دل‌های آتشین، مغزهای سرد درس‌هایی از قلب گوگل برای ما
در پی ۱۲ روز نفس‌گیر که با حمله بی‌سابقه رژیم تروریستی اسرائیل به میهنمان، ایران، به اوج خود رسید و خسارات جبران‌ناپذیری به بار آورد، عمیقا به ریشه‌های این آسیب‌ها می‌اندیشم. هم‌زمان، به رشادت و تاب‌آوری ملت و مدافعان وطن فکر می‌کنم که چگونه توانستند در برابر این تهاجم مقاومت کرده و ورق را برگردانند.
به گزارش گروه رسانه‌ای شرق،
ایمان رحمتی‌زاده: در پی ۱۲ روز نفس‌گیر که با حمله بی‌سابقه رژیم تروریستی اسرائیل به میهنمان، ایران، به اوج خود رسید و خسارات جبران‌ناپذیری به بار آورد، عمیقا به ریشه‌های این آسیب‌ها می‌اندیشم. هم‌زمان، به رشادت و تاب‌آوری ملت و مدافعان وطن فکر می‌کنم که چگونه توانستند در برابر این تهاجم مقاومت کرده و ورق را برگردانند.
این روزها، در دفتر گوگل در سان‌فرانسیسکو، با تجربه‌ها و عاداتی که در طول سال‌ها کار در این شرکت فناوری آموخته‌ام، به فرهنگ «ریشه‌یابی درست» (Root Cause Analysis) فکر می‌کنم. در گوگل، پس از هر رخداد یا حادثه‌ای که بر شرکت تأثیر می‌گذارد، فرایند حرفهای ریشه‌یابی تشکیل می‌دهیم. ریشه‌های مشکلات را به‌جای مقصرها پیدا می‌کنیم و برای آنها برنامه‌ریزی و پروژه تعریف می‌کنیم تا مطمئن شویم دیگر از آن ناحیه آسیبی وارد نشود. شرکتی که محصولاتش میلیاردها نفر را پشتیبانی می‌کند و هر ثانیه از کار افتادنش می‌تواند میلیون‌ها نفر را متأثر کند، به خوبی یاد گرفته چگونه مشکلات و آسیب‌ها را ریشه‌یابی و برطرف کند و مهم‌تر اینکه از چه روش‌هایی برای مواجهه با آسیب استفاده کند. روش‌هایی که حدس قوی می‌زنم ارتش این رژیم متخاصم، با شبکه‌ای گسترده از استارتاپ‌ها و شرکت‌های فناوری و ارتباط تنگاتنگ با غول‌های فناوری دنیا، به خوبی یاد گرفته، مشغول ریشه‌یابی ضعف‌های خود هستند تا در نقشه‌های بعدی‌شان، مهلک‌تر و سمی‌تر عمل کنند.
خلأ فرهنگ یادگیری ریشه‌ای در ایران
اما در فضای ایران، متأسفانه میل به ریشه‌یابی صحیح و عمیق را کمتر می‌بینم. گویی روش‌ها و راه‌های درست آسیب‌شناسی را فراموش کرده‌ایم. به‌جای تحلیل منطقی، به هم اتهام می‌زنیم، خودمان را اثبات می‌کنیم، شعار می‌دهیم، فریاد پیروزی سر می‌دهیم و حتی اخبار غیرمعتبری که ترس درونی ما را فروکاهد پخش می‌کنیم.
خطر جدی است. همه ما با گوشت و پوست خود حس کردیم در چه فضای وحشی‌ای زندگی می‌کنیم و چقدر در این مسیر دشوار، تنها هستیم. دیدیم که آنجا که درست عمل کردیم، چگونه ضربه‌های کاری به دشمن وارد می‌کنیم و اگر ضعفی داشته باشیم، چگونه دشمن 10 برابر و صد برابر از آن استفاده می‌کند. تنها راه ما آسیب‌شناسی دقیق نقاط، ریشه‌یابی درست و اقدام برای اصلاح آنهاست. این کاری است که هر سازمان و ساختاری که در این چند روز متوجه آسیب‌هایش شد، باید انجام دهد؛ از بانک‌هایی که زیرساخت‌هایشان از کار افتاد، شبکه اینترنت کشور، سازمان‌های امنیتی، نظامی، دولتی و دیگر افرادی که مسئول حفاظت از جان و مرزهای این کشور هستند.
در ادامه، مقدماتی را مرور می‌کنم که به گمانم ما در ایران فاقد آن هستیم و برای آغاز یک فرایند آسیب‌شناسی واقعی حیاتی هستند:
۱. دل‌های آتشین، مغزهای سرد
اولین و مهم‌ترین مسئله فرهنگی که با آن مواجهیم، فراموشی اهمیت تفکر منطقی و مهندسی است. در تفکر منطقی و مهندسی، شعار، هیجان، غلو، عزاداری، ناامیدی بیهوده و امید بی‌پشتوانه هیچ جایی ندارد. مغزهای منطقی و مهندسی، سرد، خشک و تنها مبتنی بر فکت، داده و مشاهده هستند. در این نوع تفکر، عبارات گنگ، مبهم، بی‌اعتبار و هیجانی جایی ندارند. هر ادعایی باید با دیتا، فکت و آمار مستند شود وگرنه باید صرفا به‌عنوان یک «نظر غیرمستند» مطرح شود. مغزهای آتشین احساس و امیال را در خود خاموش می‌کنند و تنها با عینک دقت و دیتا مسائل را تحلیل می‌کنند.
در این فضا عبارتی مانند «مردم ناراضی‌اند» جایی ندارد، اما عبارت «۶۳ درصد مردم از شرایط امنیتی طبق آمار سال ۱۴۰۲ مؤسسه نظرسنجی فلان ناراضی، ۲۳ درصد راضی و مابقی بی‌نظر هستند» (اعداد و ادعا صرفا به‌عنوان مثال آورده شده و واقعی نیستند) معنا دارد یا عبارت «نیروهای مسلح ما آماده‌تر از همیشه هستند» تبدیل می‌شود به «نیروهای مسلح ما امسال سه رزمایش در حوزه دفاع موشکی برگزار کرده‌اند». بسیار مهم است که از به‌کارگیری عبارات مبهم و گمراه‌کننده که موجب پنهان‌شدن کاستی‌ها می‌شوند، پرهیز شود.
اما در کنار این «مغزهای سرد»، باید دل‌های ما شعله‌ور از عشق به وطن، هم‌وطنان، ایران و ایرانی باشد. بدون دل‌های شعله‌ور از این عشق، هیچ مغز سردی انرژی لازم برای حرکت رو به جلو، مواجهه با مشکلات و لذت‌بردن از خدمت و اصلاح و بهبود وطن را نخواهد داشت. بدون این حرارت در دل، کار بزرگی انجام نمی‌شود. این عشق، هرچه هست، باید محافظت شده، یادآوری شود و هرچه بیشتر در آن دمیده شود. اما، این حرارت باید محدود به دل‌های ما باشد و اجازه ندهیم زبان و مغز منطقی ما تحت تأثیر آن قرار گیرد؛ زیرا به محض اینکه این اتفاق بیفتد، وارد دنیای توهم شده و دشمن نهایت استفاده را از این آسیب‌پذیری خواهد برد.
نتیجه این تمرین آن است که فضاهای مداحی (که معمولا توهم پیروزی همیشگی القا می‌کنند) و فضاهای ناامیدی و عزاداری (که همیشه القای بدبختی و سیاهی می‌کنند)، هر دو باید در فرایندهای تصمیم‌گیری کنار گذاشته شوند و ذهن‌های مهندسی و منطقی جایگزین آنها شوند.
۲. استقبال از شناسایی و بررسی آسیب‌ها
در گوگل، به استقبال ریشه‌یابی آسیب‌ها می‌روند، حتی آن را برجسته و بزرگ می‌کنند، سمینار تشکیل می‌دهند و برای جامعه بزرگ‌تری به اشتراک می‌گذارند. از افرادی که ریشه‌یابی کرده‌اند تقدیر می‌شود. این رویکرد، ناشی از دیدن مشکلات به‌عنوان فرصتی برای یادگیری و اصلاح است. اگر از آسیب‌شناسی پرهیز کنیم، آسیب‌ها باقی خواهند ماند و ضعف‌ها برطرف نخواهند شد.
باید همگی یک کمپین ملی برای پیدا‌کردن و اصلاح آسیب‌هایی که منجر به این حمله دشمن شد، داشته باشیم. از آن استقبال کنیم و از زیر ذره‌بین گذاشتن خودمان نترسیم. باید بدانیم اگر این کار را نکنیم، چه اتفاقات مهیبی ممکن است در پیش باشد. تمام نهادهای حاکمیتی، نظامی، سیاسی، رسانه‌ها، اندیشمندان و دانشگاه‌ها باید به استقبال آسیب‌شناسی خودشان بروند و احساس امنیت کنند که بابت پیدا‌کردن آسیب‌ها، شماتت یا تحقیر نخواهند شد. این فضا، کلید ایجاد یک فرهنگ واقعی «ریشه‌یابی» در سطح ملی است. بخشی از این حس امنیت از مورد بعدی خواهد آمد.
۳. ریشه‌یابی به جای مقصریابی (فرهنگ Blameless)
آسیب مهم بعدی، مقصریابی به جای ریشه‌یابی است. در ریشه‌یابی، هدف پیدا‌کردن ضعف ساختارها، فرایندها و سیستم‌هاست، نه فرد یا افرادی که موجب ایجاد مشکل شده‌اند. اگر فردی تصمیم اشتباهی گرفته، این فرد اغلب آخرین زنجیره از یک سلسله ضعف‌های ساختاری بوده است و نشانه‌رفتن انگشت اتهام به سمت او، ما را از آن سلسله ضعف‌های ریشه‌ای غافل می‌کند.
در گوگل، بیش از صد هزار نفر در حال کار هستند و احتمالا روزی هزاران اشتباه رخ می‌دهد. اگر قرار بود در ریشه‌یابی‌ها دنبال مجازات مقصران بروند، تنها چیزی که نتیجه می‌شد، ایجاد ترس در تصمیم‌گیری‌ها و پنهان‌کاری بود. در عوض، در ریشه‌یابی همیشه سؤال این است: «ما چه ضعفی داشتیم که اجازه دادیم یک تصمیم فردی غلط، منجر به مشکل شود؟»، «کجا باید جلوی این تصمیم اشتباه گرفته می‌شد؟»، «چرا فرایندهای کنترلی مؤثر نشد؟»، «چرا دیتای مناسب در اختیار فرد تصمیم‌گیرنده نبود؟»، «چرا فرایندها و روش‌های ما به تصمیم درست کمک نکردند؟»، «کجا در انتخاب و استخدام افراد اشتباه کردیم که منجر به این آسیب‌ها شد؟». اینها بررسی و اصلاح می‌شوند تا دفعه بعد، اشتباه افراد منجر به آسیب به کل سیستم نشود. به این روش، ریشه‌یابی بی‌مقصر یا Blameless می‌گویند و برای رسیدن به ریشه‌های درست مشکلات بسیار مهم است.
برای ما نیز اگر برای شناسایی آسیب‌ها، انگشت اتهام به یک فرد یا نهاد خاص نشانه برود، اشتباه کرده‌ایم. باید هدف این باشد که پیدا کنیم آن فرد یا نهاد چرا دچار این مشکل شد؟ چرا ساختار ما به جلوگیری از این اشتباه کمک نکرد؟ کجا سیاست اشتباهی داشتیم؟ کجا نهادهای کمکی کم داشتیم؟ کجا تصمیم نادرستی گرفته شد؟ و بدون متهم‌کردن افراد، تمام این سیاست‌های غلط، کاستی‌ها و تصمیمات نادرست، مسئولیت جمعی ما انگاشته می‌شود، نه اتهام به یک فرد یا نهاد.
۴. «دیدی گفتم»ها: دوری از رفتارهای خودخواهانه و خودشیفته‌گرایانه
از رفتارهای خودخواهانه و خودشیفته‌گرایانه باید دوری کنیم. یکی از اینها، فضای «دیدی گفتم»هاست که هر‌کسی به نوعی سعی در اثبات خودش دارد. این رفتارها، جز ارضای خودخواهی و حس گناهکاری جمعی ما، حاصلی ندارد. همه ما مسئولیم و همه ما سرنشینان یک کشتی هستیم. اگر چیزی را گفتیم و انجام نشد، نه مزیتی برای خودمان ایجاد کرده‌ایم و نه کمکی به وضعیت قبلی کرده‌ایم. همه باید بر رسیدن به بهترین نتیجه تمرکز کنند و حرفهای این‌چنینی، جز سمی‌کردن فضای گفتمان و جلوگیری از رسیدن به نتیجه، هیچ ارزش دیگری ندارند.
۵. نتیجه‌محوری به جای مناسک‌محوری
نباید فرایند ریشه‌یابی را یک مناسک صوری ببینیم که در نهایت باید انجام شود، مستقل از اینکه نتیجه‌بخش باشد یا نه. ما همه مسئول نتیجه هستیم، نه صرفا مکلف به انجام وظیفه. ریشه‌یابی درست، ابزاری است برای اینکه به ریشه‌های مشکلات برسیم و سپس برای اصلاح آنها اقدام کنیم. اگر در نهایت مشکل اصلاح نشود، هیچ ارزشی ندارد.
بنابراین، صرف ریشه‌یابی را ارزشمند ندانیم، بلکه رسیدن به نتیجه‌ای درست، محافظت از جان ایرانیان و مرزهای ایران و تضمین امنیت و رفاه ملی، هدف اصلی است. این نکته را هرگز فراموش نکنیم.
مثال: استفاده از روش «۵ چرا» (5 Whys) برای ریشه‌یابی عمیق
یکی از ساده‌ترین و در عین حال قدرتمندترین ابزارها در فرهنگ ریشه‌یابی، روش «۵ چرا» (5 Whys) است. این تکنیک به ما کمک می‌کند تا با پرسیدن پی‌درپی «چرا؟» از یک مشکل اولیه، به علل بنیادین آن دست پیدا کنیم و از گرفتار‌شدن در دام مقصریابی یا راه‌حل‌های سطحی جلوگیری کنیم. هدف این روش، فراتررفتن از علائم ظاهری و رسیدن به ضعف‌های سیستمی یا فرایندی است.
با هر بار پرسیدن «چرا؟»، ما یک لایه عمیق‌تر به مشکل نفوذ می‌کنیم. این کار معمولا به پنج مرحله محدود نمی‌شود و ممکن است بسته به پیچیدگی مشکل، به تعداد کمتر یا بیشتری از «چرا» نیاز باشد. نکته مهم این است که پاسخ هر «چرا»، مبنای پرسش «چرا»ی بعدی قرار می‌گیرد. این روش به تیم‌ها کمک می‌کند تا به جای سرزنش افراد، بر نارسایی‌های سیستمی که به اشتباه منجر شده‌اند، تمرکز کنند.
برای روشن‌شدن موضوع، یک مثال در مورد جنگ روانی و اخبار کذب می‌آوریم:
مشکل اولیه: در زمان بحران و جنگ، اخبار کذب و شایعات به سرعت منتشر شده و موجب سردرگمی و تضعیف روحیه عمومی می‌شود.
1. چرا اخبار کذب و شایعات به سرعت منتشر می‌شوند؟ چون مردم برای کسب اطلاعات به منابع غیررسمی و شبکه‌های اجتماعی روی می‌آورند.
2. چرا مردم به منابع غیررسمی روی می‌آورند؟ چون به اخبار و اطلاعات منتشر‌شده از رسانه‌های رسمی کشور اعتماد کافی ندارند.
3. چرا به رسانه‌های رسمی اعتماد کافی ندارند؟ چون این رسانه‌ها در گذشته شفافیت لازم را نداشته‌اند یا اخبار را به صورت یک‌سویه و گزینشی منتشر کرده‌اند و طیف‌های مختلف جامعه خود را در آنها نمی‌بینند.
4. چرا رسانه‌های رسمی شفافیت کافی ندارند و یک‌سویه عمل می‌کنند؟ چون ساختار آنها استقلال کافی ندارد یا تحت تأثیر منافع خاص قرار گرفته‌اند و رسانه‌های قوی و معتبری که بتوانند طیف‌های متنوع جامعه را نمایندگی کنند، وجود ندارد.
5. چرا رسانه‌های قوی و معتبر با پوشش متنوع وجود ندارند؟ چون سازوکارهای حمایتی و قانونی لازم برای رشد رسانه‌های مستقل و متنوع فراهم نشده است یا به دلیل محدودیت‌ها و فشارهای موجود، امکان فعالیت و توسعه برای آنها فراهم نیست.
در این مثال، اگر تنها به مقابله با اخبار کذب به صورت سطحی می‌پرداختیم (مثلا صرفا تکذیبیه صادر می‌کردیم) یا مقصر را مدیریت رسانه صداوسیما معرفی می‌کردیم، مشکل ریشه‌ای حل نمی‌شد؛ اما با استفاده از «۵ چرا»، به ریشه‌های عمیق‌تری مانند نبود رسانه‌های قوی و معتبر که طیف‌های متنوعی از مردم به آنها اعتماد کنند، ضعف در ساختارهای حمایت از رسانه و عدم شفافیت رسیدیم که نیاز به اصلاحات بنیادین‌تری دارند. این مثال ساده‌سازی شده، اما برای تحلیل مشکلات پیچیده در سطوح ملی و حکمرانی می‌توان آن را به کار گرفت تا به جای تمرکز بر رویدادها، به علل سیستمی و ساختاری دست یافت.
آخرین اخبار روزنامه را از طریق این لینک پیگیری کنید.
