مدیریت بحران در بزرگترین بانک کشور
بانک ملی چگونه از اختلال سایبری به بازگشت تدریجی خدمات رسید؟
اختلال سایبری اخیر در بخشی از زیرساختهای بانکی کشور، بانک ملی ایران را نیز با چالشی جدی در ارائه خدمات مواجه کرد؛ رخدادی که میتوانست اعتماد میلیونها مشتری را تحت تأثیر قرار دهد.
به گزارش گروه رسانهای شرق،
اختلال سایبری اخیر در بخشی از زیرساختهای بانکی کشور، بانک ملی ایران را نیز با چالشی جدی در ارائه خدمات مواجه کرد؛ رخدادی که میتوانست اعتماد میلیونها مشتری را تحت تأثیر قرار دهد. با این حال، روند اقدامات فنی، امنیتی و عملیاتی این بانک نشان میدهد مدیریت جدید بانک ملی تلاش کرده است همزمان با حفظ امنیت اطلاعات مشتریان، بازگرداندن خدمات را بهصورت مرحلهای و با اولویت نیازهای عمومی دنبال کند؛ رویکردی که از تداوم پرداختهای حیاتی تا افزایش سقف برخی خدمات بانکی را در بر گرفت.
اختلال سایبری اخیر که بخشی از زیرساخت ارتباطی مشترک چهار بانک کشور را هدف قرار داد، یکی از مهمترین آزمونهای نظام بانکی در سالهای اخیر به شمار میرود. بانک ملی ایران بهعنوان بزرگترین بانک کشور و بانکی با میلیونها مشتری حقیقی و حقوقی، بیش از سایر بانکها در معرض پیامدهای این اختلال قرار داشت و طبیعی بود که هرگونه وقفه در ارائه خدمات، دامنه وسیعی از مردم، کسبوکارها و دستگاههای اجرائی را تحت تأثیر قرار دهد.
در چنین شرایطی، مهمترین اولویت، مدیریت بحران و جلوگیری از گسترش آسیبها بود. بر همین اساس، اقدامات حفاظتی و امنیتی بلافاصله پس از شناسایی نشانههای غیرعادی در سامانهها آغاز شد تا ضمن مهار اختلال، از هرگونه دسترسی غیرمجاز به اطلاعات مشتریان جلوگیری شود. بررسیهای فنی نیز نشان داد که اگرچه زیرساخت ارتباطی مورد حمله قرار گرفته، اما اطلاعات مشتریان و دادههای بانکی دچار حذف یا دستکاری نشده است؛ موضوعی که نقش مهمی در حفظ اعتماد عمومی ایفا کرد.
پس از عبور از مرحله اولیه بحران، راهبرد بانک ملی بر بازگرداندن تدریجی خدمات استوار شد.
بهجای راهاندازی همزمان همه سرویسها که میتوانست ریسکهای فنی و امنیتی ایجاد کند، فعالسازی خدمات بهصورت مرحلهای و براساس اولویتهای عملیاتی در دستور کار قرار گرفت.
در نخستین گام، خدماتی که بیشترین نیاز روزمره مردم را پوشش میداد، دوباره در دسترس قرار گرفت. امکان انتقال وجه، خریدهای اینترنتی، خرید از پایانههای فروش، انجام بخشی از عملیات بانکی از طریق سامانههای غیرحضوری و خودپردازها و همچنین برخی خدمات شعب، به تدریج فعال شد تا فشار ناشی از اختلال بر مشتریان کاهش یابد.
یکی از تصمیمات شایان توجه در این دوره، افزایش سقف کارتبهکارت درونبانکی بود. این اقدام با هدف پاسخگویی به نیاز مشتریان و کاهش مراجعات حضوری انجام شد و امکان انجام تراکنشهای با مبالغ بالاتر را برای کاربران فراهم کرد؛ اقدامی که در شرایط محدودیت برخی خدمات، توانست بخشی از نیازهای مالی مشتریان را پوشش دهد.
همزمان با بازگشت خدمات، بانک ملی تلاش کرد پرداختهای حساس و دارای اولویت اجتماعی را نیز بدون وقفه انجام دهد. واریز یارانه نقدی میلیونها نفر از مشمولان دهکهای مختلف درآمدی در دو مرحله ازجمله مهمترین اقداماتی بود که در همین دوره انجام شد. این موضوع نشان داد حتی در شرایط اختلال نیز خدمات مرتبط با معیشت مردم در اولویت قرار گرفته است.
علاوه بر یارانهها، پرداخت حقوق کارکنان سازمانها و شرکتها نیز به تدریج از سر گرفته شد تا چرخه پرداختهای گسترده کشور با کمترین اختلال ادامه پیدا کند. فعالشدن واریز گروهی حقوق برای مشتریان حقوقی، ازجمله خدماتی بود که پس از تثبیت نسبی سامانهها دوباره در اختیار مشتریان قرار گرفت.
در کنار خدمات پرداخت، بازگرداندن سایر خدمات بانکی نیز به مرور ادامه یافت. امکان صدور کارت برای برخی حسابها، انتقال وجه از حسابهای فاقد کارت، دریافت گردش حساب، ارسال پیامک تراکنشها، رفع سوءاثر چکهای برگشتی و فعالسازی مجدد بخشی از خدمات غیرحضوری ازجمله اقداماتی بود که دامنه سرویسهای قابل استفاده را به تدریج افزایش داد.
یکی دیگر از ابعاد مهم مدیریت این بحران، اطلاعرسانی مستمر به مشتریان بود. در شرایطی که فضای مجازی مملو از شایعات و اخبار تأییدنشده درباره حملات سایبری و پیامدهای آن شده بود، انتشار اطلاعیههای رسمی درباره روند بازگشت خدمات، وضعیت امنیت اطلاعات مشتریان و اقدامات انجامشده، نقش مهمی در کاهش نگرانیها داشت.
از سوی دیگر، در جریان عملیات بازیابی سامانهها، بانکها از ظرفیت شرکتهای مختلف فعال در حوزه فناوری اطلاعات و بانکداری الکترونیک استفاده کردند تا روند بازگرداندن خدمات با سرعت بیشتری انجام شود. همچنین تأکید شد انتخاب شرکتهای همکار در این حوزه بر عهده خود بانکها بوده و تصمیمگیری درباره این موضوع ارتباطی با بانک مرکزی نداشته است؛ موضوعی که در واکنش به برخی گمانهزنیها و اخبار منتشرشده در فضای مجازی مطرح شد.
کارشناسان حوزه بانکداری معتقدند در چنین بحرانهایی، شاخص موفقیت تنها به سرعت رفع اختلال محدود نمیشود، بلکه نحوه مدیریت ریسک، حفظ امنیت دادهها، استمرار خدمات حیاتی و بازگرداندن اعتماد مشتریان نیز اهمیت بالایی دارد. بر همین اساس، اولویتبندی خدمات، جلوگیری از بروز آسیب به اطلاعات مشتریان و استمرار پرداختهای مهم ازجمله اقداماتی بود که در فرایند مدیریت این اختلال مورد توجه قرار گرفت. البته بازگشت کامل همه خدمات بانکی نیازمند زمان، آزمایشهای امنیتی و اطمینان از پایداری سامانههاست. به همین دلیل، مسئولان بانک ملی نیز از همان ابتدا اعلام کردند فعالسازی خدمات بهصورت تدریجی انجام خواهد شد تا ضمن حفظ امنیت، احتمال بروز اختلال مجدد به حداقل برسد.
تجربه اخیر همچنین بار دیگر اهمیت سرمایهگذاری مستمر در زیرساختهای امنیت سایبری، توسعه سامانههای پشتیبان، افزایش تابآوری شبکه بانکی و آمادگی برای مقابله با تهدیدهای نوین را یادآوری کرد. با گسترش بانکداری دیجیتال، هرگونه اختلال در سامانههای بانکی میتواند آثار گستردهای بر فعالیتهای اقتصادی و زندگی روزمره مردم داشته باشد و به همین دلیل، ارتقای امنیت و تابآوری زیرساختها به یکی از مهمترین اولویتهای نظام بانکی تبدیل شده است.
در مجموع، روند مدیریت اختلال اخیر در بانک ملی نشان میدهد که تمرکز اصلی بر سه محور حفظ امنیت اطلاعات مشتریان، تداوم خدمات حیاتی و بازگرداندن تدریجی سرویسهای بانکی بوده است. اگرچه این رخداد چالشی جدی برای بزرگترین بانک کشور محسوب میشد، اما اقدامات انجامشده برای بازیابی خدمات و مدیریت بحران، زمینه بازگشت تدریجی فعالیتهای بانکی و کاهش آثار این اختلال بر مشتریان را فراهم کرد. اکنون نیز با ادامه فرایند پایدارسازی سامانهها، انتظار میرود دامنه خدمات فعال بانک ملی به تدریج تکمیل شده و شرایط ارائه خدمات به وضعیت عادی بازگردد.
برای اطلاع از آخرین اخبار و تحلیلها به کانال شرق در «تلگرام» بپیوندید.
