معرفی استارتاپ فوروارد: ارسال بسته‌های پستی همراه با خدمات ویژه
این استارتاپ با ارائه سرویس‌های متنوعی مانند جمع‌آوری بسته‌های پستی از در منازل و تحویل آنها به اداره پست، تحویل از در فرستنده به در گیرنده مرسولات و رهگیری تمام بسته‌ها از مبدا به مقصد و غیره تلاش می‌کند فرآیند ارسال مرسولات را برای مشتریان راحت‌تر کند.
سال ۹۶ سازمان تنظیم مقررات، به ۲ اپراتور خصوصی پست مجوز فعالیت اعطا کرد. پیش از آن همه خدمات ارسال و دریافت بسته توسط شرکت پست انجام می‌شد، با این تصمیم بخش خصوصی هم می‌توانست این خدمات را ارائه دهد. حالا ۹ سال گذشته است و تعداد اپراتورهای خصوصی و شرکت‌هایی که خدمات پستی عرضه می‌کنند، رو به افزایش است.
استارتاپ‌های بسیاری هم دراین زمینه ایجاد شدند که با ارائه خدمات متنوع در این بازار سعی در جذب مخاطبان دارند. یکی از جالب‌ترین استارتاپ‌های فعال در این حوزه «فوروارد» است. فوروارد سال ۱۴۰۰ توسط محمدجواد حاجیان‌زاده، حسین خاکباز و پیمان خضر راه‌اندازی شد تا در حوزه لجستیک و جمع‌آوری مرسولات پستی فعالیت کند. کاربران از طریق اپلیکیشن یا پنل تحت‌وب می‌توانند درخواست‌های پستی خود را ثبت کرده و فرآیند ارسال را هم مدیریت کنند. این استارتاپ با ارائه سرویس‌های متنوعی مانند جمع‌آوری بسته‌های پستی از در منازل و تحویل آنها به اداره پست، تحویل از در فرستنده به در گیرنده مرسولات و رهگیری تمام بسته‌ها از مبدا به مقصد و غیره تلاش می‌کند فرآیند ارسال مرسولات را برای مشتریان راحت‌تر کند.
ارسال بسته‌ها؛ مشکل همیشگی کاربران
وقتی در گوگل و شبکه‌های مجازی به دنبال راهی برای ارسال بسته‌هایم بودم با «فوروارد» آشنا شدم. این استارتاپ، خدماتی را عرضه می‌کند که پیش از آن کسب‌وکارهایی سعی کردند آنها را ارائه دهند و با شکست مواجه شده بودند. گشتی در سایت فوروارد باعث شد سوالات بسیاری برای من ایجاد شود. پس تصمیم گرفتم این هفته به سراغ این استارتاپ بیایم.
استارتاپ فوروارد را محمدجواد حاجیان زاده به همراه دو بنیانگذار دیگر راه‌اندازی کرده است: «من دارای کارشناسی ارشد مهندسی نرم‌افزار هستم و تجربه کاری گسترده‌ای در توسعه نرم‌افزارهای تحت وب و پیاده‌سازی راه‌حل‌های تجارت الکترونیک دارم. تمرکز اصلی شرکت ما بین سال‌های ۱۳۹۰ تا ۱۳۹۵، طراحی و توسعه پلتفرم‌های فروشگاه‌ساز آنلاین بود. در تعامل با مشتریان، سه چالش کلیدی را شناسایی کردیم که متقاضیان راه‌اندازی فروشگاه اینترنتی با آن مواجه بودند.»
به گفته محمدجواد «توسعه و انتخاب سامانه نرم‌افزاری مناسب»، «تولید محتوای جذاب و استراتژی‌های فروش اثربخش» و «مدیریت فرآیند ارسال سفارش‌ها» از چالش‌های کلیدی فروشگاه‌های اینترنتی بود: «مدیریت فرآیند ارسال سفارش‌ها به‌عنوان پیچیده‌ترین مشکل برای اکثر کسب‌وکارها خودنمایی می‌کرد چون در زمینه لجستیک و ارسال بسته، راه‌حل مناسب و مدرنی وجود نداشت.»
پس محمدجواد و تیم‌اش تصمیم گرفتند به حوزه نرم‌افزارهای لجستیک ورود کنند چون تجربه‌هایی دراین زمینه داشتند: «در آن‌زمان من با آقای دکتر خاکباز و دکتر خضر که از بنیانگذاران فوروارد هستند، صحبت‌های مفصلی داشتم. حسین خاکباز در زمینه مدیریت لجستیک در کشور استرالیا تحصیل کرده و با شرکت‌های بین‌المللی حمل و نقل هم در زمینه تولید نرم‌افزار در حوزه لجستیک به عنوان مدیر محصول فعالیت کرده بود. پیمان خضر هم از دوستان قدیمی من از دوران دبیرستان بود که فارغ التحصیل دکترای اقتصاد لجستیک بود و با شرکت‌های بین المللی مثل اوبر همکاری می‌کرد.»
این تیم در سال ۹۷ عزم خود را جزم کرد تا نرم‌افزارهای لجستیکی تولید کند که با استفاده از هوش‌مصنوعی، برای ارسال مرسوله‌های فروشگاه اینترنتی برنامه‌ریزی باکیفیتی انجام دهد: «ما می‌خواستیم این ارسال‌ها اقتصادی باشند و درعین حال کیفیت خدمت هم حفظ شود. بعد از اینکه این نرم‌افزار را تولید کردیم، متوجه شدیم در بازار به یک بازیگر لجستیکی نیاز است که از سیستم‌های پیشرفته استفاده کند. چون بازیگرها و مجموعه‌های لجستیکی فعال این حوزه ساختار بسیار سنتی داشتند و اگر می‌خواستند از سیستم‌های پیشرفته استفاده کنند، باید کل ساختار خود را تغییر می‌دادند و ساختار جدیدی طراحی می‌کردند. این کار برای شرکت‌های بزرگ لجستیک و حمل‌ونقل هزینه‌زا بود.»
محمدجواد و همکارانش از سال ۱۴۰۰ تصمیم گرفتند با نام تجاری «اکوپیک» وارد حوزه عملیات حمل و نقل شوند. البته از سال ۱۴۰۲ با تغییر نام برند به «فوروارد»، ارائه سرویس‌های پستی را شروع کردند.
سال ۹۶ اپراتورهای خصوصی پست مجوز فعالیت دریافت کردند، به گفته محمدجواد هم‌اکنون تعداد اپراتورهای پستی افزایش پیدا کرده است و حالا فوروارد هم تصمیم گرفته به اپراتور پستی تبدیل شود: «الان نسبت به گذشته کمی روند صدور مجوز تسهیل شده است و تعداد اپراتورهای پستی افزایش پیدا کردند. شرایط دریافت مجوز اپراتور پستی این است که در ۸ کلان‌شهر سرویس ارائه دهیم. ما هم‌اکنون به ۳ کلان شهر تهران، کرج و مشهد سرویس ارائه می دهیم و به زودی هم پنج شهر دیگر که شامل اصفهان، شیراز، تبریز، اهواز و رشت را هم پوشش می‌دهیم. بعد می‌توانیم مجوز اپراتور پستی بگیریم.»
او درمورد اینکه الان با چه مجوزهایی فعالیت می‌کنند، گفت: «ما مجوزهای دیگر داریم مثل مجوز از شهرداری تهران و اتحادیه حمل و نقل کالای شهری.»
علاوه بر مجوز، این استارتاپ عضو مرکز نوآوری پست هم است و شرکت ملی پست در گسترش فعالیت این استارتاپ نقش داشته است: «شرکت پست حمایت مالی انجام نمی‌دهد و جزو ماموریت‌های آن هم نیست، اما تسهیل‌گری می‌کند. به عنوان مثال برای جمع‌آوری مرسوله و فرآیندهای مکانیزه‌کردن مراحل جمع‌آوری و تحویل باید سیستم‌های ما با شرکت پست یکپارچه باشد و این اتفاق افتاد. مرکز نوآوری همایش‌هایی برگزار می‌کند و دراین مراسم‌ها شبکه‌سازی‌هایی صورت می‌گیرد. ما از خیلی از شرکت‌های این مرکز سرویس دریافت می‌کنیم، سرویس‌هایی مثل احراز کدپستی و موقعیت جغرافیایی. در اکثر نمایشگاه‌های معتبری که در صنایع مختلف و حتی در شهرهای مختلف برگزار می‌شد، شرکت پست پاویونی اختصاصی می‌گیرد و به شرکت‌های زیرمجموعه خود با قیمت بسیار پایینی ارائه می‌دهد.»
فوروارد و خدمات بیشمار به کاربران
اگر کاربری بخواهد از خدمات فوروارد استفاده کند، می‌تواند اپلیکیشن اندروید و iOS این استارتاپ را دریافت کند، پس از واردکردن شماره موبایل و مشخصات مانند اسم و فامیل و کدملی و آدرس فرستنده وارد برنامه می‌شود: «یکی از خدمات ما ارسال مرسوله است که شرکت ملی پست هم این خدمت را عرضه می‌کند و کار جدیدی هم نیست. ما مرسوله را از در منزل یا محل کار فرستنده تحویل می‌گیریم و به منزل یا محل کار گیرنده تحویل می‌دهیم.»
البته دراین خدمت‌رسانی، فوروارد با رقیبان خود تفاوت‌های اساسی دارد: «تفاوت ما با روش‌های سنتی این است که ما پنج شاخص مهم کیفی را برای خدمت‌رسانی در نظر گرفتیم. اولین شاخص سرعت است. به عنوان مثال شما در مدل درون شهری اگر بخواهید مرسوله‌ای را ارسال کنید، معمولا بین ۲۴ تا ۴۸ ساعت مرسوله به دست مشتری می‌رسد، اما ما این کار رو در عرض حدود ۶ ساعت کاری انجام می‌دهیم. چون دریک روز ۴ شیفت عملیاتی داریم و با سرعت می‌توانیم محصول را جمع‌آوری کنیم و به سرعت به دست مشتریان برسانیم.»
به گفته محمدجواد مسئله دوم دقت است: «وقتی قرار است با سیستم پست عادی مرسوله‌ای به دست شما برسد، خیلی اطلاع ندارید چه زمانی این مرسوله به دست شما می‌رسد، اما در فوروارد از لحظه‌ای که فروشنده یا فرستنده سفارش را در سیستم ما ثبت می‌کند، ما شروع به اطلاع‌رسانی می‌کنیم که مثلا سفارش شما ثبت شد، چه روزی به دستتان می‌رسد. اعلام می‌کنیم که از چه کسی تحویل بگیرید و کد تحویل را ارائه دهید. لحظه به لحظه ما این اطلاع رسانی‌ها را با پیامک انجام می‌دهیم. در پیامک‌ها هم لینکی وجود دارد که از طریق آن لینک، کاربر می‌تواند از وضعیت لحظه‌ای مرسوله خود مطلع شود. این موضوع باعث رضایت بالای مشتریان شده است. چون می‌تواند براساس ساعت اعلامی ما برای روز خود برنامه‌ریزی کند.»
«شفاف‌بودن» از دیگر شاخص‌هایی است که فوروارد سعی کرد آن را در خدمات خود در نظر بگیرد: «اطلاع‌رسانی‌های مستمر که انجام می‌دهیم، برای مشتریان بسیار اهمیت دارد. حتما تجربه خرید اینترنتی را داشتید، از زمانی که کالایی را انتخاب و خریداری می‌کنید از آن لحظه دیگر نمی‌دانید چه اتفاقی برای خرید شما افتاده است. ما لحظه به لحظه وضعیت را در قالب پیامک به اطلاع گیرنده می‌رسانیم.»
یکی از ویژگی‌های قابل توجه فوروارد، تغییر محل و زمان دریافت مرسوله به صورت رایگان در اپلیکیشن فوروارد است: «از طریق لینکی که برای شما ارسال می‌شود، می‌توانید زمان و مکان تحویل بسته را بدون نیاز به تماس با پشتیبانی یا کال‌سنتر به صورت رایگان تغییر دهید. به عنوان مثال قرار است بسته شنبه صبح در محل کار به شما تحویل داده شود، اما می‌خواهید بعدازظهر در منزل تحویل بگیرید، می‌توانید به راحتی این تغییرات را اعمال کنید.»
انعطاف‌پذیری هم از دیگر شاخص‌های سرویس‌های فوروارد است: «اکثر فروشگاه‌های اینترنتی تعداد مرسولات زیادی ندارند و هرروز باید به اداره پست مراجعه کنند. سرویس ما به این صورت است که بسته‌ها را هرتعداد که باشند را از محل زندگی یا کار فرستنده جمع‌آوری می‌کنیم و فرآیند ارسال را پیش می‌بریم. حتی اگر بسته‌ای را بخواهید توسط شرکت پست ارسال کنید، بسته‌ها را به نیابت از فرستنده به شرکت ملی پست برای ارسال تحویل می‌دهیم. مشتریانی که تعداد کمی بسته دارند و تجهیزات به‌خصوصی مانند پرینتر هم ندارند، می‌توانند درخواست خود را ثبت کنند، ما برای آنها بارنامه‌ها و لیبل چاپ می‌کنیم. فروشگاه‌های اینترنتی که تعداد محصولات بیشتری دارند، می‌توانند از سیستم‌های پیشرفته‌تری استفاده کنند. پس از ارسال مانیتورینگ و رهگیری سفارش‌ها را می‌توانند از پنل ما پیگیری کنند..»
اردیبهشت ماه سال ۹۸، استارتاپ الوپیک با همکاری شرکت پست سعی کرد تا جمع‌آوری مرسوله‌ها از درمنزل را انجام دهد، اما پس از مدتی این سرویس شکست خورد. از نظر محمدجواد مدل فعالیت الوپیک با فوروارد متفاوت است: «ما یک هاب و یک مرکز سورتینگ داریم که بسته‌ها جمع‌آوری می‌شوند، وارد مرکز سورتینگ و هاب می‌شوند، پردازش می‌شوند و در نهایت به دست تحویل گیرنده یا شرکت ملی پست می‌رسد، اما دوستان در الوپیک مرکز سورتینگ نداشتند، بسته‌هایی که مستقیم از فرستنده می‌گرفتند را مستقیم به شرکت پست می‌بردند. امکان داشت این بسته‌ها با استانداردهای پستی در تضاد باشد. در فوروارد بسته‌ها را متناسب با شرایط پست آماده و سپس ارسال می‌کنیم.»
تعیین قیمت‌ها در فوروارد
قیمت‌گذاری در فوروارد براساس ۲ شاخص است که محمدجواد دراین مورد توضیح می‌دهد: «در گام اول قیمت را براساس حجم و وزن محاسبه می‌کنیم. از نظر وزنی و حجمی ۳ نوع سطح داریم؛ بسته‌هایی که کوچیک‌تر از یک جعبه کفش هستند و کمتر از سه کیلوگرم دارند، بسته‌هایی که سایز آنها بیشتر از یک جعبه کفش است و وزن آن تا ۱۰کیلوگرم است و اقلامی که سایز بسیار بزرگی دارند و وزن آن بین ۱۰ کیلو گرم تا ۵۰۰ کیلوگرم است. برای ارسال بسته‌های بزرگ از ناوگان جداگانه‌ای استفاده می‌کنیم. یک شاخص قیمتی دیگر تعداد مرسوله های روزانه‌ای است که کاربر ارسال می‌کند. هر چه تعداد ارسال روزانه بالاتر باشد، تعرفه قیمتی شامل تخفیفات بیشتری می‌شود»
آنطور که محمدجواد می‌گوید مسافت بر قیمت‌گذاری تاثیر ندارد و تنها به وزن و تعداد مرسوله بستگی دارد: «شما دورترین نقطه تهران در غرب به دورترین نقطه شرقی تهران مرسوله ارسال کنید، قیمت تغییر نمی‌کند. برای سازمان‌هایی هم که در روز تعداد زیادی مرسوله دارند، با توجه به سطح سرویسی که استفاده می‌کنند، قیمت‌گذاری متفاوت خواهد بود.»
اتفاق‌های ناشناخته در فوروارد
آنطور که محمدجواد می‌گوید فوروارد با نهادهایی مثل شهرداری همکاری‌های خوبی داشته است، اما در مقابل با چالش‌های دیگری روبرو است: «بیشترین چالشی که ما در کسب‌وکار داریم، اتفاقات پیش‌بینی نشده است. خیلی از اتفاقاتی که برای خیلی از مردم کاملا ناشناخته است، برای ما رخ می‌دهد و به عنوان بخشی از فرآیندهای خود پیش‌بینی کردیم، به عنوان مثال برای تصادف یک سفیر، ما ساز و کاری در نظر گرفتیم. سازوکاری در پیش گرفتیم که هم سفیر دچار مشکل نشود و هم مرسوله‌ها بدون مشکل به مبدا برسد. در مواردی به عنوان مثال در زمان بارندگی خیلی از وسایل نقلیه مثل موتورسیکلت نمی‌‌توانند فعالیت کنند یا در ترافیک عجیب‌وغریب تهران به موقع مرسوله را بفرستند. برای این موضوع راه‌حل‌هایی را در نظر گرفتیم.»
راننده‌ها و نحوه نظارت برآنها
سفیرهای فوروارد هم از طریق بخش آگهی استخدام جذب این استارتاپ می‌شوند و هم در ارتباطاتی که با یکدیگر دارند، با روند کار این کسب‌وکار آشنا و جذب سیستم این تیم می‌شوند. البته فوروارد همه راننده‌ها را وارد ناوگان خود نمی‌کند و فیلترهای سختگیرانه‌ای دارد: «ما از سفیرانی که می‌خواهند با ما همکاری کنند تضامین سفت و محکمی دریافت می‌کنیم. در ابتدا به آنها آموزش‌های لازم را می‌دهیم، مثل آموزش استفاده از اپلیکیشن، فرآیندهایی که داریم و آموزش رفتار با مشتری. نظارت سیستمی داریم و چند موضوع درمورد راننده‌ها برای ما اهمیت دارد اول بحث نظم آنها است. باید بسته‌ها را زمان مقرر دست کاربران برساند. زمانی که ما تخمین می‌زنیم با زمانی که راننده بسته را می‌رساند، مطابقت داشته باشد. سیستم برای آن راننده پاداش در نظر می‌گیرد.»
مورد بعدی که بسیار برای تیم فوروارد اهمیت دارد، مسئولیت‌پذیری راننده‌ها است: «راننده سعی کند بسته‌ها را طبق زمان‌بندی به دست مشتریان برساند، اگر مشتری دیر برای تحویل دم در آمد، صبور باشد و به خود گیرنده تحویل دهد نه به عنوان مثال همسایه. همه این موارد را ما در نظر می‌گیریم و تعداد مرسوله‌هایی که تحویل داده را نسبت به تعداد کل حساب می‌کنیم و اگر بالای ۹۰ درصد باشد، دوباره پاداشی برای راننده تخصیص داده می‌شود.»
اخلاق و رفتار و وضعیت ظاهری راننده از دیگر پارامترهایی است که برای تیم فوروارد مهم است: «وقتی کاربران مرسوله را تحویل گرفتند، پیامک نظرسنجی برای گیرنده ارسال می‌شود تا نظر خود را درمورد رفتار راننده، زمان بندی و غیره ثبت کند. تمام امتیازها هم برای راننده پاداش درنظرگرفته می‌شود. در سیستم خود، سفیران طلایی، نقره‌ای و برنزی در نظر گرفتیم. عملکرد سفیران را در بازه‌های زمانی مجدد مورد بررسی قرار می‌دهیم. از نظر پاداش و ادامه همکاری این امتیازها مهم هستند. با سفیرانی هم که نتوانند امتیاز کافی به دست آورند، قطع همکاری می‌کنیم.»
جذب سرمایه برای اهداف بعدی
فوروارد ابتدا با سرمایه شخصی بنیانگذاران خود آغاز به کار کرد و سپس در سال ۱۴۰۲ جذب سرمایه کرد: «ابتدای سال ۱۴۰۲ یکی از مجموعه‌های بانک پارسیان روی فوروارد سرمایه‌گذاری کرد.»
بهمن‌‌ماه سال گذشته خبری منتشر شد مبنی براینکه شناسا ۸۰ میلیارد تومان روی فوروارد سرمایه‌گذاری کرد: «سرمایه‌گذاری اولی بیشتر روی توسعه زیرساخت‌های نرم‌افزاری، فرآیندی و سخت‌افزاری به کار رفت و سرمایه‌گذاری دومی با هدف توسعه جغرافیایی خدمات ما بود.»
فوروارد درمیان اعداد و ارقام
هم‌اکنون دفتر مرکزی فوروارد در خیابان میرداماد است و حدود ۵۰ نفر نیروهای ثابت و پرسنل فعالیت می‌کنند. هاب مرکزی در خیابان شهید مدنی در یکی از طبقات مجتمع تیراژه دو قرار دارد. هاب‌های دیگر در کرج و مشهد و راه‌آهن قرار دارند: «در زمینه ارسال بسته‌های بزرگ با شرکت راه‌آهن همکاری می‌کنیم. شرکت راه آهن به ۳۵ شهر بزرگ تا ۵۰۰ کیلوگرم بار ارسال می‌کند.»
حدود ۲هزار و ۵۰۰ وسیله نقلیه مانند موتورسیکلت، سواری و وانت سبک و سنگین به صورت فریلنسری و با توجه به نیازهای روزانه فوروارد با این استارتاپ همکاری می‌کنند: «هرزمان به راننده‌ها احتیاج داشتیم در اپلیکیشن اعلام می‌کنیم. وسایل نقلیه برای خود راننده‌ها است.»
برندهای بزرگ با فوروارد همکاری می‌کنند: «در زمینه فروش اینترنتی برندهای بزرگ مثل اسنپ‌شاپ و خانمی و غیره با ما همکاری می‌کنند. در مجموعه‌های پولی و بانکی با بلوبانک کار می‌کنیم. تعداد بسیار زیادی از فروشگاه‌های فعال در شبکه‌های اجتماعی هم از سرویس‌های ما استفاده می‌کنند.»
آینده فوروارد
تمرکز فوروارد روی گسترش جغرافیایی است و در تلاش است تا به شهرهای بیشتری سرویس‌دهی کند: «۲ بحث در اینجا مطرح است اول شاخص‌های کیفی ما است که در حال بهبود هستند و البته این بهبود مستمر است. در تلاش هستیم بدون کاهش کیفیت، هزینه‌ها را کم کنیم تا در نهایت قیمت تمام شده برای کاربر کمتر باشد. بعد هم قصد داریم کامل کل کشور را تحت پوشش خود قرار دهیم.»
به گفته محمدجواد وقتی بحث سرویس خدمات بین‌شهری تکمیل شود، به سیستم‌های مکانیزه سورتینگ نیاز دارند و هم‌اکنون با مجموعه‌هایی هم برای گسترش این سیستم صحبت‌هایی کردند.
