آزارهای کوچک، زخم‌های بزرگ

به گزارش گروه رسانه‌ای شرق،

این روزها گرفتاری در پیچ‌وخم سیستم اداری، به بخشی از تجربه روزمره مردم تبدیل شده است. چند روز پیش، به حساب کسی پول واریز کردم. شماره حساب او را از قبل داشتم. رسید را برایش فرستادم. دقایقی بعد تماس گرفت و گفت نباید به آن حساب می‌ریختم، حسابش مسدود است و امکان برداشت از موجودی آن را ندارد. تعجب کردم. صبح رفتم گفتند حساب مسدود است و امکان برداشت از آن وجود ندارد. پرسیدم اگر حساب مسدود شده، چطور امکان واریز به آن برقرار است؟ موضوع را با چند نفر از دوستانم در شبکه بانکی در میان گذاشتم. آنها هم بدون هیچ تعجبی، این وضعیت را امری عادی تلقی کردند.

دوستی تعریف می‌کرد برای تکمیل سوابق بیمه‌ای خود، چند بار از طریق اپلیکیشن تأمین اجتماعی درخواست داده، اما هر بار پاسخ دریافت کرده‌ در سوابق شعبه، سابقه‌ای وجود ندارد. وقتی حضوری مراجعه و با اصرار و پیگیری موضوع را دنبال کرده، سوابقش پیدا شده است. گویا درخواست‌ها بدون بررسی درست، با یک پاسخ آماده، مختومه می‌شد. یک ماه پیش، پسرم برای سرماخوردگی به اورژانس یک بیمارستان خصوصی مراجعه کرد که با بیمه تکمیلی قرارداد داشت. پس از درمان، به او گفتند خدمات اورژانس مشمول پوشش آنلاین بیمه تکمیلی نیست و باید هزینه را خودش بپردازد و صورت‌حساب را به شرکت بیمه ارائه کند، اما بیمه صورت‌حساب را نپذیرفت و خواستار پرونده شد. بیمارستان هم گفت جز همین یک برگ صورت‌حساب، مدرک دیگری نمی‌دهد. این آزارهای اداری مردم را به ستوه آورده است. دستگاهی‌که به‌جای حل مشکل شهروند، او را در پیچ‌وخم مقررات و رویه‌های غیرمنطقی خود گرفتار می‌کند، خود به عاملی برای تولید نارضایتی و فرسایش اعتماد عمومی تبدیل می‌شود. هر مراجعه بی‌نتیجه، هر پرونده سرگردان و هر پاسخ سربالا، بخشی از اعتماد عمومی را از بین می‌برد. مردم به‌تدریج احساس می‌کنند در نظام اداری، کسی خود را در برابر مشکلات آنها مسئول نمی‌داند. این احساس بی‌پناهی و رهاشدگی، به روابط اجتماعی هم سرایت و سرمایه اجتماعی را فرسوده‌تر می‌کند.

در شرایط فعلی کشورمان، سه پدیده فرسایش روابط اجتماعی، بیگانگی با آینده و بی‌معناشدن کار به یکدیگر متصل‌ شده است. وقتی زندگی روزمره با نگرانی دائمی درباره قیمت ارز، اجاره‌خانه، دارو، شغل و امنیت فرزندان سپری می‌شود، آینده دیگر میدان برنامه‌ریزی و امید نیست. وقتی فرد بارها تلاش می‌کند و نتیجه‌ای نمی‌گیرد، احساس می‌کند کنترلی بر زندگی خود ندارد. وقتی کار هم نمی‌تواند حداقل‌های یک زندگی آبرومندانه را تأمین کند، پیوند میان تلاش و احساس مفیدبودن سست می‌شود.

در چنین شرایطی، توصیه به صبوری، مثبت‌اندیشی یا سازگاری فردی کافی نیست. رنج مردم فقط محصول نگرش آنها نیست و ریشه در واقعیت‌های اقتصادی، اجتماعی و نهادی دارد. نمی‌توان از شهروند انتظار داشت هر روز با انگیزه به اداره‌ای مراجعه کند که پاسخ روشنی به او نمی‌دهد، در حالی که خود آن اداره هم انگیزه‌ای برای انجام وظیفه‌اش ندارد. دو هفته پیش، تلویزیون پانوراما در گفت‌وگویی هشدارآمیز با عباس‌ کاظمی، جامعه‌شناس، به خطر فروپاشی نظام اداری پرداخت که در میان انبوه نگرانی‌ها درباره امنیت و آینده ایران، کمتر مورد توجه قرار گرفته است. معمولا وقتی از امنیت کشور و بقای نظام سیاسی سخن می‌گوییم، ذهنمان به سمت توان دفاعی می‌رود. این توجه طبیعی است، اما بقای یک جامعه فقط به قدرت نظامی وابسته نیست. بوروکراسی، به اندازه توان دفاعی، یکی از ستون‌های استمرار حیات یک کشور است. اگر این ستون  فرسوده شود و کارکرد خود را از دست بدهد، ممکن است نهادها همچنان از نظر ظاهری پابرجا باشند، اما زندگی واقعی جامعه در لابه‌لای اختلال‌ها و ناکارآمدی‌ها از حرکت باز می‌ماند. او به تجربه ونزوئلا، لبنان و زیمبابوه اشاره می‌کرد که سقوط ارزش دستمزدها، هزاران معلم و استاد دانشگاه را به کناره‌گیری از کار کشاند. در چنین وضعی، اداره‌ها و مدارس ظاهرا بازند، اما کارکرد واقعی خود را از دست می‌دهند. فروپاشی بوروکراتیک لزوما به معنای تعطیلی سازمان‌ها نیست. گاهی نهادها باقی می‌مانند، اما کارکنان به دلیل فقر، فرسودگی و بی‌انگیزگی، دیگر توان یا انگیزه انجام وظایفشان را ندارند. اما بحران بوروکراسی فقط به حقوق و دستمزد محدود نمی‌شود. تجربه‌ای که همه ما در نظام‌داری و سردواندن مردم داریم، وجه دیگری از همین مسئله را نشان می‌دهد؛ نظام اداری‌ای که به‌جای حل مسئله مردم، خود به بخشی از مسئله تبدیل می‌شود.

البته نباید هر اختلال اداری را نشانه فروپاشی بوروکراسی دانست. جامعه ایران همچنان از ظرفیت‌های انسانی و شبکه‌های حرفه‌ای و اجتماعی برخوردار است و بسیاری از کارمندان و مدیران متعهد، با وجود دشواری‌ها، امور کشور را پیش می‌برند. اما مجموعه این اختلال‌ها، به‌ویژه هنگامی‌ که با تورم، کاهش قدرت خرید، ناامنی شغلی و بحران اعتماد همراه می‌شود، هشداردهنده است.

ما عادت کرده‌ایم بسیاری از مشکلات را به شرایط جنگی، تحریم‌ها و تجاوز خارجی نسبت بدهیم. بی‌تردید این عوامل هزینه‌های سنگینی بر کشور تحمیل کرده‌اند، اما آیا همه گرفتاری‌های مردم در نظام اداری، قضائی و انتظامی ناشی از همین شرایط است؟ چرا نباید هم‌زمان به کیفیت حکمرانی داخلی و اصلاح ساختارهای ناکارآمد پرداخت؟ اتفاقا در شرایط دشوار، کارآمدی دستگاه‌های عمومی اهمیتی دوچندان پیدا می‌کند. کشوری‌ که با تهدید خارجی روبه‌رو است، بیش از هر زمان دیگری به اعتماد مردم و عملکرد درست نهادهایش نیاز دارد. اصلاح این وضعیت، پیش از هر چیز، مستلزم تغییر نگاه دستگاه‌های اداری به مردم است. شهروند نباید برای دریافت خدمتی‌ که حق اوست، گرفتار سرگردانی، تحقیر و دوندگی شود. پاسخ‌گویی باید اصل حاکم بر همه سازمان‌ها باشد. مقررات هم باید از منظر عقلانیت اجرایی و حقوق شهروندی بازبینی شوند. در کنار آن، بهبود معیشت و منزلت حرفه‌ای کارکنان و تناسب اختیار با مسئولیت آنها ضروری است. کارمند فرسوده و بی‌انگیزه، در ساختاری ناکارآمد، نمی‌تواند خدمات مطلوب ارائه کند. دولت همچنین باید با سنجش مستمر تجربه مردم از خدمات عمومی، نقاط اختلال را شناسایی کند و خود را در برابر اصلاح آنها مسئول بداند.

مردم باید اطمینان داشته باشند مراجعه به بانک، دادگاه، شهرداری، اداره مالیات یا هر نهاد عمومی، به معنای ورود به یک دور باطل اداری نیست و سرانجام کسی مسئول شنیدن و حل مشکل آنها خواهد بود. خطر بزرگ آن روزی است‌ که مردم نه‌تنها امیدی به اصلاح نداشته باشند، بلکه انگیزه اعتراض و پیگیری را هم از دست بدهند. آزارهای کوچک، وقتی عادی شود، زخم‌های بزرگ بر پیکر اعتماد عمومی می‌گذارد.