روایت مردمی‌ترین بانک ایران در مسیر دیجیتال
در میان نهادهای اقتصادی کشور، کمتر سازمانی را می‌توان یافت که به اندازه بانک صادرات ایران با زندگی روزمره مردم پیوند خورده باشد. از دفترچه‌های آبی‌رنگ پس‌انداز در دهه ۱۳۶۰ تا اپلیکیشن‌های امروزی روی گوشی‌های هوشمند، این بانک برای میلیون‌ها ایرانی، نه‌صرفا یک مؤسسه مالی، بلکه بخشی از زیست روزانه است.
به گزارش گروه رسانه‌ای شرق،
کیانوش صدری: در میان نهادهای اقتصادی کشور، کمتر سازمانی را می‌توان یافت که به اندازه بانک صادرات ایران با زندگی روزمره مردم پیوند خورده باشد. از دفترچه‌های آبی‌رنگ پس‌انداز در دهه ۱۳۶۰ تا اپلیکیشن‌های امروزی روی گوشی‌های هوشمند، این بانک برای میلیون‌ها ایرانی، نه‌صرفا یک مؤسسه مالی، بلکه بخشی از زیست روزانه است. گزارش سالانه بانک صادرات با عنوان در مسیر خلق ارزش تصویری تازه از همین پیوند ارائه می‌دهد؛ تصویری از بانکی که در عین حفظ هویت مردمی خود، به‌تدریج به یک بازیگر جدی در عرصه بانکداری دیجیتال بدل شده است.
در بخشی از گزارش رسمی، عددی ذکر شده که بیش از هر نموداری سخن می‌گوید؛ ۳۶.۶ میلیون نفر مشتری فعال. اگر این عدد را به مقیاس جمعیتی بسنجیم، جامعه مشتریان بانک صادرات از جمعیت بسیاری از کشورها مانند لهستان، کانادا یا عربستان سعودی بیشتر است.
از این میان، بیش از ۳۵.۷ میلیون نفر مشتری حقیقی‌اند؛ یعنی شهروندانی که به‌طور مستقیم از خدمات بانک استفاده می‌کنند. در واقع، بانک صادرات به‌تنهایی جامعهای به وسعت یک کشور را در دل خود جای داده؛ جامعهای که اعتماد متقابل میان مردم و بانک، عامل تداوم آن بوده است.
10 استان کشور از‌جمله تهران، خراسان رضوی، اصفهان، فارس، خوزستان و مازندران در صدر فهرست مشتریان قرار دارند. این پراکندگی جغرافیایی نشان می‌دهد بانک صادرات نه بانکی مرکز‌محور، بلکه نهادی ملی است که حضورش در سراسر کشور گسترده است.
در دهه‌های گذشته، بانک صادرات در حافظه جمعی مردم با تصویر شعبه و باجه پیوند خورده بود؛ اما داده‌های جدید نشان می‌دهد این تصویر در حال تغییر است. مشتری امروز بانک صادرات، دیگر الزما مشتری شعبه نیست، بلکه کاربر یک شبکه است؛ شبکه‌ای که از خدمات دیجیتال تا تسهیلات اجتماعی را در بر می‌گیرد.
از صف شعب تا لمس صفحه‌نمایش
تحول دیجیتال بانک صادرات در سال ۱۴۰۳ را می‌توان یکی از رویدادهای مهم نظام بانکی کشور دانست. در همین سال، اپلیکیشن همراه‌بانک صادرات ایران با ۱.۲۶ میلیون نصب موفق و بیش از ۳.۶ میلیون کاربر فعال جایگاه ویژه‌‌ای میان ابزارهای مالی دیجیتال پیدا کرد. سامانه چکنو به‌عنوان نخستین چک امن دیجیتال، با ۷۸۲ هزار کاربر، مدل تازه‌ای از اعتمادسازی در فضای مالی الکترونیک ارائه داد و سرویس سپینو فقط در نخستین سال فعالیت خود، ۱.۹ میلیون کاربر جذب کرد. این ارقام صرفا نشانه رشد فناوری نیستند؛ نشان‌دهنده تغییر رفتار بانکی در مقیاس اجتماعی‌اند. به بیان دیگر، بانک صادرات توانسته است مشتری سنتی با دفترچه و مهر را به کاربر دیجیتالی با تلفن همراه تبدیل کند، بی‌آنکه احساس امنیت و اعتماد از میان برود. در تحلیل داده‌های رفتاری، مشاهده می‌شود که دهه‌شصتی‌ها بیشترین کاربران چکنو بوده‌اند و بیش از ۶۰ درصد کاربران سپینو مردان هستند؛ این یعنی بانک صادرات نه‌تنها ابزار دیجیتال ارائه کرده، بلکه براساس تحلیل دقیق جامعه‌شناسی مشتریان خود، خدمات را شخصی‌سازی کرده است.
الگوی جهانی و تجربه ایرانی
اگر بخواهیم تحول دیجیتال بانک صادرات را در چارچوب جهانی تحلیل کنیم، باید آن را در کنار تجربیات بانک‌هایی مانند BBVA اسپانیا، DBS سنگاپور، Santander اسپانیا و ING هلند قرار دهیم.
در این مدل‌ها، تحول دیجیتال با دو محور پیش می‌رود:
۱. تمرکز بر تجربه مشتری (Customer Experience)
۲. حفظ ارتباط انسانی در دل خدمات فناورانه.
بانک BBVA از نخستین بانک‌هایی بود که گزارش سالانه خود را به زبان عمومی منتشر کرد تا مردم بفهمند بانک‌شان دقیقا چه می‌کند؛ کاری که اکنون بانک صادرات نیز با انتشار کتاب در مسیر خلق ارزش انجام داده است. در سنگاپور، بانک DBS با شعار «بانک زنده در جیب شما»، توانست فاصله میان فناوری و زندگی مردم را از بین ببرد. مشابه همین رویکرد در محصولات سپینو و همراه بانک صادرات دیده می‌شود که هدف‌شان ساده‌تر‌کردن زندگی مردم، نه پیچیده‌تر‌کردن بانکداری است. در اروپا نیز بانک ING با ایجاد پلتفرم «Think Forward» مشتریان را در طراحی خدمات مشارکت داد. بانک صادرات با بررسی داده‌های رفتاری کاربران سپینو و چکنو، گام‌های مشابهی در راستای طراحی براساس نیاز واقعی مشتری برداشته است. در واقع، مسیر بانک صادرات نشان می‌دهد که تحول دیجیتال در ایران، حتی با وجود تفاوت‌های اقتصادی و زیرساختی، می‌تواند با همان منطق موفق جهانی پیش برود؛ نوآوری بر پایه اعتماد مردمی.
اعتماد؛ سرمایه‌ای که دیجیتال هم می‌شود
مهم‌ترین دارایی هر بانک، نه سرمایه مالی، بلکه سرمایه اعتماد است. بانک صادرات طی هفت دهه فعالیت، این سرمایه را به دست آورده و حالا آن را وارد عصر دیجیتال کرده است. وقتی میلیون‌ها کاربر از خدمات آنلاین بانک استفاده می‌کنند، در واقع دارند اعتماد خود را از فضای فیزیکی به فضای مجازی منتقل می‌کنند. این انتقال، به‌تنهایی یک تحول فرهنگی است. در بسیاری از کشورها، بانک‌هایی که توانسته‌اند چنین انتقالی را موفق انجام دهند، همان‌هایی هستند که پیش‌تر تصویر مثبتی از خود در ذهن مردم ساخته بودند. به همین دلیل است که بانک صادرات توانسته در دوره‌ای کوتاه، میلیون‌ها کاربر دیجیتال جذب کند؛ زیرا مردم پیشاپیش به این برند اعتماد داشتند. کارشناسان فناوری مالی (فین‌تک) معتقدند بانک صادرات در حال تجربه مدلی است که در جهان به آن
Hybrid Banking Model یا بانکداری ترکیبی می‌گویند؛ جایی که فناوری جایگزین رابطه انسانی نمی‌شود، بلکه آن را تقویت می‌کند. اما هر تحولی در نهایت به مردم ختم می‌شود. اگر میلیون‌ها کاربر امروز از سپینو، چکنو یا همراه‌بانک استفاده می‌کنند، این فقط به خاطر زیرساخت نیست؛ به خاطر آموزش، اعتمادسازی و تجربه کاربری ساده است. در دنیای بانکداری جهانی هم دیده می‌شود که بانک‌هایی موفق بوده‌اند که کاربران خود را در فرایند یادگیری و پذیرش فناوری همراه کرده‌اند. در اسپانیا، BBVA برای کاربران سالمند دوره‌های آموزش دیجیتال برگزار کرد تا هیچ نسلی از خدمات جدید جا نماند. در ایران نیز بانک صادرات با تکیه بر گستردگی شبکه شعب خود، توانسته گذار مشتریان سنتی به فضای دیجیتال را بدون شوک یا بی‌اعتمادی انجام دهد.
از خلق ارزش تا خلق تجربه
اصطلاح «خلق ارزش» که در عنوان گزارش بانک آمده، اگر به زبان ساده‌تر بیان شود، یعنی تبدیل هر خدمت به تجربه‌ای مثبت برای مشتری. در گذشته، بانکداری به معنای انجام تراکنش بود؛ امروز به معنای خلق تجربه مالی ایمن، ساده و در دسترس است. بانک صادرات در گزارش خود نشان می‌دهد که چگونه از یک نهاد صرفا مالی به یک همراه دیجیتال مردم تبدیل شده است. این مسیر فقط با فناوری طی نمی‌شود؛ با شناخت جامعه، اعتماد متقابل و ارتباط مستمر ممکن است. اگر بخواهیم از این تجربه، نتیجه‌ای برای آینده بانکداری در ایران بگیریم، باید گفت مسیر از مردم آغاز می‌شود، نه از فناوری. بانک صادرات نشان داده است که بانکداری دیجیتال موفق، نه با اپلیکیشن‌های پیچیده، بلکه با فهم درست نیاز کاربران ساخته می‌شود. در نهایت، اعدادی مانند ۳۶ میلیون مشتری و میلیون‌ها کاربر سپینو و چکنو فقط آمار نیستند؛ بازتاب رابطه‌ای زنده میان مردم و یکی از قدیمی‌ترین بانک‌های کشورند. بانکی که با یاد‌گرفتن از تجربه جهانی و تکیه بر سرمایه اجتماعی داخلی، به‌درستی دریافته است که اعتماد، دیجیتال هم می‌شود.
آخرین مطالب منتشر شده در روزنامه شرق را از طریق این لینک پیگیری کنید.
