از تحسین تا توهین
آب برخی مناطق غرب تهران به مدت چند روز و از ساعات ابتدایی صبح تا بعد از نیمه‌شب قطع بود. این وضعیت سپس دامن‌گیر چند نقطه دیگر تهران هم شد.
آب برخی مناطق غرب تهران به مدت چند روز و از ساعات ابتدایی صبح تا بعد از نیمه‌شب قطع بود. این وضعیت سپس دامن‌گیر چند نقطه دیگر تهران هم شد.
مردم ما با قطعی آب و برق بیگانه نیستند. سال‌ها قبل حتی جدول زمان‌بندی قطعی در روزنامه‌ها منتشر می‌شد. با پیشرفت امور، این قطعی‌ها نیز کمتر و کمتر شدند.
به همین خاطر است که قطعی آب برای بیش از 16 ساعت به مدت چندین روز متوالی، کاملا سؤال‌برانگیز بود. سکوت غیرمسئولانه و عدم پاسخ‌گویی سازمان آب و فاضلاب نیز مردم را ناراحت و عصبانی کرده بود. پاسخ‌گویی نوعی فرایند است که از درک نیاز مخاطب آغاز شده و به پاسخ‌یابی و تنظیم پیام و فرستادن آن از مجاری درست و نهایتا اطمینان از اقناع مخاطب منتهی می‌شود؛ به‌گونه‌ای که رسالت مهم روابط‌عمومی را همانا پاسخ‌گویی می‌دانند.
اما پشت صحنه این قطعی آب گویا چیز دیگری بود. در حالی که دولت و وزارت نیرو و سازمان آب در حال فحش‌خوردن بودند، اما کارشناسان، مهندسان و کارگران این شرکت در مبارزه‌ای نفس‌گیر به جنگ شرایط بسیار خطرناکی رفته بودند که اگر تدبیر آنان نبود، چه‌بسا بحران بسیار بزرگ‌تری گریبان تشکیلات آب منطقه‌ای تهران و البرز را می‌گرفت. در ابتدا و هنگامی که قطعی آب فقط در غرب تهران وجود داشت، اصولا نیاز یا الزامی به ارائه توضیحات احساس نمی‌شد؛ اما با گسترده‌ترشدن بحران در سطح تهران می‌بایستی توضیحات قابل قبولی برای مردم ارائه می‌شد و فقط در این موقعیت بود که برخی ابعاد ماجرا از پرده بیرون افتاد. سؤال در این است که چرا باید این اطلاعات در آخرین روزهای بحران ارائه شود؟ این کشور بحران‌های زیادی به خود دیده و حقیقتا صبر و تحمل مردم بوده که امکان عبور از بحران‌ها را فراهم آورده است.
چرا مسئولان تا این اندازه به مردم بی‌اعتماد هستند که چیزی از شرایط بحرانی (که منجر به قطعی گسترده آب تهران شده است) را برای مردم بازگو نمی‌کنند؟
اگر مردم در جریان زوایای این بحران قرار داشتند، بدون تردید بردباری و متانت همیشگی را به خرج می‌دادند. مردم ما همواره به خادمان خود احترام می‌گذارند؛ اما این شیوه اطلاع‌رسانی غلط، نه‌تنها اعتراض‌های وسیعی را برانگیخت، بلکه تمامی تلاش‌ها و زحمات کارکنان، مهندسان، پیمانکاران و کارگران این صنعت را در رفع بحران اخیر تحت‌الشعاع قرار داد. اکنون سؤال بزرگ‌تر این است که سازمان آب و فاضلاب (وزارت نیرو) تحت چه منطقی تصمیم گرفت که این همه ناسزا و بدگویی را برای خود و دولت سیزدهم به جان بخرد اما قضیه بحران را از همان ابتدا افشا نکند؟ یک پاسخ می‌تواند این باشد که پذیرش بروز بحران، مستلزم سطوح بالاتری از پاسخ‌گویی و الزام به گزارشگری و شفاف‌سازی و خبررسانی است که این ناگزیری اساسا چندان با مذاق مدیران و متولیان دستگاه‌ها سازگار نیست.
در چهارمین روز بعد از قطعی‌ها بود که رئیس‌کل دادگستری استان البرز اطلاع داد با برداشته‌شدن موانع، عملا در ساعات آینده امکان ادامه فرایند تأمین آب شرب مناطق هدف آغاز می‌شود. این نشان می‌دهد که گویا اولا مدیریت بحران در دست سازمان آب و فاضلاب نیست و دوما مدیریت اطلاع‌رسانی بحران هم در دست روابط‌عمومی قرار ندارد.
بنابراین به لحاظ رسانه‌ای می‌توان سه پرسش کلیدی را مطرح کرد: ابتدا اینکه چرا سازمان آب و فاضلاب سخنگوی بحران ندارد؟ دوم اینکه چرا از ابتدا موضوع به طور جدی اطلاع‌رسانی نشد (یا حداقل در اواخر ماجرا وارد فرایند اطلاع‌رسانی و پاسخ‌گویی شد) و سوم اینکه چه محذوراتی در کار بود که روابط‌عمومی تا این حد از ماجرا کنار گذاشته شد؟ شاید بخشی از جواب را بتوان در معنای بحران پیدا کرد؛ جایی که مواجهه با این موقعیت‌ها متناظر سطوحی از اطمینان و اعتمادبه‌نفس و باور به پدیداری مجدد تعادل است. متولیان امر متأسفانه موقعیتی را که می‌توانست ملازم تحسین، تهییج، خودباوری، ایثار، کوشش و همبستگی باشد، تبدیل به موقعیت ناله و نفرین و بلا و خفت و بهتان و بدزبانی کردند. در طول این روزها که از مواجهه تهرانی‌ها با قطعی آب می‌گذرد، به‌طور مکرر قرار است شبکه از «فردا» به پایداری برسد.
به هر حال این شائبه هنوز در اذهان عمومی پابرجاست که علت واقعی مشکلات اخیر شبکه توزیع آب چیست؟
