خدمات پس از فروش، بحران پنهان در بازار خودروهای مونتاژی

 ایمان کمالی: در سال‌های اخیر و با کاهش ورود خودروهای اروپایی و ژاپنی به بازار ایران، فضا برای گسترش حضور برندهای چینی به‌شدت باز شده است. شرکت‌هایی همچون مدیران‌خودرو، به ‌عنوان نماینده رسمی برند چری‌چین (با نام تجاری MVM)، توانسته‌اند سهم درخور توجهی از بازار خودروهای سبک را به خود اختصاص دهند؛ اما در کنار رشد فروش، موجی از نارضایتی‌های عمیق و گسترده درباره کیفیت خدمات پس از فروش، ذهن مشتریان را به‌شدت درگیر کرده است. در شرایطی که خودروهای چینی با قیمت‌های چند ‌صد میلیون تومانی در بازار عرضه می‌شوند، انتظار اولیه مصرف‌کنندگان این است که در قبال این هزینه بالا، حداقل از پشتیبانی و خدمات پس از فروش مناسبی برخوردار باشند؛ اما آنچه در عمل اتفاق می‌افتد، گاه خلاف این تصور است.

ضعف در تشخیص، عدم شفافیت‌ و تحمیل هزینه‌های سنگین

بر‌اساس گزارش‌های رسیده از مشتریان، بسیاری از مراجعات به نمایندگی‌های رسمی مدیران‌خودرو با فرایندهای غیرشفاف، عدم هماهنگی بین کارکنان فنی‌ و در برخی موارد تشخیص‌های ضدونقیض همراه است. برای مثال، در مواردی اعلام‌ شده که خودروهای با کارکرد پایین و فاقد هرگونه تصادف، فقط چند روز پس از مراجعه به نمایندگی، دچار ایرادات فنی جدی شناخته می‌شوند؛ در‌حالی‌که در نوبت قبلی هیچ اشاره‌ای به وجود چنین مشکلی نشده بود. تغییر یک‌باره تشخیص‌ها، نبود گزارش مستند کتبی برای مشتری، عدم ارسال پیامک رسمی پذیرش یا ترخیص خودرو و همچنین مطالبه هزینه‌های بالا، بدون توضیح فنی شفاف، بخشی از دغدغه‌های مهم مصرف‌کنندگان است.

گارانتی‌های بی‌اثر و «تشخیص ضربه» به‌ عنوان ابزار خروج از مسئولیت

یکی از انتقادهای مکرر مشتریان، استفاده مکرر از واژه «ضربه» از سوی کارشناسان فنی نمایندگی‌هاست. در بسیاری از موارد، به‌ محض بروز ایراد در ایربگ، جلوبندی یا سیستم تعلیق، تشخیص اولیه به «وارد‌شدن ضربه» نسبت داده می‌شود و از این طریق، نمایندگی‌ها از پذیرش مسئولیت گارانتی سر باز می‌زنند. این در حالی‌ است که مالکان خودروها بارها اعلام کرده‌اند خودرو تحت هیچ ضربه‌ای نبوده و در اختیار شخص اول باقی مانده است. عدم ارائه گزارش کارشناسی رسمی، ‌همکاری‌نکردن با نهادهای بی‌طرف برای بررسی و تحمیل همه هزینه‌ها به مشتری، باعث شده گارانتی‌ محصولات عملا کارکرد خود را از دست بدهد و اعتماد عمومی به پشتیبانی برندهای مونتاژی به‌شدت کاهش یابد.

برند خارجی، اما پاسخ‌گویی داخلی؟

هرچند شرکت‌هایی مانند مدیران‌خودرو نماینده برندهای چینی در ایران هستند، اما به‌ دلیل فعالیت رسمی در چارچوب اقتصاد کشور، تابع قوانین داخلی و تحت نظارت وزارت صنعت، معدن و تجارت قرار دارند. در‌واقع، نحوه عملکرد این شرکت‌ها و نمایندگی‌هایشان، مستقیما با اعتبار نظام اقتصادی کشور و اعتماد عمومی در ارتباط است. در چنین شرایطی، فقدان نظارت شفاف، پاسخ‌گویی ضعیف و نبود سیستم واقعی رسیدگی به شکایات، موجب تشدید شکاف میان مشتری و فروشنده شده است.

لزوم بازنگری اساسی در نحوه نظارت بر خدمات پس از فروش

برندهای وارداتی و مونتاژی

سؤالاتی که امروز ذهن بسیاری از مالکان خودروهای چینی را مشغول کرده، ساده ولی جدی است: اگر قرار است گارانتی با یک تشخیص سلیقه‌ای بی‌اثر شود، پس فلسفه آن چیست؟ اگر تشخیص‌ها در فاصله چند روز تغییر می‌کند، پس جایگاه تخصص کجاست؟ و اگر مشتری هیچ سند رسمی از پذیرش، تشخیص یا ترخیص دریافت نمی‌کند، چگونه می‌توان از حق خود دفاع کرد؟ برای جلوگیری از گسترش این نارضایتی، نهادهای نظارتی باید با جدیت بیشتری عملکرد برندهای مونتاژی را بررسی کنند. ایجاد سامانه ملی ثبت پذیرش و ترخیص خودرو در نمایندگی‌ها، شفاف‌سازی هزینه‌ها، تهیه گزارش فنی قابل پیگیری برای مشتری‌ و همچنین الزام نمایندگی‌ها به پاسخ‌گویی مکتوب از‌جمله اقداماتی است که می‌تواند به بازسازی اعتماد عمومی کمک کند. صنعت خودروی ایران، چه در حوزه تولید داخلی و چه مونتاژ برندهای خارجی، نیازمند پوست‌اندازی در حوزه خدمات پس از فروش است؛ در غیر این‌ صورت، چرخه پرهزینه بی‌اعتمادی، نارضایتی و هزینه‌تراشی برای مشتریان همچنان  ادامه خواهد داشت.