از طلبکاری سایپا تا عذرخواهی اپل!

علی  نامجو

دو خودروساز ایرانی نه‌تنها انحصار بازار رو در دست دارن، بلکه به دلیل نبود رقیب خارجی، خودشون رو موظف به جلب رضایت مشتری و ارائه خدمات پس از فروش هم نمی‌دونن. چند روز پیش سر و کارمون به شرکت سایپا افتاد و مجموعه‌ای از اتفاقات شگفت‌انگیز و البته تأسف‌بار برامون رقم خورد.

یه ماشین شش ماه کارکرد «تیبا ۲»، روز پنجشنبه هفته گذشته، ما رو وسط خیابون گذاشت. تعمیرکار واحد امداد سایپا اومد و بعد از وارسی ماشین گفت: می‌تونم درستش کنم؛ اما چون ماشین فاکتور باز داره، اجازه ندارم بهش دست بزنم و تنها راه اینه که ببریدش به تعمیرگاه مرکزی سایپا. درنهایت مجبور شدیم بعد از معطلی چندساعته برای اومدن چرثقیل، ماشین رو به تعمیرگاه سایپا ببریم و اونجا بخوابونیمش.

پنجشنبه ساعت هفت صبح باید ماشین تحویل کارشناس می‌شد که شد. مسئول تحویل ماشین گفت به واحد امداد زنگ بزنید و بگید فاکتور سرویس دوره‌ای که دو روز قبل جلوی در خونه انجام دادند رو ببندند.

بعد از خارج‌شدن از تعمیرگاه مرکزی تا حدود 45 دقیقه بین این شماره تلفن و اون یکی در حال پاس‌کاری‌شدن بودیم تا بالاخره یک نفر که مسئول بخش مشتریان امدادخودروی سایپا بود، گفت: فاکتورتون رو به‌زودی می‌بندیم!

ماشین، کارت طلایی داشت یعنی روز تحویل از کارخونه حدود شش میلیون تومن پول اضافه گرفته بودند برای اینکه توی دل ما به‌عنوان مشتری آب تکون نخوره که البته نخورد!

روز شنبه یه اپراتور تماس گرفت. با یه لحن طلبکارانه و خیلی بد فریاد می‌زد؛ گفت: مگر قرار نبود فاکتور باز ماشینو ببندین؟

بهت‌زده پرسیدیم: ماشین آماده شده؟ گفت: نه! ما دست هم به ماشین‌تون نزدیم!

گفتیم: چرا؟ گفت: فاکتور ماشین، هنوز بازه.

گفتیم: خب پنجشنبه با امدادخودرو تماس گرفتیم و گفتن فاکتور رو می‌بندیم. الان باید چه کار کنیم؟

گفت: به من مربوط نیست؛ برید امدادگر رو پیدا کنید.

عصبانیت باعث شد با فریاد بگیم: الان باید چه کار کنیم؟

گفت: چرا سر من داد می‌زنی. بعد هم تلفن رو قطع کرد.

باز هم پاس‌کاری از این شماره به اون شماره شروع شد تا در نهایت کارشناس کد 94 گفت: من از شما عذرخواهی می‌کنم؛ اختلالی در سیستم ایجاد شده که اجازه نمی‌ده فاکتور رو ببنیدم؛ لطفا کمی صبور باشید!

پاسخ دادیم: خب اینکه فاکتور بسته نمی‌شه کمترین ارتباطی به مشتری داره؛ کافیه شما به تعمیرگاه مرکزی زنگ بزنین و مشخصات مشتری رو بدین و بگین این اشکال از سیستم ماست و کار این بنده خدا رو انجام بدین.

گفت: من پیگیرم و تا یه ساعت دیگه به شما زنگ می‌زنم؛ البته هیچ‌وقت زنگ نزد!

فردا صبح ساعت 8 یک نفر دیگه از تعمیرگاه تلفن زد؛ اول گفت: چرا زود تلفن رو جواب نمی‌دین؟؛ سکوت و بعد این جمله: مشکل چیه؟

این بار با لحنی بدتر که ظاهرا بین کارمندای سایپا مشترک بود، گفت جرثقیل بیارین و ماشینو ببرین. گفتیم: ما چند روزه با واحد امداد تماس می‌گیریم و میگن مشکل سیستمیه؛ الان تکلیف ما چیه؟

گفت: اگر مشکل سیستمی بود ما هم باید کارمون مختل می‌شد؛ به هر حال، باید زودتر ماشین رو ببرید.

ظاهرا چاره دیگه‌ای نبود؛ دوباره تماس با واحد امداد و این‌بار کارشناس شماره 48 که خانمی محترم و دلسوز به نظر می‌رسید بعد از گرفتن مشخصات گفت: تا یک ساعت دیگه با شما تماس می‌گیرم.

گفتیم: تصمیم گرفتیم از راه قانونی اقدام کنیم؛ به رئیس سایپا اظهارنامه بدیم و در تعزیرات حکومتی و وزارت صمت شکایت کنیم.

گفت: کمی صبر کنین؛ من کد شماره 48 هستم و خیلی زود بهتون زنگ می‌زنم.

نیم‌ساعت نشده بود که زنگ زد و گفت: مشکل حل شد و احتمالا خیلی زود در تعمیرگاه کار رو شروع می‌کنن.

در ادامه به یه شماره‌ای که ظاهرا مربوط به پرداخت هزینه خواب خودرو در سایپا بود هم زنگ زدیم و شکایت‌مون رو بهشون اطلاع دادیم. گفت: فاکتور ترخیص ماشین رو گرفتین؟

گفتیم: نه.

گفت: پس صبر کنید ماشین رو تحویل بگیرین و بعد با من تماس بگیرین؛ البته امیدوارم تا اون موقع مجوز پرداخت به ما بدن.

پرسیدیم: مجوز پرداخت یعنی چی؟

گفت: مدتیه که به ما اجازه پرداخت هزینه خواب خودرو رو نمیدن، اما امیدواریم تا وقتی شما ماشین رو گرفتین، این مجوز رو به ما بدن.

طنز ماجرا اینجاست که دوستان در سایپا؛ خودشون منتظر صدور مجوز به خودشون برای پرداخت ضرر و زیان مردم هستن؛ مجوزی که بعیده هیچ‌‌وقت صادر بشه.

روز مراجعه به وزارت صمت، اتفاقی افتاد که حیرت و حسرت رو با هم روی دل‌مون نشوند. خانمی اومده بود تا از تعمیرگاه‌های گوشی‌های آیفون در ایران شکایت کنه.

ماجرا این بود که گوشی آیفون این خانم خراب میشه. می‌بره به تعمیرگاه و بعد از چند روز بهش زنگ می‌زنن که بیا و گوشیت رو ببر چون دیگه درست نمیشه.

خانم هم برای بازیابی اطلاعات گوشی، اونو به یه کامپیوتر وصل می‌کنه. همون موقع ایمیلی از شرکت اپل براش میاد و بهش می‌گن: قطعات گوشی‌ همراه شما به کلی فیکه و با شماره سریال قیدشده در سند مالکیت تلفن همخوانی نداره.

خانم هم ماجرا رو براشون شرح میده. اپل ایمیل دیگه‌ای می‌فرسته، عذرخواهی می‌کنه و می‌گه: بابت استرسی که به شما وارد شد، عذرخواهی می‌کنیم و به خاطر نشون‌دادن حسن نیتمون، براتون یه گوشی نو می‌فرستیم و خودمون ماجرای اون تعمیرگاه رو پیگیری می‌کنیم.

اون خانم هم اصلا به واحد شکایت حضوری وزارت صمت اومده بود تا با اون تعمیرکار برخورد بشه؛ وگرنه صاحب یه تلفن نو شده بود و ضرر و زیان که هیچ، کلی هم سود برده بود.

فردا یعنی دوشنبه، پازل خدمات پس از فروش سایپا تکمیل شد. صبح ساعت هفت‌ونیم یه اپراتور دیگه زنگ زد و گفت: باتری ماشین‌تون باید تعویض بشه، اما الان نداریم و سه روز تا یه هفته طول می‌کشه بیاریم!

گفتیم: اشکالی نداره.

با تعجب پرسید: چرا اشکالی نداره؟

گفتیم: از پنجشنبه هفته قبل ماشین توی تعمیرگاه خوابیده؛ یه هفته هم روش!

این در حالیه که ما روز اول مبلغی اضافه برای دریافت کارت طلایی دادیم تا خیال‌مون راحت باشه و خب! خدا رو شکر خیال‌مون از خدمات‌رسانی سایپا راحتِ راحته و همچنان منتظریم تا ماشینی که علاوه بر کارت طلایی هنوز گارانتی هم داره، صاحب باتری بشه و بتونیم روشنش کنیم!

البته شاید لازم باشه دوباره اشاره کنیم که همه چیز از سرویس ثانویه در خونه شروع شد؛ اونجا که سرویس‌کار سایپا یه روز قبلِ خرابی برای عیب‌یابی و سرویس دوره‌ای اومد و بعد از وصل‌کردن دستگاه دیاگ و رفتن زیر ماشین و ور‌رفتن با سیم‌های داخل موتور اطمینان خاطر داد که ماشین هیچ عیبی نداره! دقیقا فردای اون روز، ماشین وسط اتوبان خاموش شد و دیگه روشن نشد. درنهایت هم با یدک‌کش به نمایندگی سایپا رفتیم!

سؤال اینجاست؛ بازرسان وزارت صمت، حاضر در شرکت‌های خودروسازی دقیقا چی کار می‌کنن که سایپا نه‌تنها خسارت پرداخت نمی‌کنه، بلکه کارمنداش با لحنی طلبکارانه از انجام وظایف‌شون سر باز می‌زنن.

در نقطه مقابل شرکتی از اون سر دنیا به‌ خاطر گناهِ نکرده از مشتریش دلجویی می‌کنه.

بماند که سایپا باید طبق قانون در تمام این روزها ماشینی جایگزین بهمون می‌داد، ولی خب ما به خدمات «سایپا؛ مطمئن» عادت داریم! به نظر شما، وقتی رئیس محترم این خودروسازی ایرانی گفته بود: با تولید هر ماشین چندین میلیون ضرر می‌دیم، باید چه جوابی بهش می‌دادیم؟