درسی از بازار ایران در جنگ تحمیلی ۸ ساله

به گزارش گروه رسانه‌ای شرق،

امیر حیدری -  دبیر انجمن مدیریت کیفیت ایران

در تاریخ توسعه کشورها، بحران‌ها همواره آزمون‌هایی واقعی برای سنجش پایداری و انعطاف‌پذیری نظام‌های مدیریتی بوده‌اند. شرایط بحرانی –چه ناشی از جنگ، بلایای طبیعی، تحریم یا بی‌ثباتی‌های اقتصادی و اجتماعی– نظام‌ها را وادار می‌کند تا دوباره به ارزش‌ها، اولویت‌ها و فرایندهای خود نگاه کنند. در این میان، کیفیت –که در زمان‌های عادی یکی از ارکان رقابت‌پذیری و بهره‌وری سازمان‌ها تلقی می‌شود– در معرض چالشی مضاعف قرار می‌گیرد: آیا در سایه بحران نیز می‌توان از کیفیت سخن گفت؟

یک نگاه تاریخی

در دوران جنگ تحمیلی دهه ۶۰، بسیاری از بنگاه‌های اقتصادی کشور در کنار تمرکز بر بقا و تأمین نیازهای فوری کشور، با ابتکار، بهره‌گیری از توان داخلی و رویکردهای چابک توانستند نه‌تنها زنده بمانند، بلکه تجربیاتی خلق کنند که بعدها در نظام تولید و مدیریت کشور اثرگذار شد. آنچه کیفیت را در چنین فضایی معنا می‌بخشد، الزام به «کار درست» در «شرایط دشوار» است.

بحران؛ توقف کیفیت یا فرصت بازتعریف آن؟

وقتی سخن از بحران است، اولین تصوری که شکل می‌گیرد، تعلیق برنامه‌های بهبود، حذف هزینه‌های غیرضروری و تمرکز بر تأمین حداقل‌هاست. در چنین فضایی، کیفیت ممکن است به‌عنوان یک «هزینه اضافی» نادیده گرفته شود. اما واقعیت این است که درست در بطن بحران‌ها، کیفیت نه‌تنها باید حفظ شود، بلکه لازم است معنایی تازه یابد. در بحران، کیفیت فقط انطباق با استانداردها نیست؛ بلکه تبدیل می‌شود به تاب‌آوری، سرعت تصمیم‌گیری، پاسخ‌گویی به نیازهای فوری جامعه، اعتمادسازی و توان سازمان برای سازگاری با شرایط ناپایدار.

کیفیت در بحران چگونه تعریف می‌شود؟

در ادبیات مدیریت بحران، مفهومی به نام «حداقل سطح خدمت قابل قبول» وجود دارد. این سطح نه ایدئال است و نه کامل، اما تضمین می‌کند که جامعه یا سازمان بتواند کارکرد حیاتی خود را حفظ کند. در چنین چارچوبی، کیفیت به جای آنکه مجموعه‌ای از شاخص‌های سخت‌گیرانه و نظام‌های پیچیده باشد، به یک چارچوب انعطاف‌پذیر و انسانی تبدیل می‌شود. از این منظر، کیفیت در بحران دارای ویژگی‌های زیر است:

  انعطاف‌پذیر و انطباق‌پذیر: تمرکز بر ساده‌سازی فرایندها و کاهش بوروکراسی.  تاب‌آور: توان حفظ حداقل سطح خدمات حتی در شرایط کاهش منابع. 

 انسان‌محور: توجه به رفاه، ایمنی و رضایت کارکنان و ذی‌نفعان.  اخلاق‌مدار: پایبندی به اصولی چون شفافیت، پاسخ‌گویی و انصاف حتی در شرایط سخت.

نقش سیستم‌های مدیریت کیفیت

سیستم‌های مدیریت کیفیت (مانند ISO 9001، EFQM، یا مدل‌های بومی نظیر مدل سام و PQM) اگرچه برای شرایط عادی طراحی شده‌اند، اما می‌توانند در بحران نیز کاربرد داشته باشند، به شرطی که بازطراحی شده و چابک شوند. مانند:

  بازنگری اهداف کیفیت: تمرکز بر تداوم خدمات به جای توسعه.  ارزیابی سریع ریسک‌ها: شناسایی نقاط بحرانی و بازطراحی فرایندها براساس ریسک.  مدیریت دانش بحرانی: مستندسازی تجربه‌های میدانی و انتقال آن به تصمیم‌گیران.  توانمندسازی کارکنان: آموزش مهارت‌های تصمیم‌گیری سریع، کار تیمی و مدیریت احساسات در بحران.

کیفیت در سازمان‌های عمومی و زیرساختی

در شرایطی که کشور در معرض تهدیدهای گسترده قرار دارد، کیفیت در حوزه‌هایی مانند سلامت، حمل‌ونقل، آموزش، خدمات اورژانسی و امنیت غذایی اهمیتی مضاعف می‌یابد. در این بخش‌ها، نبود کیفیت می‌تواند پیامدهای جبران‌ناپذیر انسانی و اجتماعی داشته باشد؛ بنابراین لازم است مدل‌های ارزیابی و بهبود کیفیت برای این حوزه‌ها بازتعریف شود، به‌گونه‌ای که پاسخ‌گوی اقتضائات شرایط بحرانی باشند.

پیامدهای فرهنگی و رفتاری

بحران‌ها، ذهنیت‌ها را نیز تحت تأثیر قرار می‌دهند. سازمان‌ها ممکن است دچار رخوت، بی‌اعتمادی یا بی‌انگیزگی شوند. در چنین فضایی، فرهنگ کیفیت – یعنی باور جمعی به بهبود مستمر، مسئولیت‌پذیری و پاسخ‌گویی – اگر از قبل در سازمان نهادینه نشده باشد، بسیار آسیب‌پذیر خواهد بود. از سوی دیگر، سازمان‌هایی که از پیش فرهنگ کیفیت را تقویت کرده‌اند، می‌توانند با سرعت بیشتری بازسازی شوند.

چه باید کرد؟ پیشنهادهایی برای اکنون: در شرایط فعلی که کشور درگیر فضای بحرانی نظامی و اقتصادی است، موارد زیر پیشنهاد می‌شود:

1. بازبینی برنامه‌های کیفیت سازمان‌ها با رویکرد بحران‌محور.

2. تدوین مدل‌های انعطاف‌پذیر ارزیابی کیفیت با مشارکت انجمن‌های تخصصی.

3. ترویج روایت‌های موفق از کیفیت در بحران برای افزایش امید و انگیزش.

4. تمرکز بر آموزش مهارت‌های نرم و تصمیم‌گیری سریع برای مدیران کیفیت.

5. ایجاد کلینیک‌های مشاوره اضطراری کیفیت برای سازمان‌ها و صنایع حساس.

«کیفیت» مفهومی ایستا نیست. در بحران، کیفیت چهره‌ای دیگر به خود می‌گیرد: چهره‌ای سرشار از مسئولیت اجتماعی، تاب‌آوری انسانی و خلاقیت در محدودیت. ما به‌عنوان فعالان این حوزه، رسالتی مضاعف داریم تا نشان دهیم کیفیت صرفا یک مدرک یا فرایند نیست، بلکه تفکری است که حتی در تندبادهای بحران نیز می‌تواند چراغی برای حرکت باشد.