نوآوری، رمز موفقیت علیبابا
حامد ذاکر. دبیر سرویس استارتاپ
در دهه 60 موج افزایش جمعیت شکل گرفت و در مقطعهای مختلف، از مدرسه و کنکور گرفته تا ازدواج و مسکن و اشتغال، برای این نسل مشکلاتی را به بار آورده است. اکنون این نسل به سن اشتغال و کارآفرینی رسیدهاند. برخی از کارشناسان اقتصادی یکی از عوامل بالابودن نرخ بیکاری در کشور را هم به همین اوج (پیک) جمعیتی نسبت میدهند. با این حال، در کنار مشکلات اشتغال و گرفتگیهای اقتصادی که این نسل متحمل میشوند، شاهد هستیم که جوانان دهه 60 و 70 میروند تا راه و رسم کارکردن در شرایط سخت را کنار یکدیگر بیاموزند و در چنین شرایطی حتی گوی رقابت را از نهادهای دولتی و رقبای قدیمی خود بربایند. آنان با تکیه بر نوآوری و فناوری، برگ جدیدی را بر تارک تاریخ این مملکت خواهند نشاند و هر تهدیدی را به چشم فرصتی برای خلق ارزش جدید میبینند.شرکت نوپای علیبابا نیز از این قاعده مستثنا نیست. علیبابا شرکتی است جوان با میانگین سنی پایین پرسنل که بر بستر فناوری توانسته است با خلاقیت و نوآوری بسیار راه صدساله را یکشبه بپیماید. اکنون اگر نگوییم علیبابا تأثیرگذارترین شرکت در حوزه صنعت گردشگری کل کشور شده است، یقینا یکی از مؤثرترین آنهاست.به
همین بهانه سراغ «احمد ایزدپور» مدیر محصولات شرکت علیبابا رفتم و پیرامون مسائل مختلف این شرکت به گفتوگو نشستیم:
*جلسه مصاحبه ما با تأخیر شروع شد و در دقایقی که منتظر بودم، دیدم کسانی که در دفتر مرکزی علیبابا مشغول به فعالیت هستند بسیار جواناند. از ایزدپور درباره سن و سال خودش و همکارانش پرسیدم: «میتوانم بگویم کلا در اکوسیستم و شرکتهایی که ماهیت استارتاپی مثل ما دارند، محدوده سنی آدمها خیلی جوان است. در همین بخش ما یعنی بخش توسعه محصول میتوانم بگویم کارها بر عهده بچههای 20 تا 24 ساله است. بنابراين میتوانم بگویم در علیبابا میانگین سنی بچهها خیلی جوان است». خود احمد هم 28 سال دارد و بیان میکند که حتی بنیانگذاران شرکت بیش از سیوچند سال ندارند!
مدیریت محصول:
احمد ایزدپور، مدیر محصولات شرکت علیباباست. از او میپرسم اساسا مدیر محصول یعنی چه؟ و چه نقشی در شرکت دارد: «همه شرکتهای بزرگ و کوچکی که امروز وجود دارند، آمدهاند تا به یکسری از نیازهاي مشتری پاسخ دهند. در شرکتهای کوچک معمولا خود بنیانگذاران شرکت نقشهای متعددی را ایفا میکنند. مثلا خود او به بررسی و شناسایی نیاز مشتری میپردازد و راهکاری که برای آن پیشبینی میشود را خودش ابداع میکند. حتی شاید خود او آدم فنی باشد و راهکاری که ابداع کرده را در قالب یک برنامه یا اپلیکیشن بنویسد. اما وقتی شرکتها بزرگتر میشوند، راهکارهایی که شرکت ارائه میدهد باید دقیقتر و جزئیتر باشد. در چنین حالتی است که ساختارهای مختلفی در شرکت استارتاپی به وجود میآید. درواقع تیمهای متعددی شکل میگیرند که هر یک نقش بهخصوصی را تقبل میکنند. در این میان، مدیرمحصول فردی است که یک دانش بینرشتهای دارد. یعنی هم کسبوکار را میفهمد و هم میتواند با ذینفعانی که در آن صنعت هستند ارتباط بگیرد و اولویتبندیهایی که از سمت مشتریها و سایر ذینفعان وجود دارد را بررسی و تحلیل میکند و نتیجه نهایی را به زبان و روشی که قابل درک باشد به
تیم فنی تحویل میدهد. در واقع ما در واحد مدیریت محصول یک سمت مشتری را داریم و یک سمت بچههای فنی را که زبان کد و کدنویسی را خوب بلدند اما لزوما این نیاز ملموس نیست که چرا این کار باید اتفاق بیفتد. در واقع اگر بخواهم شفاف بگویم، مدیرمحصول کسی است که بین تیم نرمافزاری خودش و مشتری میایستد و در مورد «چه؟» و «چرا؟»ي یک محصول صحبت میکند».
علیبابا!
علیبابا یک استارتاپ موفق محسوب میشود. میدانیم که استارتاپها، زمانی که موفق میشوند به یک شرکت تجاری بزرگ تبدیل شده و دیگر یک استارتاپ کوچک محسوب نمیشوند. علیبابا هم چنین است. در سال 94 پس از تجربههای شکستخورده بنیانگذارانش، تأسیس میشود و اکنون بعد از تنها چهار سال به رهبر بازار خود تبدیل شده است و بالغ بر 500 نفر در آن کار میکنند که خدمات پشتیبانی 24ساعته دارند و چندین ساختمان بزرگ را در خیابانهای پایتخت به خود اختصاص دادهاند. از ایزدپور در مورد خدمات علیبابا میپرسم: «واقعیت این است که ما با توجه به رشد سریعی که خوشبختانه با علیبابا همراه بوده است، اکنون حدود 14 محصول مختلف داریم که تیمهای هر کدام از آنها به صورت مجزا و مستقل کارهای محصول خود را پیش میبرند. همه این محصولها در درگاههای مختلفی که داریم، ارائه میشوند».
علیبابا چهار درگاه مختلف دارد که عبارتاند از: علیبابا، جاباما، زُورَق و الوپرشیا که هرکدام جامعه هدف خاصی را در بازار در نظر گرفته است. از مدیر محصولات علیبابا درباره تفاوت این درگاهها میپرسم: «درگاه اصلی که مجموعه علیبابا شروع کرد در واقع خود سایت علیبابا است که امروزه میتوان گفت خدمات کامل سفر را در اختیار دارد. از پروازهای داخلی و خارجی، قطار و اتوبوس گرفته تا هتلهایی که در سایت ما قابل دستیابی و معامله هستند. در واقع هتلهایی که قبلا روی جاباما بود، امروز روی بستر علیبابا هم بالا میآیند. حتی اکنون تور یا هر چیزی را که یک مشتری برای سفر نیاز دارد، دربر دارد. پس یک بستر، درگاه خود سایت علیبابا است.
درگاه دیگر ما «جاباما» است. جاباما شرکت و کسبوکاری کاملا مستقل از ماست که بیشتر تمرکزش روی بحث اقامتگاههاست. «زورق» هم یکی دیگر از درگاههای ماست که تقریبا مشابه علیبابا است اما مشتریان خاص خود را دارد و در نهایت «هلوپرشیا» که برای ما پروژه خیلی ارزشمندی است که شروع کردهایم و روی توریستهای ورودی به کشور تمرکز دارد. در واقع مشتریهای خارجی که قصد سفر به ایران دارند و نیاز دارند که پرواز داخلی و قطار و اتوبوس و هتلشان را تهیه میکنند، از روی درگاههایی که بهصورت ارزی پرداخت کنند، خریدشان را انجام دهند. در واقع هدفش این است که جذب درآمد ارزی از طریق ورود گردشگر به کشور را تسهیل کند که کار خیلی ارزشمندی برای کشور محسوب میشود.
رمز پیروزی: ارائه خدمات با محوریت نوآوری!
فروش بلیت قطار و اتوبوس و هواپیما چیز جدیدی نیست. از همان اولین ورود وسایل نقلیه به ایران، بلیتفروشی آنها هم در جریان بوده است. اما چطور میشود که شرکتی مانند علیبابا که در همان حوزه سنتی و قدیمی فعالیت دارد، عملکردی متفاوت از خود نشان داده است؟ شاید بهطور خلاصه از پاسخهای ایزدپور چنین بتوانیم برداشت کنیم که توجه به دو کلمه نوآوری و نیاز مشتری کلید حل این معما باشد؛
«آنچه همیشه بین ما مطرح بوده این است که نقطه تمایز شرکت ما نوآوری است. بنیانگذاران شرکت همواره تأکید دارند که ما هرسال برای سال بعد بخشی از درآمدمان را به محصولاتی تخصیص میدهیم که هنوز نمیدانیم چه هستند؟! یعنی هرجایی که بدانیم، برای ایجاد یک تجربه بهتر به مشتری، نیازمند تمرکز هستیم، تیمی را به آن اختصاص میدهیم که روی آن نیاز تحقیق و بررسی کند و سرانجام به یک محصول جدید بر بستر کاری خود میرسیم. فکر میکنم در سال 98 حدود 10 محصول جدید به محصولات ما اضافه میشود. البته این به معنی آن نیست که کسبوکارهای دیگری به علیبابا اضافه میشوند بلکه ما دنبال این هستیم که تجربه متفاوتی را با استفاده از محصولاتی که داریم، برای مشتری به ارمغان بیاوریم. همین نگاه که با خلاقیت و نوآوری بتوانیم تجربه بهتری را به مشتریان انتقال دهیم، در نهایت ما را به جایی رسانده است که اکنون به جرئت میتوانم بگویم امروز علیبابا لیدر بازار است!
اما این واقعیت نقطه پایان فعالیت ما نیست! ما اعتقاد داریم که لیدربودن امروز ما دلیل کافی برای لیدربودن فردای ما نیست. این فکر همیشه در علیبابا بوده است که اگر ما میخواهیم رهبر بیرقیب بازار باشیم، که امروز هستیم و بخواهیم این روند را ادامه دهیم، باید هرروز یک ابداع جدید داشته باشیم! این نوآوری فقط در بحث محصول نیست. این نوآوری میتواند در بحث تکنولوژیهایی که ما استفاده میکنیم و در بحث تکنولوژیهای نوینی که باید به سمتش برویم، باشد. میتواند بحث بازاریابی ما باشد یا در تجربهای باشد که در بحث خدمات مشتریانمان به آنها میدهیم. هرجایی هر کسی در علیبابا وجود دارد و اگر میخواهد این ترند روبهرشد را ادامه دهد، باید یاد بگیرد که هرلحظه باید ابداع جدیدی کند. ما این بستر را ساختیم و روی بحث نوآوری بهصورت خیلی جدی در شرکت کار میکنیم. از بچهها میخواهیم که سقف آرزوهایشان را بالاتر ببرند. امروز در این محصولات علیبابا داریم به محصولاتی فکر میکنیم که شاید نیازی برایش وجود ندارد! یعنی لزوما مشتری آن بیرون ننشسته که بخواهد از این استفاده کند. شاید بعضیهایش اصلا در فاز تحقیق باشند. تعداد قابلتوجهی از بچهها
الان دارند روی پروژههایی کار میکنند که پروژههای آینده علیباباست. نهتنها آن پروژهها امروز برای ما به سودآوری نرسیدهاند بلکه شاید تا چندین سال هم نرسند. اما ما معتقدیم اگر میخواهیم فردا را هم داشته باشیم، اگر میخواهیم این لیدری بیرقیبمان را ادامه دهیم، نیاز است که زمینههای مختلف را خیلیخیلی جدی بررسی کنیم و با ابداع و نوآوریای که داریم، فردا را همین امروز و خود ما بسازیم».
ایزدپور ادامه میدهد: «ما در علیبابا هر روز با چشمانداز و مأموریتی که شرکت داشته است، زندگی میکنیم و مأموریت اصلی که امروز در علیبابا وجود دارد ارائه تجربه سفر شایسته برای هر خانواده ایرانی با هر سطح درآمدی از یک طرف و از طرف دیگر خلق ثروت برای مناطق محروم و بکر ایران است. این مأموریت اصلی ماست و در این راستا کارهای مختلفی انجام میدهیم و به این معنی نیست که پروازهای خارجی را نفروشیم یا به این معنی نیست که ما همانقدر که دنبال این هستیم که راهکاری جامع برای تمام سفرها نباشیم، یعنی حتی یک گردشگری که میخواهد سفر اروپایی لوکس انجام دهد، علیبابا بستری برای آن فروش هم باشد، اما تمرکز امروز ما با این مأموریتی که داریم در واقع سفر داخلی است».
علیبابا و آژانسهای هواپیمایی
موفقیت علیبابا آنقدر چشمگیر بوده است که تمام رقبای سنتی و بازیگران همیشگی بازار را پشتسر گذاشته و اکنون آنها دنبالهرو خطی هستند که علیبابا طی میکند. دراینباره از مسئول محصولات علیبابا پرسیدم: «واقعیت این است که ما خودمان را هیچوقت در مقابل بازار سنتی ندیدیم. بههرحال رفتار خرید مردم در زمانهای مختلف تغییر میکند. همانطور که در حوزههای دیگر اگر تاکسی اینترنتی را ببینید، سه، چهار سال پیش اصلا رفتار حملونقل مردمی این نبود. با گذشت زمان و اضافهشدن نسل جدیدی که درواقع دیجیتالی هستند، رفتار مردم هم تغییر کرد. با این حال، ما خودمان را هیچوقت مقابل بازار آفلاین و کسبوکارهای سنتی ندیدیم بلکه معتقدیم ما بستری هستیم برای ارائه محصولات آنها.
کما اینکه در محصولات جدیدمان هم نگاهی بازارگاهگونه به محصولات داشتیم؛ یعنی آنکه ما بستری هستیم که بنگاههای دیگر بتوانند خدمات خود را به دست مشتریانی با رفتارهای دیجیتالی برسانند؛ بنابراین همکاری خیلی تنگاتنگی با همه آژانسهای گردشگری که در سطح کشور وجود دارند، داریم. این مهم از آن روی ممکن شده است که برند قوی داریم و برای مشتریان دردسترس هستیم. ما واقعا خودمان را در مقابل بازار سنتی نمیبینیم بلکه میخواهیم به آنها کمک کنیم که بتوانیم با هم تجربه شایستهتری از سفر به مردم بدهیم. ممکن است یک آژانس که تعداد محدودی مشتری در منطقه جغرافیایی خاصی داشته باشد، حالا با کمک ما بتواند مرزها را کنار بگذارد و بداند اگر محصول مرغوب و باکیفیتی داشته باشد میتواند آن را بهصورت 24 ساعته و در اختیار مشتریانی که از هر جای جهان میتوانند خرید انجام بدهند، قرار بدهد».
استارتاپهای گردشگری
از احمد ایزدپور درباره استارتاپهایی میپرسم که در صنعت گردشگری میخواهند فعال و موفق شوند: «من دوست دارم درباره چالشهای استارتاپهایی که وارد این صنعت میشوند، بگویم. اولا بگویم ما نه در مقابل آنها که کنار آنها هستیم. همانطور که گفتم ما امروز آمادهایم به کسبوکارهایی که در این حوزه کار میکنند یا میخواهند در آینده وارد آن شوند، کمک کنیم تا پتانسیل خود را رشد دهند، اما یک نکته خیلی جدی وجود دارد. متأسفانه محیط استارتاپی ما شاید چیزی بیشتر از کپیکردن یک ایده که احتمالا چند سال قبل بیرون کشور اتفاق افتاده، نباشد. این موضوع حتی شامل خود علیبابا هم میشود. اما امروز اگر کسی و اگر تیمی میخواهد وارد هر حوزهای شود نیاز است که جور دیگری فکر کند و باید نیاز جدیدی از مشتریان را کشف کرده و به آنها به صورت نوآورانهای پاسخ دهد. امروز دیگر من بهجرئت میتوانم بگویم فرصت ورود به بازار گردشگری برای فروش بلیت به مردم وجود ندارد. همانطورکه همانقدر سخت است که شما بخواهید وارد یک بازار شوید و کالای اینترنتی به مردم بفروشید. لیدرهای جدی در این بازار وجود دارند و کارشان را پرقدرت انجام میدهند. آگاهی از برندی که در
این شرکتها وجود دارد خیلی جدی است و احتمالا هزینه ورود را برایتان خیلی زیاد میکند.
امروز نیاز داریم شرکتها و استارتاپهایی در حوزه گردشگری وارد شوند که نیازهایی را بهصورت محدود و کم شناسایی کنند و در آن نیاز کوچک یک راهکار نوآورانه بدهند. راه برای این قصه در گردشگری بیانتهاست یا اینکه شاید روی محصولات تخصصیتری کار کنند. مثلا شما اگر درباره تور فکر میکنید، اگر روی کوچ عشایر بهصورت تخصصی کار کنید و بستری برای ایجاد آن تورها در اختیار مردم قرار دهید، شاید بتوانید ورود جدی به بازار داشته باشید. آنچه دربارهاش صحبت میکنم همان نوآوری است. با فهمی که از اکوسیستمی استارتاپی و صنعت گردشگری در این چند وقت پیدا کردهام، راه برای ورود بسیار زیاد است و پتانسیل برای ورود هم بسیار زیاد وجود دارد اما با یک دیدگاه نوآورانه. بنابراین اگر استارتاپی قرار است بیاید و همان نیازی را هدف قرار دهد که امروز علیبابا به آن پاسخ میدهد، به نظرم موفقیت بزرگی در انتظارش نخواهد بود».
در دهه 60 موج افزایش جمعیت شکل گرفت و در مقطعهای مختلف، از مدرسه و کنکور گرفته تا ازدواج و مسکن و اشتغال، برای این نسل مشکلاتی را به بار آورده است. اکنون این نسل به سن اشتغال و کارآفرینی رسیدهاند. برخی از کارشناسان اقتصادی یکی از عوامل بالابودن نرخ بیکاری در کشور را هم به همین اوج (پیک) جمعیتی نسبت میدهند. با این حال، در کنار مشکلات اشتغال و گرفتگیهای اقتصادی که این نسل متحمل میشوند، شاهد هستیم که جوانان دهه 60 و 70 میروند تا راه و رسم کارکردن در شرایط سخت را کنار یکدیگر بیاموزند و در چنین شرایطی حتی گوی رقابت را از نهادهای دولتی و رقبای قدیمی خود بربایند. آنان با تکیه بر نوآوری و فناوری، برگ جدیدی را بر تارک تاریخ این مملکت خواهند نشاند و هر تهدیدی را به چشم فرصتی برای خلق ارزش جدید میبینند.شرکت نوپای علیبابا نیز از این قاعده مستثنا نیست. علیبابا شرکتی است جوان با میانگین سنی پایین پرسنل که بر بستر فناوری توانسته است با خلاقیت و نوآوری بسیار راه صدساله را یکشبه بپیماید. اکنون اگر نگوییم علیبابا تأثیرگذارترین شرکت در حوزه صنعت گردشگری کل کشور شده است، یقینا یکی از مؤثرترین آنهاست.به
همین بهانه سراغ «احمد ایزدپور» مدیر محصولات شرکت علیبابا رفتم و پیرامون مسائل مختلف این شرکت به گفتوگو نشستیم:
*جلسه مصاحبه ما با تأخیر شروع شد و در دقایقی که منتظر بودم، دیدم کسانی که در دفتر مرکزی علیبابا مشغول به فعالیت هستند بسیار جواناند. از ایزدپور درباره سن و سال خودش و همکارانش پرسیدم: «میتوانم بگویم کلا در اکوسیستم و شرکتهایی که ماهیت استارتاپی مثل ما دارند، محدوده سنی آدمها خیلی جوان است. در همین بخش ما یعنی بخش توسعه محصول میتوانم بگویم کارها بر عهده بچههای 20 تا 24 ساله است. بنابراين میتوانم بگویم در علیبابا میانگین سنی بچهها خیلی جوان است». خود احمد هم 28 سال دارد و بیان میکند که حتی بنیانگذاران شرکت بیش از سیوچند سال ندارند!
مدیریت محصول:
احمد ایزدپور، مدیر محصولات شرکت علیباباست. از او میپرسم اساسا مدیر محصول یعنی چه؟ و چه نقشی در شرکت دارد: «همه شرکتهای بزرگ و کوچکی که امروز وجود دارند، آمدهاند تا به یکسری از نیازهاي مشتری پاسخ دهند. در شرکتهای کوچک معمولا خود بنیانگذاران شرکت نقشهای متعددی را ایفا میکنند. مثلا خود او به بررسی و شناسایی نیاز مشتری میپردازد و راهکاری که برای آن پیشبینی میشود را خودش ابداع میکند. حتی شاید خود او آدم فنی باشد و راهکاری که ابداع کرده را در قالب یک برنامه یا اپلیکیشن بنویسد. اما وقتی شرکتها بزرگتر میشوند، راهکارهایی که شرکت ارائه میدهد باید دقیقتر و جزئیتر باشد. در چنین حالتی است که ساختارهای مختلفی در شرکت استارتاپی به وجود میآید. درواقع تیمهای متعددی شکل میگیرند که هر یک نقش بهخصوصی را تقبل میکنند. در این میان، مدیرمحصول فردی است که یک دانش بینرشتهای دارد. یعنی هم کسبوکار را میفهمد و هم میتواند با ذینفعانی که در آن صنعت هستند ارتباط بگیرد و اولویتبندیهایی که از سمت مشتریها و سایر ذینفعان وجود دارد را بررسی و تحلیل میکند و نتیجه نهایی را به زبان و روشی که قابل درک باشد به
تیم فنی تحویل میدهد. در واقع ما در واحد مدیریت محصول یک سمت مشتری را داریم و یک سمت بچههای فنی را که زبان کد و کدنویسی را خوب بلدند اما لزوما این نیاز ملموس نیست که چرا این کار باید اتفاق بیفتد. در واقع اگر بخواهم شفاف بگویم، مدیرمحصول کسی است که بین تیم نرمافزاری خودش و مشتری میایستد و در مورد «چه؟» و «چرا؟»ي یک محصول صحبت میکند».
علیبابا!
علیبابا یک استارتاپ موفق محسوب میشود. میدانیم که استارتاپها، زمانی که موفق میشوند به یک شرکت تجاری بزرگ تبدیل شده و دیگر یک استارتاپ کوچک محسوب نمیشوند. علیبابا هم چنین است. در سال 94 پس از تجربههای شکستخورده بنیانگذارانش، تأسیس میشود و اکنون بعد از تنها چهار سال به رهبر بازار خود تبدیل شده است و بالغ بر 500 نفر در آن کار میکنند که خدمات پشتیبانی 24ساعته دارند و چندین ساختمان بزرگ را در خیابانهای پایتخت به خود اختصاص دادهاند. از ایزدپور در مورد خدمات علیبابا میپرسم: «واقعیت این است که ما با توجه به رشد سریعی که خوشبختانه با علیبابا همراه بوده است، اکنون حدود 14 محصول مختلف داریم که تیمهای هر کدام از آنها به صورت مجزا و مستقل کارهای محصول خود را پیش میبرند. همه این محصولها در درگاههای مختلفی که داریم، ارائه میشوند».
علیبابا چهار درگاه مختلف دارد که عبارتاند از: علیبابا، جاباما، زُورَق و الوپرشیا که هرکدام جامعه هدف خاصی را در بازار در نظر گرفته است. از مدیر محصولات علیبابا درباره تفاوت این درگاهها میپرسم: «درگاه اصلی که مجموعه علیبابا شروع کرد در واقع خود سایت علیبابا است که امروزه میتوان گفت خدمات کامل سفر را در اختیار دارد. از پروازهای داخلی و خارجی، قطار و اتوبوس گرفته تا هتلهایی که در سایت ما قابل دستیابی و معامله هستند. در واقع هتلهایی که قبلا روی جاباما بود، امروز روی بستر علیبابا هم بالا میآیند. حتی اکنون تور یا هر چیزی را که یک مشتری برای سفر نیاز دارد، دربر دارد. پس یک بستر، درگاه خود سایت علیبابا است.
درگاه دیگر ما «جاباما» است. جاباما شرکت و کسبوکاری کاملا مستقل از ماست که بیشتر تمرکزش روی بحث اقامتگاههاست. «زورق» هم یکی دیگر از درگاههای ماست که تقریبا مشابه علیبابا است اما مشتریان خاص خود را دارد و در نهایت «هلوپرشیا» که برای ما پروژه خیلی ارزشمندی است که شروع کردهایم و روی توریستهای ورودی به کشور تمرکز دارد. در واقع مشتریهای خارجی که قصد سفر به ایران دارند و نیاز دارند که پرواز داخلی و قطار و اتوبوس و هتلشان را تهیه میکنند، از روی درگاههایی که بهصورت ارزی پرداخت کنند، خریدشان را انجام دهند. در واقع هدفش این است که جذب درآمد ارزی از طریق ورود گردشگر به کشور را تسهیل کند که کار خیلی ارزشمندی برای کشور محسوب میشود.
رمز پیروزی: ارائه خدمات با محوریت نوآوری!
فروش بلیت قطار و اتوبوس و هواپیما چیز جدیدی نیست. از همان اولین ورود وسایل نقلیه به ایران، بلیتفروشی آنها هم در جریان بوده است. اما چطور میشود که شرکتی مانند علیبابا که در همان حوزه سنتی و قدیمی فعالیت دارد، عملکردی متفاوت از خود نشان داده است؟ شاید بهطور خلاصه از پاسخهای ایزدپور چنین بتوانیم برداشت کنیم که توجه به دو کلمه نوآوری و نیاز مشتری کلید حل این معما باشد؛
«آنچه همیشه بین ما مطرح بوده این است که نقطه تمایز شرکت ما نوآوری است. بنیانگذاران شرکت همواره تأکید دارند که ما هرسال برای سال بعد بخشی از درآمدمان را به محصولاتی تخصیص میدهیم که هنوز نمیدانیم چه هستند؟! یعنی هرجایی که بدانیم، برای ایجاد یک تجربه بهتر به مشتری، نیازمند تمرکز هستیم، تیمی را به آن اختصاص میدهیم که روی آن نیاز تحقیق و بررسی کند و سرانجام به یک محصول جدید بر بستر کاری خود میرسیم. فکر میکنم در سال 98 حدود 10 محصول جدید به محصولات ما اضافه میشود. البته این به معنی آن نیست که کسبوکارهای دیگری به علیبابا اضافه میشوند بلکه ما دنبال این هستیم که تجربه متفاوتی را با استفاده از محصولاتی که داریم، برای مشتری به ارمغان بیاوریم. همین نگاه که با خلاقیت و نوآوری بتوانیم تجربه بهتری را به مشتریان انتقال دهیم، در نهایت ما را به جایی رسانده است که اکنون به جرئت میتوانم بگویم امروز علیبابا لیدر بازار است!
اما این واقعیت نقطه پایان فعالیت ما نیست! ما اعتقاد داریم که لیدربودن امروز ما دلیل کافی برای لیدربودن فردای ما نیست. این فکر همیشه در علیبابا بوده است که اگر ما میخواهیم رهبر بیرقیب بازار باشیم، که امروز هستیم و بخواهیم این روند را ادامه دهیم، باید هرروز یک ابداع جدید داشته باشیم! این نوآوری فقط در بحث محصول نیست. این نوآوری میتواند در بحث تکنولوژیهایی که ما استفاده میکنیم و در بحث تکنولوژیهای نوینی که باید به سمتش برویم، باشد. میتواند بحث بازاریابی ما باشد یا در تجربهای باشد که در بحث خدمات مشتریانمان به آنها میدهیم. هرجایی هر کسی در علیبابا وجود دارد و اگر میخواهد این ترند روبهرشد را ادامه دهد، باید یاد بگیرد که هرلحظه باید ابداع جدیدی کند. ما این بستر را ساختیم و روی بحث نوآوری بهصورت خیلی جدی در شرکت کار میکنیم. از بچهها میخواهیم که سقف آرزوهایشان را بالاتر ببرند. امروز در این محصولات علیبابا داریم به محصولاتی فکر میکنیم که شاید نیازی برایش وجود ندارد! یعنی لزوما مشتری آن بیرون ننشسته که بخواهد از این استفاده کند. شاید بعضیهایش اصلا در فاز تحقیق باشند. تعداد قابلتوجهی از بچهها
الان دارند روی پروژههایی کار میکنند که پروژههای آینده علیباباست. نهتنها آن پروژهها امروز برای ما به سودآوری نرسیدهاند بلکه شاید تا چندین سال هم نرسند. اما ما معتقدیم اگر میخواهیم فردا را هم داشته باشیم، اگر میخواهیم این لیدری بیرقیبمان را ادامه دهیم، نیاز است که زمینههای مختلف را خیلیخیلی جدی بررسی کنیم و با ابداع و نوآوریای که داریم، فردا را همین امروز و خود ما بسازیم».
ایزدپور ادامه میدهد: «ما در علیبابا هر روز با چشمانداز و مأموریتی که شرکت داشته است، زندگی میکنیم و مأموریت اصلی که امروز در علیبابا وجود دارد ارائه تجربه سفر شایسته برای هر خانواده ایرانی با هر سطح درآمدی از یک طرف و از طرف دیگر خلق ثروت برای مناطق محروم و بکر ایران است. این مأموریت اصلی ماست و در این راستا کارهای مختلفی انجام میدهیم و به این معنی نیست که پروازهای خارجی را نفروشیم یا به این معنی نیست که ما همانقدر که دنبال این هستیم که راهکاری جامع برای تمام سفرها نباشیم، یعنی حتی یک گردشگری که میخواهد سفر اروپایی لوکس انجام دهد، علیبابا بستری برای آن فروش هم باشد، اما تمرکز امروز ما با این مأموریتی که داریم در واقع سفر داخلی است».
علیبابا و آژانسهای هواپیمایی
موفقیت علیبابا آنقدر چشمگیر بوده است که تمام رقبای سنتی و بازیگران همیشگی بازار را پشتسر گذاشته و اکنون آنها دنبالهرو خطی هستند که علیبابا طی میکند. دراینباره از مسئول محصولات علیبابا پرسیدم: «واقعیت این است که ما خودمان را هیچوقت در مقابل بازار سنتی ندیدیم. بههرحال رفتار خرید مردم در زمانهای مختلف تغییر میکند. همانطور که در حوزههای دیگر اگر تاکسی اینترنتی را ببینید، سه، چهار سال پیش اصلا رفتار حملونقل مردمی این نبود. با گذشت زمان و اضافهشدن نسل جدیدی که درواقع دیجیتالی هستند، رفتار مردم هم تغییر کرد. با این حال، ما خودمان را هیچوقت مقابل بازار آفلاین و کسبوکارهای سنتی ندیدیم بلکه معتقدیم ما بستری هستیم برای ارائه محصولات آنها.
کما اینکه در محصولات جدیدمان هم نگاهی بازارگاهگونه به محصولات داشتیم؛ یعنی آنکه ما بستری هستیم که بنگاههای دیگر بتوانند خدمات خود را به دست مشتریانی با رفتارهای دیجیتالی برسانند؛ بنابراین همکاری خیلی تنگاتنگی با همه آژانسهای گردشگری که در سطح کشور وجود دارند، داریم. این مهم از آن روی ممکن شده است که برند قوی داریم و برای مشتریان دردسترس هستیم. ما واقعا خودمان را در مقابل بازار سنتی نمیبینیم بلکه میخواهیم به آنها کمک کنیم که بتوانیم با هم تجربه شایستهتری از سفر به مردم بدهیم. ممکن است یک آژانس که تعداد محدودی مشتری در منطقه جغرافیایی خاصی داشته باشد، حالا با کمک ما بتواند مرزها را کنار بگذارد و بداند اگر محصول مرغوب و باکیفیتی داشته باشد میتواند آن را بهصورت 24 ساعته و در اختیار مشتریانی که از هر جای جهان میتوانند خرید انجام بدهند، قرار بدهد».
استارتاپهای گردشگری
از احمد ایزدپور درباره استارتاپهایی میپرسم که در صنعت گردشگری میخواهند فعال و موفق شوند: «من دوست دارم درباره چالشهای استارتاپهایی که وارد این صنعت میشوند، بگویم. اولا بگویم ما نه در مقابل آنها که کنار آنها هستیم. همانطور که گفتم ما امروز آمادهایم به کسبوکارهایی که در این حوزه کار میکنند یا میخواهند در آینده وارد آن شوند، کمک کنیم تا پتانسیل خود را رشد دهند، اما یک نکته خیلی جدی وجود دارد. متأسفانه محیط استارتاپی ما شاید چیزی بیشتر از کپیکردن یک ایده که احتمالا چند سال قبل بیرون کشور اتفاق افتاده، نباشد. این موضوع حتی شامل خود علیبابا هم میشود. اما امروز اگر کسی و اگر تیمی میخواهد وارد هر حوزهای شود نیاز است که جور دیگری فکر کند و باید نیاز جدیدی از مشتریان را کشف کرده و به آنها به صورت نوآورانهای پاسخ دهد. امروز دیگر من بهجرئت میتوانم بگویم فرصت ورود به بازار گردشگری برای فروش بلیت به مردم وجود ندارد. همانطورکه همانقدر سخت است که شما بخواهید وارد یک بازار شوید و کالای اینترنتی به مردم بفروشید. لیدرهای جدی در این بازار وجود دارند و کارشان را پرقدرت انجام میدهند. آگاهی از برندی که در
این شرکتها وجود دارد خیلی جدی است و احتمالا هزینه ورود را برایتان خیلی زیاد میکند.
امروز نیاز داریم شرکتها و استارتاپهایی در حوزه گردشگری وارد شوند که نیازهایی را بهصورت محدود و کم شناسایی کنند و در آن نیاز کوچک یک راهکار نوآورانه بدهند. راه برای این قصه در گردشگری بیانتهاست یا اینکه شاید روی محصولات تخصصیتری کار کنند. مثلا شما اگر درباره تور فکر میکنید، اگر روی کوچ عشایر بهصورت تخصصی کار کنید و بستری برای ایجاد آن تورها در اختیار مردم قرار دهید، شاید بتوانید ورود جدی به بازار داشته باشید. آنچه دربارهاش صحبت میکنم همان نوآوری است. با فهمی که از اکوسیستمی استارتاپی و صنعت گردشگری در این چند وقت پیدا کردهام، راه برای ورود بسیار زیاد است و پتانسیل برای ورود هم بسیار زیاد وجود دارد اما با یک دیدگاه نوآورانه. بنابراین اگر استارتاپی قرار است بیاید و همان نیازی را هدف قرار دهد که امروز علیبابا به آن پاسخ میدهد، به نظرم موفقیت بزرگی در انتظارش نخواهد بود».