از چت‌بات تا عامل هوشمند

محمدرضا حسین‌زاده -  مدیرعامل بانک اقتصادنوین

در صنعت بانکداری دیگر نمی‌توانیم هوش مصنوعی را صرفا در قالب یک چت‌بات یا ابزار پاسخ‌گویی به مشتری ببینیم. گام بعدی، حرکت به سمت عامل‌های هوشمند (AI Agents) است؛ سامانه‌هایی که می‌توانند شرایط را تحلیل کنند، اطلاعات مورد نیاز را از سامانه‌های مختلف دریافت کنند، پیشنهاد ارائه دهند و در چارچوب اختیارات مشخص، بخشی از فرایند را نیز اجرا کنند. از نگاه مدیریتی، اهمیت این تحول در آن است که هوش مصنوعی می‌تواند به تدریج از یک «ابزار پشتیبان» به یک همکار دیجیتال در بانک تبدیل شود. در حوزه مشتری، عامل هوشمند می‌تواند با درک سابقه تعاملات و وضعیت مشتری، خدمات را شخصی‌سازی کند. در عملیات، می‌تواند بخشی از فعالیت‌های تکراری مانند بررسی اولیه مدارک تسهیلات، تهیه خلاصه پرونده‌ها یا پاسخ‌گویی به کارکنان درباره مقررات و بخش‌نامه‌ها را بر عهده بگیرد. در حوزه ریسک و مبارزه با تقلب نیز می‌توان از عامل‌های هوشمند برای تحلیل مستمر رفتارهای تراکنشی، شناسایی الگوهای غیرعادی و ارجاع موارد مشکوک به کارشناسان استفاده کرد.

اما از نظر من، مهم‌ترین موضوع خود فناوری نیست، بلکه نحوه حکمرانی بر آن است. هرچه اختیار عامل هوشمند برای تصمیم‌گیری و اجرای عملیات بیشتر شود، مسئولیت بانک در قبال امنیت سایبری، حریم داده، رعایت مقررات، توضیح‌پذیری تصمیمات و کنترل انسانی نیز افزایش می‌یابد. بنابراین رویکرد ما نباید «هوشمندسازی همه‌چیز» باشد. باید ابتدا فرایندهایی را شناسایی کنیم که حجم بالا، ماهیت تکراری، قواعد مشخص و خروجی قابل ‌اندازه‌گیری دارند و سپس به‌صورت مرحله‌ای از «دستیار هوشمند» به «تصمیم‌یار» و در فرایندهای کم‌ریسک به «عامل خودکار» حرکت کنیم. در نهایت، سؤال اصلی برای مدیران بانکی این نیست که آیا باید از عامل‌های هوشمند استفاده کنیم یا نه؛ سؤال این است که کدام فرایندهای بانک ما بیشترین ظرفیت را برای عامل‌محورشدن دارند و چگونه می‌توانیم این تحول را بدون افزایش ریسک، با بیشترین ارزش‌آفرینی برای مشتری و بانک اجرا کنیم؟