ارتباطات بحران در شوک‌های معیشتی

 پیام فیض، کارشناس ارشد ارتباطات: سخت‌ترین بخش موج‌های گرانی، این نیست که عددها بالا می‌روند؛ سخت‌ترین بخش این است که «معنای زندگی روزمره» برای مردم از دست می‌رود. هفته‌هایی که قیمت دلار، طلا و اقلام معیشتی بالا می‌کشد، بحران فقط اقتصادی نیست؛ یک بحران موازی هم شکل می‌گیرد: بحران معنا، اعتماد و کنترل روانی جامعه. در همین فضاست که رفتارهای جمعی مثل «لبنیات نخریم» ناگهان از یک هشتگ به یک «کنش اجتماعی» تبدیل می‌شود؛ کنشی که از دل فشار معیشتی بیرون می‌آید و خیلی زود به سیاست‌گذاری هم گره می‌خورد؛ از جلسه‌های تنظیم بازار و اعلام قیمت مصوب تا وعده‌های اصلاح قیمت. یعنی جامعه می‌گوید: «وقتی فشار زیاد شد، ما هم واکنش نشان می‌دهیم‌». این علامت مهمی است؛ جامعه فقط گرانی را تجربه نمی‌کند، احساس می‌کند تنها راه اثرگذاری‌اش، فشار از پایین است. افزایش قیمت اقلام معیشتی، در حقیقت زمین حاصلخیز روایت‌های تندتر است؛ روایت‌هایی که از زبان چهره‌های رسانه‌ای وایرال می‌شود، مثل همان جمله علی ضیا که گفت «پزشکیان دکمه اتوپایلوت را زده و مملکت را رها کرده است». اینجا نقطه کلیدی ارتباطات بحران شروع می‌شود. مردم در بحران‌های معیشتی فقط «اقدام اقتصادی» نمی‌خواهند؛ یک چیز دیگر هم می‌خواهند که اگر نباشد، حتی بهترین تصمیم‌های اقتصادی هم دیر اثر می‌کند: روایت رسمی قابل اعتماد. مردم می‌خواهند شخص رئیس‌جمهور بیاید و به زبان ساده جواب چند پرسش را بدهد: «چه اتفاقی افتاده؟ چرا؟ چه چیزی دست دولت است و چه چیزی نیست؟ امروز چه کار می‌کنیم؟ فردا چه؟». وقتی این روایت ساخته نشود، جامعه خودش روایت می‌سازد؛ و معمولا روایت‌های خودجوش، به‌خصوص در فضای شایعه و شبکه‌های اجتماعی، به سمت بدترین سناریوها می‌رود: « کالا نایاب می‌شود»، «همه‌چیز رها شده»، «تصمیم‌های پنهانی در راه است». در نتیجه، سکوت حتی اگر از سر احتیاط باشد، در ذهن مردم به یک پیام تبدیل می‌شود: «برنامه‌ای نیست» یا «کسی پاسخ‌گو نیست». این همان لحظه‌ای است که بحران اقتصادی به بحران اعتماد تبدیل می‌شود. علم ارتباطات بحران یک اصل ساده اما حیاتی دارد: در شروع بحران باید «زود، دقیق و معتبر» ارتباط برقرار کرد و هم‌زمان همدلی نشان داد؛ یعنی حتی اگر اطلاعات کامل نیست، باید روشن گفت‌ «این بخش را می‌دانیم، این بخش هنوز قطعی نیست، این کارها شروع شده‌ و در فلان زمان گزارش می‌دهیم‌». دلیلش هم روشن است‌؛ خلأ اطلاعاتی، اضطراب را زیاد می‌کند و اضطراب، شایعه را تقویت می‌کند. در موج‌های گرانی، مسئله فقط «سکوت» نیست؛ پراکندگی پیام هم بحران‌زاست. ممکن است از مسیر سخنگو یا اعضای کابینه‌ یا رسانه‌های دولت موضع‌هایی بیان شود، اما اگر پیام‌ها چندصدایی و بدون چارچوب ثابت باشند، اثرشان گاهی از سکوت هم بدتر می‌شود؛ مردم نمی‌فهمند «کدام صدا، صدای تصمیم نهایی است» و همین ابهام، مجدد شایعه را تغذیه می‌کند. از طرف دیگر، وقتی مسئولیت به دولت نسبت داده می‌شود، دیگر صرف «توضیح» کافی نیست. نظریه «ارتباطات بحران موقعیتی» (SCCT) می‌گوید مردم در بحران‌ها دنبال نسبت‌دادن مسئولیت‌ هستند و راهبرد پیام باید با سطح مسئولیت ادراک‌شده تنظیم شود؛ جایی که برای کاهش تهدید، ترکیبی از همدلی، اقدام اصلاحی و پاسخ‌گویی اهمیت پیدا می‌کند. جمع‌بندی روشن این است: مدیریت ثبات اقتصادی وظیفه وزارتخانه‌های اقتصادی است، اما در شرایط شوک‌های معیشتی، «مدیریت ارتباطات بحران» هم یک وظیفه حیاتی حاکمیت است. اگر مردم حس می‌کنند «رها شده‌اند»، اغلب از آنجاست که پیام مسئول سطح یک با سه ستون شفافیت، صداقت و مسئولیت‌پذیری به‌موقع، منظم و قابل اتکا به جامعه منتقل نمی‌شود. در چنین وضعی، سکوت‌ به‌جای آرام‌کردن فضا، خودش تبدیل به پیام می‌شود؛ پیامی که شایعه را گسترده‌تر می‌کند، احساس بی‌ثباتی را بالا می‌برد و بحران اعتماد را عمیق‌تر می‌کند. یادمان باشد در شوک‌های معیشتی، حرف‌نزدن هم یک تصمیم است، اما گاهی پرهزینه‌ترین تصمیم.

آخرین مطالب منتشر شده در روزنامه شرق را از طریق این لینک پیگیری کنید.