از پشتیبانی که زیر بمباران قطع نشد تا رشد در زیر سایه جنگ

صنعت گردشگری دیجیتال در ایران طی سال‌های اخیر از گذرگاه‌های سختی عبور کرده است. از تلاطم‌های ناشی از تغییرات اقتصادی گرفته تا بحران‌های امنیتی و زیرساختی ماه‌های گذشته. در این میان، پلتفرم «مستربلیط» در تازه‌ترین گزارش خود درباره «تاب آوری صنعت حمل و نقل در دوران جنگ»، از ثبت رکوردهای خود در فصل تابستان خبر داده است. رکوردهایی که نشان می‌دهد این پلتفرم با داشتن ۱۵ درصد از سهم بازار اتوبوس کشور و ثبت بیش از ۲.۵ میلیون جست‌وجوی روزانه، توانسته جایگاه خود را به‌عنوان رهبر بازار سفرهای زمینی تثبیت کند. این گزارش، روایتی از تغییر استراتژی‌های مدیریتی، تاب‌آوری در روزهای بحران و نوآوری‌هایی است که استانداردهای سفر در ایران را بازنویسی کرده‌اند.

۱. داده‌های کلان و حکمرانی بر بازار سفرهای زمینی

صنعت حمل‌ونقل در ایران، ماهیتی توزیع‌شده دارد. به‌خصوص در بازار اتوبوس و سفرهای زمینی کسب سهم دورقمی در بازار اتوبوس یکی از پیچیده‌ترین چالش‌ها برای پلتفرم‌های آنلاین محسوب می‌شود.

بر اساس آمارهای اعلام‌شده از سوی پیمان کاظمی مدیر ارشد اجرایی مستربلیط در گفتگوی اخیر خود، این پلتفرم هم‌اکنون ۱۵ درصد از کل سهم فروش بلیط اتوبوس کشور را در اختیار دارد که او را به رهبر بازار این صنعت در کل کشور تبدیل کرده است. این مجموعه با تکیه بر این سهم و ترکیب بازار اتوبوس و قطار، توانسته عنوان رهبر بازار سفرهای زمینی را نیز به خود اختصاص دهد. این جایگاه در ماه‌های مرداد و شهریور با شکستن رکوردهای تاریخی همراه شد. طبق گفته‌های او، این پلتفرم توانسته فروش ماهانه بیش از ۱.۵ همت (هزار و پانصد میلیارد تومان) را به در مرداد و عبور از آن در شهریور ماه ثبت برساند و سقف تاریخی جست‌وجوی روزانه خود را از ۲.۵ میلیون جستجوی روزانه عبور دهد.

۲. تغییرات استراتژیک؛ دو گام کلیدی برای بازگشت به مسیر رشد

اقتصاد استارتاپی ایران طی سال‌های اخیر با شوک‌های متعددی مانند جنگ، قطعی اینترنت روبه‌رو بوده و شرکت‌های پیشرو ناچار به بازتعریف مدل‌های کسب‌وکاری خود شده‌اند. مدیر ارشد اجرایی مستربلیط به دو چرخش و تغییر استراتژیک مهم در ساختار مدیریتی این شرکت در طول سال‌های اخیر اشاره می‌کند:

• نخستین چرخش (سال ۱۴۰۲): در این مقطع، مستربلیط تصمیم گرفت تمرکز خود را از پراکنده‌کاری بردارد و تمام انرژی خود را روی یک هدف محوری متمرکز کند: «تبدیل شدن به بهترین ابزار برای خرید خدمات سفر». بر همین اساس، شرکت در ۵ بخش اصلی یعنی بلیط هواپیما، اتوبوس، قطار، هتل و تاکسی بین‌شهری خدمات خود را متمرکز کرد.

• دومین چرخش (مدیریت انطباقی در بحران): چند روز پس از جنگ ۱۲ روزه بود که تغییر ساختار دوم در مواجهه با نااطمینانی‌های کلان و روزهای بحرانی شکل گرفت؛ جایی که شرکت توانست با بازتعریف فرآیندهای داخلی، منابع خود را به سمت پایداری سرویس و حمایت از زیرساخت‌های حیاتی هدایت کند و تیم‌های خود را به دو بخش ‌core و growth تغییر دهد.

۳. رفتار پلتفرم در روزهای جنگ؛ پشتیبانی زیر سایه جنگ

زمانی که بحران‌هایی مانند جنگ یا قطعی اینترنت رخ می‌دهند، پلتفرم‌های دیجیتال از نقش تجاری خود خارج شده و به زیرساخت‌های حیاتی پاسخگویی به کاربران تبدیل می‌شوند. در جریان جنگ و بسته شدن آسمان کشور، تقاضا برای سفرهای زمینی در روز نخست سه برابر شد. این در حالی بود که به گفته پیمان کاظمی، پتانسیل رشد تا ۱۰ برابر وجود داشت، اما محدودیت ناوگان و اختلالات شدید شبکه توزیع مانع از آن شد.

در روزهایی که سیستم یکی از بزرگ‌ترین تامین‌کنندگان اتوبوس کشور با خطای ۷۰ درصدی در صدور بلیط مواجه بود و حتی بمبی در فاصله ۲۰۰ متری دفتر مستربلیط اصابت کرد، تیم فنی و پشتیبانی این شرکت در دفتر حضور داشتند. پشتیبانی مستربلیط در تمام دوران جنگ حتی یک ساعت هم قطع نشد و در این دوران بیش از ۱۳۱ هزار تماس دریافت شد.

۴. «سفر ترکیبی»؛ از مسئولیت اجتماعی در بحران تا استانداردسازی بازار سفر

یکی از نقاط عطف در استراتژی محصولی مستربلیط، توسعه و معرفی فیچر «سفر ترکیبی» است؛ قابلیتی که به گفته مدیر ارشد اجرایی این پلتفرم، در روزهای نخست ابعاد بیزینسی نداشت، بلکه در روزهای بحرانی جنگ و محدودیت شدید شبکه حمل‌ونقل، به‌عنوان یک اقدام در حوزه مسئولیت اجتماعی برای کمک به مسافران راه‌اندازی شد.

• عدالت در سفر برای مسافران در مناطق کم‌دسترس: در شرایطی که بسیاری از شهرهای مرزی، مناطق دورافتاده یا شهرهایی با زیرساخت‌های ضعیف‌تر حمل‌ونقلی دچار بحران کمبود بلیط مواجه شده بودند، سفر ترکیبی به کمک مسافران آمد. این فیچر به افرادی که دسترسی کمتری به ناوگان مستقیم داشتند این امکان را داد تا با ترکیب هوشمند خطوط مختلف (اتوبوس، قطار و هواپیما)، سفرهای سخت یا غیرممکن خود را ممکن سازند.

• نگاهی که به محصول کلیدی تبدیل شد: در روزهای جنگ، نسخه آزمایشی این قابلیت در دل بحران بالا آمد و توانست ۲.۵ درصد از کل حجم فروش دوران جنگ را به خود اختصاص دهد. این پروژه پس از انتشار نسخه اصلی و عمومی، به یکی از محصولات توسعه‌ای و رشد ما که از دل بحران بیرون آمد تبدیل شد و تا امروز بیش از ۱۵ میلیون کیلومتر سفر از این طریق ثبت شده است.

• تغییر استاندارد بازار و الگوبرداری رقبا: فعالان اکوسیستم سفر پیش‌تر نیز فیچرهایی نظیر «موجود شد خبرم کن» و «رزرو خودکار» را از مستربلیط به یاد دارند؛ قابلیت‌هایی که ابتدا برای حل مسئله واقعی کاربر متولد شدند اما در نهایت استاندارد کل صنعت را تغییر دادند. قابلیت «سفر ترکیبی» نیز به همین صورت است و پیش‌بینی می‌شود احتمالا سایر پلتفرم‌های سفر نیز به پیاده‌سازی مکانیزم‌های مشابه برای پوشش نقاط کم‌دسترس کشور به آن روی آورند.

۵. «در میانه راه»؛ معیار موفقیت مستربلیط، آسان‌تر شدن سفر برای مردم

یکی از نکات پایانی گفت‌وگو، نگاه مدیر ارشد اجرایی مستربلیط به آینده است؛ نگاهی که به گفته او نه بر اندازه رشد کسب‌وکار، بلکه بر میزان آسان‌تر شدن سفر برای کاربران استوار است.

هنوز در میانه راه: پیمان کاظمی درباره مرحله بعدی رشد مستربلیط گفت: «در مسیری که از سال ۱۴۰۲ آغاز کردیم، هنوز در میانه راه هستیم. جنگ و اختلالات باعث شد از بخشی از برنامه‌ها عقب بمانیم و هنوز تا رسیدن به اهداف فاصله داریم.» 

فرمول ثابت: محصول خوب، زیرساخت خوب، پشتیبانی خوب: به گفته کاظمی، مستربلیط در ادامه نیز روی همین سه مؤلفه تمرکز می‌کند. او تأکید کرد این فرمول به سفر زمینی محدود نیست و در هواپیمای داخلی و خارجی، هتل، تاکسی بین‌شهری، اتوبوس و قطار هم تلاش می‌کنند هر سه مؤلفه را بهتر کنند.

معیار سنجش آینده؛ سفر آسان‌تر: مدیر ارشد اجرایی مستربلیط در پایان گفت: «در سال‌های آینده، بیش از اینکه خودمان را فقط با رشد کسب‌وکار و درآمد بسنجیم، می‌خواهیم ارزیابی کنیم که چقدر سفر را برای مردم آسان‌تر کرده‌ایم. معیار موفقیت ما همین است.»