاربران دغدغهای بابت سفر خود و تهیه بلیط نداشته باشند.
در روزهای جنگ، عجیبترین الگوی سفری که در دادههای مستربلیط دیدید چه بود؟
یکی از الگوهای قابل توجه در دادههای مستربلیط، افزایش ناگهانی تمایل کاربران به سفرهای زمینی در روزهای ابتدایی جنگ بود. طوری که تقاضا برای سفر با اتوبوس در روزهای اول جنگ سه برابر شد و قطار نیز با افزایش هفت درصدی نسبت به شرایط عادی همراه شد. کاربران در روزهای نخست بحران بیشتر به دنبال خروج سریع و رسیدن به مقصد مورد نظر خود برای حفظ امنیت یا در کنار خانواده بودند و بهدلیل نبود سفر هوایی، حملونقل زمینی به تنها گزینه آنها تبدیل شد. این موج اولیه سفر نیز کوتاهمدت بود و پس از عبور از روزهای ابتدایی، تقاضا کاهش پیدا کرد و الگوی خروج گسترده از شهرها ادامهدار نشد.
اگر فقط یک نمودار از رفتار مسافران ایران در آن ۴۰ روز را منتشر کنید، کدام نمودار بیش از همه واقعیت اقتصاد گردشگری را نشان میدهد؟
بدون تردید نمودار تعداد سفرها خواهد بود. این نمودار بهخوبی نشان میدهد که با آغاز جنگ، پس از یک نوسان کوتاهمدت، تعداد سفرها با افت شدیدی مواجه شد و نکته مهمتر اینکه حتی پس از پایان جنگ و بازگشت نسبی شرایط، تقاضای سفر هرگز به سطح پیش از بحران بازنگشت. تجربه سه تنش اخیر نیز همین الگو را تأیید میکند؛ هر بحران، یک پله از تقاضای سفر و در نتیجه از ظرفیت صنعت گردشگری را کاهش داده و آثار آن برای مدتها پس از پایان بحران 
باقی مانده است.
برای اطلاع از آخرین اخبار و تحلیلها به کانال شرق در «تلگرام» بپیوندید.
