شروعی دوباره

به گزارش گروه رسانه‌ای شرق،

بهناز توحیدی-روزنامه‌نگار:  «تراپی؟ نه ممنون....» ترند این روزهای شبکه‌های اجتماعی است؛ کاربرانی که ترجیح می‌دهند فعالیت‌هایی مانند کتاب‌خواندن، ورزش و وقت‌گذراندن با دوستان و... را جایگزین مراجعه به روان‌شناس کنند. مسلما این فعالیت‌ها تأثیر مقطعی دارند و در صورت وجود مشکلات عمیق روحی و روانی، باید به متخصص مراجعه کرد، اما این روزها موضوعاتی مانند افزایش هزینه‌های مشاوره و کاهش اعتماد مردم به کارآمدی درمانگر، باعث شده بسیاری از افراد درمان روان خود را شروع نکنند یا آن را نیمه‌کاره رها و سعی کنند با انجام کارهای هرچند کوچک، به آرامش برسند. حالا استارتاپی مانند «کلینیک آغاز» در تلاش است تا اعتماد ازدست‌رفته کاربران را بازگرداند. استارتاپی که شهروندان می‌توانند به صورت تصویری یا تلفنی با روان‌شناس ارتباط برقرار کنند.

اعتماد؛ مفهوم گمشده

داستان کلینیک آغاز از یک مشکل شخصی شروع شد؛ مشکل سامان مفیدی؛ فارغ‌التحصیل رشته مهندسی کامپیوتر در مقطع کارشناسی که حالا در تلاش است پایان‌نامه خود را در مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت به پایان برساند: «سه سال به عنوان مدیر محصول در شرکت‌های مختلف مشغول به کار بودم. گیشه ۷، پلتفرم خرید بلیت سینما و تئاتر، آخرین شرکتی بود که با سمت مدیر محصول مشغول به کار بودم».

ایده کلینیک آغاز، آذرماه سال ۱۴۰۳ در ذهن سامان شکل گرفت: «ایده این استارتاپ از مشکل خودم شروع شد. من در آن‌زمان به دنبال روان‌شناس خوب بودم. وارد همه سایت‌ها می‌شدم و با چندهزار روان‌شناس روبه‌رو می‌شدم و نمی‌دانستم کدام روان‌شناس خوب و قابل اعتماد است و می‌توانم مشاوره باکیفیتی داشته باشم. من واقعا گیج شده بودم. پس فکر کردم چگونه این مشکل را حل کنم. چون اعتماد فرد به درمانگر مهم‌ترین چالش در این حوزه است. قصد داشتم با راه‌اندازی این سایت مشکل کیفیت و اعتماد به روان‌شناسان را برطرف کنم».

پس سامان دست‌به‌کار شد و سایت آغاز را خودش راه‌اندازی کرد: «چند ماه طول کشید تا سایت کلینیک راه‌اندازی شد. من تا حد زیادی کار را با سایت جلو بردم. در بهمن‌ماه با یکی از دوستانم به نام خانم آناهیتا دانشی که در حوزه بازاریابی و محصول تجربه‌ قابل توجهی داشت، صحبت کردم و به عنوان هم‌بنیان‌گذار به تیم اضافه شد. او از همان ابتدا مسئولیت شکل‌دهی استراتژی‌های مارکتینگ، مدیریت تجربه کاربری وب‌سایت و هماهنگی فعالیت‌های محتوایی و شبکه‌های اجتماعی کلینیک را برعهده گرفت. به این ترتیب کار ما شروع شد، اما جدی نبود و من هنوز سر کار می‌رفتم. سایت هم زیبایی خاصی نداشت و در ساده‌ترین حالت ممکن بود».

با اینکه این استارتاپ در مراحل مقدماتی به سر می‌برد و سایت هم هنوز آماده نبود، اما افرادی به سایت مراجعه می‌کردند و از خدمات آنها بهره می‌بردند: «اینکه مراجعه‌کننده داشتیم، برای من جالب بود و فهمیدیم این کار جواب می‌دهد. وقتی به عید ۱۴۰۴ رسیدیم من درمورد مراجعان تحقیقاتی انجام دادم، چون می‌خواستم بدانم مردم بیشتر دنبال چه چیزی هستند. پیش از عید، روی سایت تنها تماس تصویری را راه‌اندازی کرده بودیم، اما وقتی بعد از عید با مراجعان صحبت کردم، فهمیدم مردم مشاوره تلفنی را ترجیح می‌دهند. یعنی با اینکه امکان دارد مراجعه تصویری و تلفنی یک روان‌شناس قیمت یکسان داشته باشد، مراجعه‌کننده‌ها تماس تلفنی را ترجیح می‌دهند و این موضوع برای من عجیب بود».

کیفیت مهم‌تر از کمیت

تیم «کلینیک آغاز» به کیفیت مشاوران بیش از همه‌چیز اهمیت می‌دهد، به همین دلیل خلاف سایت‌ها و پلتفرم‌های این حوزه، تعداد مشاوران خود را افزایش نداده است و سعی کرده با تعداد روان‌شناسان کم اما حرفه‌ای و مورد اعتماد همکاری کند: «در تلگرام، کانال‌هایی برای روان‌شناسان وجود دارد. در این کانال‌ها اعلام کردیم برای پلتفرم خود به دنبال روان‌شناس هستیم. در هفته اول حدود ۲۰۰ رزومه برای ما ارسال شد. از این تعداد، حدود ۲۰ روان‌شناس که از بقیه بهتر بودند را انتخاب و وارد سایت کردیم».

برخلاف بقیه سایت‌هایی که در این حوزه فعالیت می‌کنند، کلینیک آغاز در ابتدا برای ورود روان‌شناس به سایت، هزینه‌ای دریافت نمی‌کند: «نمی‌دانم کار ما درست است یا نه، اما از روان‌شناس برای آغاز همکاری هزینه‌ای دریافت نمی‌کنیم. در عوض در هر جلسه مشاوره، مبلغی را به عنوان کمیسیون می‌گیریم. به همین خاطر روان‌شناس‌ها خیلی راحت اعتماد کردند و وارد سایت شدند و قرارداد همکاری بستند. در شروع فعالیت با حدود ۳۰ روان‌شناس کار خود را آغاز کردیم. الان به نزدیک ۲۰۰ روان‌شناس رسیدیم. هدف ما این بود که تا آذرماه به ۶۰۰ روان‌شناس برسیم، اما در صحبت با خانم دانشی تصمیم گرفتیم این تعداد را بالا نبریم، چون امکان دارد کیفیت کاهش پیدا کند».

در حال حاضر هم در سایت، فرم همکاری وجود دارد که روان‌شناس‌ها می‌توانند با پرکردن آن فرم، درخواست همکاری به کلینیک آغاز بدهند. این تیم یک مشاور روان‌شناسی هم در کنار خود دارد تا در روند انتخاب روان‌شناسان به آنها کمک کند.

حالا سؤالی که ایجاد می‌شود این است که روان‌شناسان براساس چه معیارهایی انتخاب می‌شوند که سامان در پاسخ به این پرسش می‌گوید: «در ابتدا برای انتخاب روان‌شناس سخت‌گیری نمی‌کردیم. یعنی فرد یک سال هم سابقه کار داشت، برای همکاری می‌توانست اقدام کند. الان سخت‌گیرتر شدیم. بستگی به مدرک تحصیلی، حداقل فرد باید سه سال تجربه داشته باشد. اگر مدرک او کارشناسی ارشد باشد، باید پنج سال سابقه داشته باشد. شماره نظام روان‌شناسی حتما باید داشته باشد. احتمالا در ماه‌های آینده به این سمت می‌رویم که روان‌شناس موردنظر باید علاوه بر شماره نظام روان‌شناسی، دارای شماره پروانه هم باشد. آزمون صلاحیت حرفه‌ای هم قبول شده باشد تا بتواند در سایت ثبت‌نام کند».

پس از پایان جلسات مشاوره برای کلینیک آغاز کیفیت جلسات بسیار مهم است، به همین دلیل به محض اینکه جلسه به پایان می‌رسد، پیامکی برای کاربر ارسال می‌شود تا نظر خود را راجع به جلسه‌های تراپی اعلام کند: «هم به صورت تلفنی و هم پیامک، درمورد جلسات با کاربران ارتباط برقرار می‌کنیم. جدای از تیم، من بشخصه هر روز فرمی که مراجعان پر کردند را مطالعه می‌کنم. تا حالا با چندین روان‌شناس به خاطر اینکه مراجعان راضی نبودند، قطع همکاری کردیم. کیفیت برای ما اهمیت دارد. این موضوع باعث شده بخش زیادی از کاربران با تبلیغات دهان به دهان وارد سایت ما شوند. رزرو اکثر آنها هم هنوز ادامه دارد. در این چند ماه کسانی بودند که تا ۳۰ جلسه هم رزرو کردند».

البته براساس گفته‌های سامان در روزهای اول شروع به کار کلینیک آغاز، روند مراجعه کاربر به سایت و دریافت خدمات متفاوت بود. در روزهای ابتدایی مراجع وارد سایت می‌شد. فرمی را پر می‌کرد و توضیح می‌داد که چه مشکلاتی دارد و براساس اطلاعات او، این تیم بهترین روان‌شناس را پیشنهاد می‌کردند، اما پس از مدتی سامان متوجه شد مردم از این ایده استقبال نمی‌کنند: «از نظر خودم ایده خوبی بود. حتی فرد می‌توانست یک جلسه رایگان 15 تا ۲۰ دقیقه‌ای با روان‌شناس داشته باشد. فکر کردم از این موضوع استقبال می‌شود، اما افراد جلسه‌ رزرو نمی‌کردند یا اگر رزرو می‌کردند، در جلسه شرکت نمی‌کردند. فهمیدیم این ایده جذابیت ندارد و مدل کسب‌وکار خود را تغییر دادیم. الان افراد تصمیم می‌گیرند با کدام روان‌شناس جلسه بردارند. فقط به کسانی که در بخش پشتیبانی از ما نظر می‌خواهند، روان‌شناس مورد نظر را پیشنهاد می‌دهیم».

هویت برند آغاز

به گفته سامان، هویت برند آغاز چهار جزء دارد؛ آغاز باید الهام‌بخش، محترم، علمی و امن باشد: «در آغاز ما هیچ داده‌ای ذخیره نمی‌کنیم. فقط شماره موبایل و اسم کاربران را داریم. تماس‌ها ضبط نمی‌شوند و تصمیم گرفتیم فعلا پرونده پزشکی مراجعان در سایت ذخیره نشود و در اختیار هیچ‌کس قرار نمی‌گیرد. همه‌‌چیز کاملا محرمانه است».

در سایت کلینیک آغاز، دسته‌بندی‌های تخصصی زوج‌درمانی، روان‌شناسی فردی، روان‌شناسی کودک و نوجوان، روان‌شناسی اعتیاد و روان‌شناسی شغلی وجود دارد. اطلاعات دکترها مانند شماره و آدرس مطب، رزومه و سوابق تحصیلی و حرفه‌ای و تجربیات و میزان تجربه در دسترس کاربران است. افراد می‌توانند در سایت ثبت‌نام و جلسات خود را رزرو کنند: «اوایل فعالیت‌، ما اطلاعات زیادی از کاربر دریافت می‌کردیم مانند سن، ایمیل و شهر. بعد از مشورت با یکی از روان‌شناس‌ها متوجه شدیم دریافت این اطلاعات امکان دارد باعث عدم اعتماد ‌شود. پس تمام اطلاعات را حذف کردیم و فقط اسم و شماره تلفن را می‌خواهیم».

بعد از رزرو جلسات، کاربران در روز و ساعت معین از طریق شماره تلفن یا تماس تصویری با گوگل‌میت، جلسه را برگزار می‌کنند. به این صورت داده‌ای در سایت آغاز ثبت نمی‌شود: «همه داده‌ها در اختیار پزشک است. افراد مختار هستند با پزشک فعلی خود، جلسات را ادامه دهند یا دکتر خود را عوض کنند. البته اگر بخواهند دکتر را تغییر دهند، مجبورند اطلاعات را از ابتدا به پزشک جدید بدهند».

اینکه مشاوران و بیماران، جلسات بعدی خود را از طریق سایت آغاز، هماهنگ کنند نیز از جمله ریسک‌هایی است که تیم هم آن را پذیرفته است: «تا جایی که ما متوجه شدیم روان‌شناسانی که با ما همکاری می‌کنند به این موضوع متعهد هستند که بیماران برای جلسات آتی فقط از طریق سایت هماهنگی‌ها را انجام دهند. با توجه به اینکه حاشیه سود ما پایین است، برای روان‌شناس صرف اقتصادی دارد. البته اگر متوجه شویم به روان‌شناس تذکر می‌دهیم، ولی مشکلی با این موضوع نداریم و از ابتدا می‌دانستیم چنین ریسکی  وجود دارد».

ایجاد اعتماد؛ یک چالش بزرگ

شاید در ابتدا به نظر برسد که به دلیل برخورد با استارتاپ‌های درمانی در سال‌های اخیر، چالش این استارتاپ هم بحث مجوزها و نهادهای حاکمیتی باشد، اما چالش بزرگ «کلینیک آغاز» در ابتدا اعتماد و بعد تعادل بین عرضه و تقاضا است: «سخت‌ترین بخش فعالیت ما، تعادل بین عرضه و تقاضا است. در اپلیکیشن‌های مختلف مانند بله و ایتا و تلگرام تبلیغ کردیم، اما بازخوردی نگرفتیم. چون مردم با یک تبلیغ به یک سایت روان‌شناسی اعتماد نمی‌کردند. به سمت روش‌های دیگر مانند گوگل‌ادز رفتیم که مردم روان‌شناسی را جست‌وجو می‌کنند. با این روش سعی کردیم تعادل را تا حدودی برقرار کنیم. البته من یک گام عقب‌تر را می‌بینم. اینکه اول باید اعتماد ایجاد شود. چالش حوزه درمان، موضوع اعتماد است. اگر اعتماد ایجاد شود، بین عرضه و تقاضا هم تعادل ایجاد می‌شود».

مشکلات اینترنت هم در برقراری ارتباط بین کاربر و درمانگر از دیگر چالش‌های این تیم است: «جلسات ما قبلا روی گوگل‌میت نبود. روی یک پلتفرم خارجی و رایگان به نام جیتسی بود، اما مشکلات اینترنت باعث شد به گوگل‌میت روی بیاوریم. البته این پلتفرم هم گاهی مشکلاتی دارد». آن‌طور که سامان می‌گوید درمورد مجوزها و برخورد با نهادهای حاکمیتی در کل هیچ‌کدام از استارتاپ‌های حوزه پزشکی نه‌فقط روان‌شناسی، مجوز ندارند: «سازمان نظام روان‌شناسی و سازمان بهزیستی دو نهاد ناظر این حوزه هستند، اما مجوز نمی‌دهند. درمجموع هیچ‌کدام از استارتاپ‌های حوزه پزشکی نه‌فقط روان‌شناسی، مجوز ندارند. در حال حاضر ما فقط اینماد دریافت کردیم».

جنگ ۱۲ روزه و چالش‌هایش

جنگ ۱۲ روزه ایران و اسرائیل اثرات عمده‌ای بر کسب‌وکارها و اقتصاد گذاشته است. کلینیک آغاز هم نتوانست از ترکش‌های این جنگ جان سالم به در ببرد، به خصوص زمانی که اینترنت به صورت کامل قطع شد: «در آن مدت مجبور شدیم همه جلسه‌های تصویری را به جلسه تلفنی تغییر دهیم. مجبور شدیم هزینه روان‌شناسان را خودمان پرداخت کنیم تا جلسات مشاوره ادامه داشته باشند و لغو نشوند. بعد از جنگ ما یک کد تخفیف به نام ایران در اختیار کاربران قرار دادیم تا بتوانند از این بحران عبور کنند. ما حتی یک وبینار رایگان همراه با یکی از کارشناسان در حوزه مداخله در بحران که بحثی روان‌شناسی بود، برگزار کردیم. با اینکه در حال و هوای جنگ بودیم و هنوز آن‌طور که باید، کیفیت اینترنت خوب نبود و نگران بودیم باز جنگ شود، حدود ۴۰۰ نفر در این وبینار ثبت‌نام کردند».

بعد از جنگ، نیاز به حمایت روانی و خدمات سلامت‌روان به‌طور چشمگیری افزایش پیدا کرد، اما خلاف انتظار، کلینیک آغاز آن‌طور که باید رشد بزرگی را تجربه نکرد: «در آن‌زمان بخش زیادی از افراد تعدیل شدند، وضعیت کسب‌وکارها به هم ریخته بود. به همین خاطر آدم‌ها در تلاش بودند در این وضعیت زنده بمانند. سعی می‌کردند هزینه‌های اضافی خود را حذف کنند. ما افتی را تجربه کردیم، چون مردم هزینه مشاوره خود را حذف کردند، ولی بعد از یک تا دو ماه دوباره به حالت عادی برگشتیم».

سعی برای قیمت‌گذاری مناسب

یکی از دلایلی که مردم، میزان مراجعه خود را به تراپیست کاهش دادند، بحث هزینه‌ها است. در کلینیک آغاز، مشاوره‌ها تعرفه‌های خود را مشخص می‌کنند و تیم آغاز هم به آنها توصیه می‌کند که تعرفه را حداکثر تا سقف مبلغ سازمان نظام روان‌شناسی اعلام کنند: «البته برخی از روان‌شناسان مبالغ بالاتری اعلام می‌کنند. با آنها صحبت می‌کنیم و تلاش می‌کنیم تا قیمت‌ها را کاهش دهند».

کلینیک آغاز سه نوع مشاوره دارد که هرکدام مبالغ متفاوتی دارند؛ مشاوره تلفنی که هزینه آن از مشاوره تصویری کمتر است. مشاوره تصویری که تا حدی هزینه آن بالاتر است و مشاوره حضوری که از دو مشاوره قبلی هزینه بیشتری دارد.

تیمی کوچک و رؤیای بزرگ

هم‌اکنون تیم «کلینیک آغاز» چهارنفره است و کار به صورت کاملا دورکاری پیش می‌رود. این سایت هزار و ۶۰۰ کاربر دارد. حدود ۲۰۰ روان‌شناس در این پلتفرم همکاری می‌کنند. تعداد جلسه‌های رزروشده در ماه هم به حدود ۲۵۰ جلسه رسیده است. این تیم کوچک قصد دارد به مرحله‌ای برسد که افراد وقتی به روان‌شناس فکر می‌کنند، ناخودآگاه «آغاز» به ذهنشان خطور کند: «خیلی آرزوی بلندپروازانه‌ای است، اما دوست دارم به مرحله‌ای برسیم که اگر کسی نیاز به جلسه مشاوره داشت، کلینیک آغاز جزو گزینه‌هایش باشد».

در حال حاضر هم این استارتاپ فقط با روان‌شناسان همکاری می‌کند و روان‌پزشک و تجویز نسخه در دستور کار آن نیست، اما به گفته سامان در برنامه‌های آینده خود همکاری با روان‌پزشکان را هم در  دستور کار دارند.

آخرین اخبار ویژه نامه را از طریق این لینک پیگیری کنید.