وقتی درد مردم شنیده نمی‌شود

مردم ایران امروز بیش از آنکه کمرشان زیر بار تحریم، تورم یا تهدید خارجی خم شده باشد، زیر سنگینی نوعی بی‌اعتنایی فرساینده روزگار می‌گذرانند؛ بی‌اعتنایی‌ای که هر روز پشت یک باجه، آن سوی یک خط تلفن، در دل یک سامانه از کار افتاده یا پشت در بسته یک اداره، چهره واقعی خود را آشکار می‌کند. درد اصلی، گرانی یا تنگنای معیشت نیست؛ درد آنجاست که وقتی حقی از شهروند پایمال می‌شود، ‌کسی خود را پاسخ‌گو نمی‌داند. در این چرخه معیوب، آنچه مدام میان مردم دست‌ به‌ دست می‌شود، سرگردانی، تحقیر و احساس بی‌پناهی است. مادر پیری دارم که بیمار است. تعطیلات هفته گذشته را بهانه کردم تا راهی تبریز شوم و به عیادتش بروم. بلیت رفت و برگشت را از یکی از اپلیکیشن‌های فروش بلیت اتوبوس تهیه کرده بودم. رفتم و قرار بود ساعت 11 شب هجدهم تیر به تهران برگردم. صبح فردایش کار مهمی داشتم و باید حتما در تهران حاضر می‌شدم. وقتی به ترمینال رسیدم، پیامک بلیت را به متصدی نشان دادم تا بلیت چاپ شود. جوانی‌که پشت باجه تعاونی پیک‌ صبا نشسته بود، با بی‌اعتنایی گفت: «بلیت شما باطل شده است». پرسیدم: «یعنی چه باطل شده؟». پاسخش عجیب‌تر بود: «مگر فضای مجازی را نمی‌بینید؟ همه بلیت‌های صادرشده از یازدهم تا هجدهم تیر باطل شده‌اند». نه پیامکی ارسال شده بود، نه تماس تلفنی و نه اطلاع‌رسانی. وقتی اعتراض کردم که چرا اطلاع ندادید، گفت: «به ما ربطی ندارد. از اپلیکیشنی که بلیت خریده‌اید بپرسید». با پشتیبانی اپلیکیشن قاصدک تماس گرفتم؛ آنها هم گفتند: «به ما مربوط نیست، تعاونی باید به شما اطلاع می‌داد». در همان لحظه، مسافری به باجه مراجعه کرد و برای اتوبوس ساعت 11 شب بلیت خرید. اتوبوس آماده حرکت بود و بلیت هم فروخته می‌شد. با تعجب و درماندگی از متصدی تعاونی خواستم برای من هم یک بلیت صادر کند. گفتم هزینه‌اش را دوباره پرداخت می‌کنم، فقط باید خودم را به تهران برسانم. بی‌آنکه حتی نگاهی به من بیندازد، با لحنی تحقیرآمیز گفت: «بلیت دارم، اما به تو نمی‌فروشم؛ برو از جای دیگر تهیه کن». آن لحظه دیگر مسئله، بلیت اتوبوس یا ضعف در ارائه خدمات نبود؛ مسئله تحقیر و فرو ریختن کرامت یک شهروند بود. تصمیم گرفتم شکایت‌کنم، اما مشکل، پیدا‌کردن کسی بود که مسئول باشد. هرچه در ترمینال گشتم، کسی را پیدا نکردم. پشت میز اطلاعات، پیرمردی نشسته بودکه با لحنی درمانده گفت: «هیچ مسئولی در ترمینال حضور ندارد. من هم چیزی نمی‌دانم‌». زمان به‌سرعت می‌گذشت. راه دیگری پیش‌رو نبود. با چمدان سنگین در دست، از این سکو به آن سکو و از این تعاونی به آن تعاونی سرگردان شدم تا سرانجام‌ با هزار زحمت و دوندگی، جایی در آخرین ردیف یک اتوبوس فرسوده پیدا کردم و با هر مشقتی بود، سپیده‌دم خود را به تهران رساندم. اما تلخ‌ترین صحنه آن شب، وضعیت خودم نبود. سرباز جوانی را دیدم که او هم بلیتش باطل شده بود. پول خرید بلیت جدید را نداشت و با صدایی لرزان با خانواده‌اش تماس گرفته بود تا شاید بتوانند مبلغی به حسابش واریز کنند. نه کسی پاسخ‌گو بود و نه کسی حتی عذرخواهی می‌کرد.

اگر این اتفاق فقط برای من رخ داده بود، ارزش نوشتن نداشت. مسئله آن است‌ که این تجربه، استثنا نیست؛ قاعده‌ای است‌ که هر روز میلیون‌ها ایرانی در مواجهه با دستگاه‌های خدماتی و اداری کشور آن را زندگی می‌کنند و بی‌اعتنایی، سرگردانی و بی‌پاسخ‌گویی را شاهد هستند. اگر نارضایتی‌های همین چند‌ماهه اخیر مردم را مرور کنیم، الگوی مشترکی دیده می‌شود؛ اختلال‌های گسترده سامانه‌های بانکی که ساعت‌ها مردم را پشت دستگاه‌های خودپرداز و درگاه‌های پرداخت معطل گذاشت، فروش خدماتی مانند «اینترنت پرو» بدون آنکه کیفیت وعده داده‌شده یا پاسخ‌گویی متناسب وجود داشته باشد، قطعی‌های مکرر سامانه‌های دولتی، مشکلات ثبت اسناد، اختلال در خدمات بیمه، صف‌های طولانی ادارات، سامانه‌هایی‌ که یا از کار افتاده‌اند یا شهروند را از این پنجره به آن پنجره می‌فرستند. در همه این موارد، یک جمله مشترک شنیده می‌شود: «به ما مربوط نیست».

درد امروز جامعه این است‌ که مردم احساس می‌کنند در برابر ساختاری قرار گرفته‌اند که نه آنها را می‌شنود، نه برای وقتشان ارزشی قائل است و نه حتی حاضر است بابت اشتباهاتش عذرخواهی کند. سال‌هاست از تکریم ارباب‌رجوع سخن می‌گوییم. ده‌ها آیین‌نامه، صدها بخش‌نامه و هزاران ساعت کلاس آموزشی برگزار شده است. خود من نزدیک به 20 سال پیش، کتابی درباره ‌‌تکریم ارباب‌رجوع نوشتم که هنوز هم در دوره‌های آموزشی تدریس می‌شود و خودم نیز بارها این دوره‌ها را برگزار کرده‌ام. اما واقعیت تلخ این است‌ که بخش بزرگی از این آموزش‌ها به رفع تکلیف اداری تبدیل شده است. در بسیاری از کشورها، اگر یک شرکت حمل‌ونقل‌ سفر مسافری را لغو کند، پیش از هر چیز عذرخواهی می‌کند، خسارت می‌دهد و جایگزین مناسب فراهم می‌کند. در کشور ما اما ابتدا شهروند باید ثابت کند حق با او است، سپس ساعت‌ها میان باجه‌ها سرگردان شود. این فرهنگ بی‌مسئولیتی سازمانی از هر تحریمی خطرناک‌تر است؛ چون اعتماد عمومی را فرسوده می‌کند. وقتی شهروند برای ساده‌ترین حق خود باید تحقیر شود، وقتی کسی حاضر نیست پاسخ‌گو باشد و وقتی هیچ سامانه نظارتی کارآمدی وجود ندارد، طبیعی است که احساس بی‌عدالتی گسترش پیدا کند. سال‌هاست مسئولان در سخنرانی‌های خود از مردم با تعبیر «ولی‌نعمت» یاد می‌کنند؛ اگر مردم واقعا ولی‌نعمت‌ هستند، چرا در ادارات، بانک‌ها، ترمینال‌ها، دادگاه‌ها، مراکز خدماتی، سازمان‌های دولتی و حتی بسیاری از شرکت‌های خصوصی، چنین احساس نمی‌شود؟ رسانه ملی‌ که باید آینه رنج‌ها، مطالبات و امیدهای مردم و پژواک صدای آنان باشد، سال‌هاست بیش از آنکه دغدغه روایت زندگی واقعی شهروندان را داشته باشد، درگیر جناح‌بازی محفلی است. انگار فاصله‌ای عمیق میان آنچه در قاب تلویزیون دیده می‌شود و آنچه مردم هر روز در خیابان، بانک، بیمارستان، اداره و ترمینال تجربه می‌کنند، شکل گرفته است. شاید وقت آن رسیده باشد که از خود بپرسیم‌ چرا در این کشور ناراضی‌تراشی تا این اندازه آسان شده است؟ چرا باید در چنین وضعیت بغرنج اقتصادی‌ای که کمر خانواده‌ها زیر بار تورم خم شده است، با چنین رفتارهای تحقیرآمیزی، بر زخم مردم نمک پاشید؟