تله‌ مُقصریابی در جهانِ پیچیده

علی شاکر .  پژوهشگر بینارشته‌ای ارتباطات

 

 

 

 

 

 

 

 

بخش اول

از کرایه تاکسی تا آلودگی هوا؛ چرا جهانِ شبکه‌ای را خطی می‌بینیم؟

توهمِ یک علتِ واحد

صفحه‌ی تلفن روشن است. چند عدد روی آن دیده می‌شود. سفری که دیروز با مبلغی مشخص انجام می‌شد، امروز گران‌تر شده است. بیرون باران می‌بارد یا برف خیابان‌ها را کُند کرده، ایستگاه‌های حمل‌ونقل عمومی شلوغ‌اند و پیدا کردن خودرو سخت‌تر شده است. کاربر از صفحه عکس می‌گیرد. چند دقیقه بعد تصویر در شبکه‌های اجتماعی می‌چرخد. کمی بعد تیترها از راه می‌رسند: «افزایش عجیب قیمت‌ها»، «سوءاستفاده از شرایط اضطراری»، «مردم زیر فشار قیمت‌های تازه».

ممکن است همه‌ی این اعتراض‌ها موجه باشند. ممکن است تصمیمی اشتباه گرفته شده باشد. شاید الگوریتم قیمت‌گذاری درست عمل نکرده باشد. شاید شرکتی که از آن درآمد دارد باید پیش از رسیدن قیمت به آن نقطه مداخله می‌کرد. شاید هم آن عدد نتیجه‌ی مجموعه‌ای از اتفاق‌ها باشد که هم‌زمان رخ داده‌اند: تقاضا بالا رفته، تعداد خودروهای فعال کم شده، ترافیک بیشتر شده و هزینه‌ی زمانی راننده افزایش یافته است.

هنوز نمی‌دانیم.

اما در فضای عمومی معمولاً صبر نمی‌کنیم تا بفهمیم. مقصر زودتر از تحلیل از راه می‌رسد.

این عادت فقط درباره‌ی کسب‌وکارهای اینترنتی نیست. در روزهای آلودگی شدید هوا هم تقریباً همین صحنه تکرار می‌شود. یک روایت همه‌چیز را به سوخت نیروگاه‌ها نسبت می‌دهد، روایت دیگری خودروها را متهم می‌کند، دیگری صنایع را و یکی هم شرایط جوی را به میان می‌آورد. مسئله البته این نیست که هیچ‌کدام مقصر نیستند. احتمالاً چند عامل با وزن‌های متفاوت در ساختن وضعیت نقش دارند. مسئله این است که انتخاب اولین عامل قابلِ ‌دیدن با کشف علت یکسان نیست.

در بحران ارز نیز سال‌هاست صورت دیگری از همین مسئله را دیده‌ایم. گاهی «دلال» ناگهان توضیح تقریباً کاملی برای نوسان قیمت می‌شود. در کمبود یک کالا، «محتکر» وارد صحنه می‌شود. در ترافیک، راننده‌ی خودروی شخصی. در بحران یک خدمت عمومی، سازمانی که نامش بیشتر از بقیه دیده می‌شود. هرکدام ممکن است واقعاً سهمی داشته باشند، حتی سهمی بزرگ. ولی سهم داشتن با توضیح کامل مسئله یکی نیست.

اینجا باید میان سه مفهوم «علت»، «مسئولیت» و «تقصیر» فرق بگذاریم.

ممکن است رفتار یک سازمان در ایجاد یک پیامد نقش داشته باشد، بی‌آنکه تخلفی مرتکب شده باشد. ممکن است سازمان مستقیماً علت اولیه‌ی مسئله نباشد، اما چون ابزار مداخله در اختیار دارد، مسئول کاهش پیامدهای آن باشد. و ممکن است شواهد نشان دهند تصمیمی مشخص، برخلاف تعهد یا قانون، مستقیماً به زیان کاربران انجامیده است. آن وقت دیگر فقط از مسئولیت حرف نمی‌زنیم؛ بحث تقصیر مطرح است.

این تمایز ساده به نظر می‌رسد. در روایت رسانه‌ای اما خیلی زود از میان می‌رود.

پل واتزلاویک، نظریه‌پرداز ارتباطات و عضو مؤسسه‌ی پژوهش روانی پالو آلتو، همراه با جانت بیوین و دان جکسون در کتاب کلاسیک «کاربردشناسی ارتباطات انسانی؛ مطالعه‌ای درباره الگوهای تعاملی، آسیب‌ها و تناقض‌ها» (Pragmatics of Human Communication) به مسئله‌ای اشاره می‌کنند که برای فهم همین وضعیت مفید است. آنان این مسئله را «نقطه‌گذاری توالی رویدادها» می‌نامند. افراد در یک تعامل، زنجیره‌ی پیوسته‌ی رفتارها را از نقاط متفاوتی قطع می‌کنند و برای آن آغاز و پایان می‌سازند. نتیجه این است که هرکس رفتار دیگری را علت می‌بیند و رفتار خودش را پاسخ به آن تلقی می‌کند (Watzlawick et al., 1967, pp. 54-56).

برای مثال، پلتفرم می‌گوید قیمت بالا رفت چون عرضه کم شد. راننده می‌گوید عرضه کم شد چون هزینه‌ی سفر و زمان انتظار بالا رفته بود. مسافر می‌گوید قیمت بالا رفت چون الگوریتم شرکت چنین تصمیمی گرفت. تنظیم‌گر ممکن است بگوید مشکل از شیوه‌ی قیمت‌گذاری است. شرکت پاسخ دهد دخالت سخت‌گیرانه در قیمت، عرضه را کمتر می‌کند.

چه کسی راست می‌گوید؟

ممکن است چند نفرشان هم‌زمان بخشی از حقیقت را بگویند.

واتزلاویک و همکارانش هشدار می‌دهند که تعامل را نمی‌توان همیشه به واحدهای مستقل و علیت یک‌طرفه شکست و تبدیل کرد. رفتار A بر B اثر می‌گذارد و واکنش B دوباره شرایط رفتار بعدی A را تغییر می‌دهد. وقتی فقط یک برش از این چرخه را برجسته می‌کنیم، ممکن است یک رابطه‌ی دوری را به داستانی خطی تبدیل کنیم (Watzlawick et al., 1967, p. 126).

علوم پیچیدگی از مسیر دیگری به مسئله‌ای مشابه می‌رسد.

دیوید برن، استاد بازنشسته‌ی جامعه‌شناسی و علوم اجتماعی کاربردی دانشگاه دورهام، و جیلین کالاهان، پژوهشگر نظریه‌ی اجتماعی، در ویرایش دوم کتاب «نظریه‌ی پیچیدگی و علوم اجتماعی؛ وضعیت کنونی دانش» (Complexity Theory and the Social Sciences) می‌نویسند که سیستم‌های اجتماعی را نمی‌توان فقط با جدا کردن اجزای آن‌ها و نسبت دادن پیامدها به ویژگی‌های هر جزء فهمید. روابط میان اجزا، محیط بیرونی و بازخوردهای میان سطوح مختلف نیز قدرت عِلّی دارند (Byrne & Callaghan, 2023, pp. 22-23).

این حرف البته نباید به وِردِ جادویی «همه‌چیز پیچیده است» تبدیل شود. پیچیدگی راه فرار از مسئولیت نیست.

کیت ساویر، پژوهشگر نظریه‌ی اجتماعی و برآیش (Emergence)، در کتاب «برآیش اجتماعی؛ جوامع به مثابه سیستم‌های پیچیده» (Social Emergence: Societies as Complex Systems) دقیقاً روی همین مسئله دست می‌گذارد. پدیده‌های اجتماعی در سطوح مختلف شکل می‌گیرند؛ یعنی افراد عمل می‌کنند، با یکدیگر تعامل دارند، سازمان‌ها و قواعد شکل می‌گیرند و در نهایت الگوهایی در سطح کلان پدید می‌آیند که صرفاً جمع ساده‌ی تصمیم‌های افراد نیستند (Sawyer, 2005, pp. 4-8).

یک روز پرترافیک را در تهران تصور کنیم. صدها هزار نفر تقریباً در یک بازه‌ی زمانی مشابه می‌خواهند جابه‌جا شوند. بارندگی سرعت حرکت را کم می‌کند. بخشی از رانندگان ترجیح می‌دهند کار نکنند. حمل‌ونقل عمومی تحت فشار است. تقاضا برای خدمت آنلاین بالا می‌رود. الگوریتم به تغییر نسبت عرضه و تقاضا واکنش نشان می‌دهد. بعضی کاربران قیمت‌های تازه را نمی‌پذیرند. بعضی رانندگان نیز سفرهای کم‌صرفه را رد می‌کنند.

در پایان این زنجیره، عددی روی تلفن ظاهر می‌شود.

خودکاربودن تصمیم، پرسش مسئولیت را حذف نمی‌کند؛ فقط ما را وادار می‌کند دقیق‌تر بپرسیم چه کسی قواعد را طراحی کرده، چه کسی امکان تغییر آن‌ها را داشته و چه کسی بر پیامدها نظارت می‌کرد. آن عدد لزوماً محصول اراده‌ی منفرد کسی نیست که صبح تصمیم گرفته باشد مردم بیشتر پول بدهند.

این تفاوت اهمیت دارد.

نقد قدرت از همین‌جا آغاز می‌شود. هرچه یک سازمان بزرگ‌تر باشد و تصمیم‌هایش زندگی افراد بیشتری را تحت تأثیر قرار دهد، باید بیشتر مورد پرسش قرار گیرد. قدرت الگوریتمی، قدرت داده‌ای و توان تعیین قواعد بازار موضوع‌های واقعی نقدند. اما «قدرت داشتن» هنوز یک گزاره‌ی توصیفی است. برای رسیدن از آن به «تقصیر داشتن»، یک حلقه کم داریم؛ «شواهد».

دونلا مدوز، دانشمند سیستم‌ها و نویسنده‌ی «درآمدی بر تفکر سیستمی» (Thinking in Systems: A Primer)، یکی از مهم‌ترین درس‌های تفکر سیستمی را در توجه به ساختار می‌دید. رفتار سیستم فقط از نیت بازیگران بیرون نمی‌آید. قواعد، جریان اطلاعات، تأخیرها، مشوق‌ها و حلقه‌های بازخورد نیز رفتار تولید می‌کنند (Meadows, 2009, pp. 158, 198). او البته از این نتیجه نمی‌گیرد که صاحبان قدرت مسئول نیستند. برعکس، یکی از پرسش‌های اصلی‌اش این است که چه کسی قواعد را تعیین می‌کند و چه کسی به اطلاعات دسترسی دارد.

پس پرسش دقیق‌تر این نیست که «چه کسی را مقصر بدانیم؟»

باید بپرسیم «چه کسانی در ساختن پیامد نقش داشته‌اند، چه چیزی در اختیار هرکدام بوده، چه تصمیم‌هایی گرفته‌اند و برای نسبت دادن سهم هر بازیگر چه شاهدی داریم».

این کار شاید تیتر زدن را کمی سخت‌تر کند؛ چون مخاطب عادت کرده‌ است خیلی صریح و ساده تکلیف مقصر را برایش روشن کنیم ولی مشکل اینجاست که واقعیت‌های بیرونی گاهی پیچیده‌تر از آن هستند که بتوان در تیترهای ضرباهنگ‌دار و جذاب آنها را گنجاند.

اما مسئله‌ی دیگری باقی می‌ماند. ما رویدادها را مستقیم نمی‌بینیم. بیشتر مواقع آن‌ها را در قالب خبر، تصویر، تیتر، ویدئو و روایت می‌بینیم.

و درست در همین نقطه است که پیچیدگی جهان وارد دستگاه دیگری می‌شود؛ رسانه.

 

بخش دوم

وقتی رخدادها در چرخ‌گوشتِ خبر و شبکه‌های اجتماعی می‌افتند

بازیِ قاب‌ها و آبشارهای شبکه‌ای

در بخش نخست دیدیم که یک رخداد اجتماعی یا اقتصادی الزاماً محصول یک علت و یک کنشگر نیست و فاصله‌ای مهم میان «نقش داشتن در یک پیامد»، «مسئول بودن» و «مقصر بودن» وجود دارد.

اما مسئله از جایی پیچیده‌تر می‌شود که این رخداد وارد رسانه می‌شود. رسانه ناچار است از میان علت‌ها، بازیگران و داده‌های متعدد انتخاب کند و آنها را در قالب روایتی قابل ‌فهم کنار هم بگذارد.

در این بخش می‌خواهیم ببینیم همین فرایندِ ضروریِ روایت‌سازی چگونه می‌تواند بعضی علت‌ها را برجسته و بعضی را به حاشیه ببرد، چه نقشی در شکل‌گیری تصور ما از «مقصر» دارد و سازمان‌ها، مخاطبان و شبکه‌های ارتباطی چگونه در ساخته‌شدن این معنا دخالت می‌کنند.

در بخش اول، از همان عددی شروع کردیم که روی صفحه‌ی تلفن ظاهر شده بود و دیدیم رسیدن از یک پیامد به یک «مقصر» همیشه ساده نیست. حالا همان تصویر وارد مرحله‌ی دیگری شده است. یک روز بعد هنوز در شبکه‌های اجتماعی می‌چرخد، اما دیگر فقط ثبت یک تجربه نیست. بالایِ آن تیتر نشسته، پایینش چند تفسیر اضافه شده و جایی کنار تصویری قدیمی یا روایتی دیگر قرار گرفته است. یک رسانه با کاربر ناراضی گفت‌وگو کرده، رسانه‌ای دیگر پاسخ شرکت را برجسته کرده و کانالی ناشناس عدد تازه‌ای به ماجرا افزوده است. رخداد همان رخداد است، اما چیزی که اکنون در برابر مخاطب قرار دارد دیگر خودِ رخداد نیست؛ روایتی است که از آن ساخته شده است.

اتفاقی که دیروز روی یک صفحه‌ی تلفن رخ داده بود، حالا داستان و ماجرا دارد.

استوارت هال، نظریه‌پرداز برجسته‌ی مطالعات فرهنگی و از چهره‌های اصلی مرکز مطالعات فرهنگی معاصر دانشگاه بیرمنگام، در مقاله‌ی«رمزگذاری و رمزگشایی در گفتمان تلویزیونی» (Encoding and Decoding in the Television Discourse) نکته‌ای می‌گوید که بعد از نیم قرن هنوز برای فهم خبر روزانه مفید است: رویداد تاریخی نمی‌تواند به همان شکل «خام» وارد رسانه شود. پیش از انتقال باید به شکل پیام درآید. به تعبیر او، رویداد باید به «داستان» تبدیل شود تا بتواند یک رویداد ارتباطی شود (Hall, 1973, p. 2).

همین تغییر کوچک همه‌چیز را عوض می‌کند.

رسانه نمی‌تواند همه‌ی واقعیت را هم‌زمان روی صفحه بگذارد. باید انتخاب کند. از کجا شروع کند؟ با چه کسی حرف بزند؟ چه عددی را در تیتر بیاورد؟ چه تصویری را انتخاب کند؟ پاسخ کدام بازیگر را در پاراگراف دوم بگذارد و کدام توضیح را در انتهای گزارش؟

بدون این انتخاب‌ها خبر اصلاً ساخته نمی‌شود.

پس مسئله این نیست که رسانه «نباید قاب‌بندی کند». چنین چیزی ممکن نیست. پرسش حرفه‌ای‌تر این است که قاب انتخاب‌شده کدام زوایا را روشن و کدام جنبه‌ها را تاریک می‌کند.

فرض کنیم اختلالی چندساعته در یک خدمت دیجیتال رخ داده است. سه رسانه می‌توانند سه تیتر بنویسند:

• «اختلال یک پلتفرم هزاران کاربر را گرفتار کرد.»
• «اختلال زیرساخت ارتباطی فعالیت چند خدمت آنلاین را مختل کرد.»
• «زنجیره‌ای از اختلالات فنی و ارتباطی خدمات روزمره را تحت تأثیر قرار داد.»

ممکن است هر سه جمله به لحاظ نوشتاری و منطق تیترزنی درست باشند، ولی یک واقعیت را روایت نمی‌کنند.

در اولی، مرکز علیت شرکت است. در دومی، زیرساخت ارتباطی. در سومی، رابطه‌ی میان چند عامل.

تیتر دروغ نگفته است؛ ولی گویی بخشی از تصویر جهان را بریده است.

اینجاست که مفهوم «پیش‌فرض تقصیر» از یک قضاوت فردی فراتر می‌رود. گاهی مسئله این نیست که من خبرنگار نوعی از یک سازمان بدم می‌آید پس چیزی بنویسم که آنان را به دردسر بیندازم. نکته این است که روال تولید خبر می‌تواند روایتی بسازد که در آن بزرگ‌ترین یا شناخته‌شده‌ترین بازیگر به‌طور طبیعی جای علت اصلی می‌نشیند.

بازیگر بزرگ در یک صنعت یا یک بازار دیده می‌شود. نام دارد. لوگو دارد. سخنگو دارد. مردم هر روز با آن سروکار دارند. «تورم ساختاری»، «کمبود سرمایه‌گذاری زیرساختی» یا «تغییر رفتار عرضه» چنین چهره‌ی روشنی ندارند.

در کلاس‌های روزنامه‌نگاری تذکر می‌دهیم که در تیتر، آدم و سازمان‌ها از ساختار جذاب‌ترند و اصولی ساده‌تر می‌توان درباره‌ی آدم‌ها قضاوت کرد تا در رابطه با پیچیدگی‌های حرفه‌ای و ساختاری در سازمان که طی زمان شکل گرفته‌اند.

اما این فقط نیمی از ماجراست.

نقض غرض است اگر از آنچه گفتیم نتیجه بگیریم که سازمان بزرگ قربانی رسانه است. با این کار، دوباره همان خطای ساده‌سازی را تکرار کرده‌ایم؛ فقط این بار قربانی و متهم جای‌شان را عوض کرده‌اند.

هال در همان مقاله توجه ما را به سوی دیگری از قدرت رسانه‌ای می‌برد. او توضیح می‌دهد که خودِ ساختارهای تولید رسانه هم درون روابط اجتماعی و سیاسی جای دارند. روال‌های حرفه‌ای، تعریف‌های جاافتاده از وضعیت و دسترسی نامتوازن منابع مختلف می‌توانند بعضی معناها را آسان‌تر وارد خبر کنند. او به‌طور مشخص از دسترسی بیشتر نخبگان و صاحبان قدرت به فرایند تعریف وضعیت سخن می‌گوید (Hall, 1973, p. 17).

این مسئله در فضای رسانه‌ای ایران نیز کاملاً قابل ‌فهم است.

به همان مثال قیمت در روز بارانی برگردیم؛ یک شرکت بزرگ، روابط عمومی پر مشغله‌ای دارد. این واحد می‌تواند در چند دقیقه اطلاعیه منتشر کند. تیم حقوقی و کارشناسان این شرکت به داده‌های داخلی دسترسی هم دسترسی دارند. مدیر این شرکت می‌تواند با رسانه‌ها حرف بزند. گاهی حتی بودجه تبلیغاتی این شرکت برای رسانه مهم است.

در طرف دیگر ممکن است راننده‌ای باشد که فقط تجربه‌ی خودش را دارد. فروشنده‌ای کوچک که خسارت دیده است. یا کاربری که نمی‌داند چرا حسابش مسدود شده یا قیمت خاصی به او نشان داده شده است.

اگر نقد «پیش‌فرض تقصیر» به این معنا باشد که رسانه باید حرف بازیگر قدرتمند را جدی‌تر از تجربه‌ی کاربران بگیرد، نتیجه دقیقاً خلاف چیزی است که روزنامه‌نگاری انتقادی می‌خواهد.

قدرت بیشتر دو پیامد هم‌زمان دارد؛ باید اطلاعات و توضیح بیشتری از صاحب قدرت مطالبه کرد، چون بخش مهمی از داده‌ها و سازوکارهای تصمیم در اختیار اوست؛ همچنین می‌بایست ادعاهایش را سخت‌گیرانه‌تر سنجید، چون توان اثرگذاری بیشتری دارد. این دو را نباید با هم اشتباه گرفت.

هال یک نکته‌ی دیگر هم به این بحث اضافه می‌کند که دانشجویان ارتباطات خوب با آن آشنا هستند؛ اینکه مخاطب گیرنده‌ای منفعل نیست. معنایی که رسانه رمزگذاری می‌کند الزاماً همان معنایی نیست که مخاطب می‌فهمد. هال میان خوانش مسلط، خوانش مذاکره‌ای و خوانش مخالف تمایز می‌گذارد. مخاطب ممکن است چارچوب کلی خبر را بپذیرد ولی در تجربه‌ی خودش استثنا قائل شود، یا حتی پیام را در چارچوبی کاملاً مخالف بخواند. (Hall, 1973, pp. 16–18)

این نکته در فضای ارتباطی ایران نیز اهمیت دارد. در شرایطی که مخاطب از پیش نسبت به یک سازمان یا روایت رسمی -به دلایل منطقی یا احساسی- بدگمان است، انتشار یک اطلاعیه الزاماً مناقشه را تمام نمی‌کند.

فرض کنیم سازمانی در پاسخ به انتقاد بنویسد «قیمت‌ها بر اساس ساز و کار عرضه و تقاضا به‌صورت خودکار تعیین شده‌اند». برای بخشی از مخاطبان این توضیح فنی است. برای گروهی دیگر ممکن است دقیقاً برعکس خوانده شود: «پس شرکت پشت الگوریتم پنهان شده است و به این بهانه که من نمی‌فهمم یعنی چه، احتمالاً می‌خواهد جنسش را گران‌تر بفروشد.»

همان‌طور که می‌بینید خود پیام عوض نشده؛ رمزگشایی عوض شده است. اینجاست که نظریه‌ی شبکه نیز وارد بحث می‌شود.

پیتر مونژ و نوشیر کانترکتور، دو پژوهشگر برجسته‌ی شبکه‌های ارتباطی، در کتاب «نظریه‌های شبکه‌های ارتباطی» (Theories of Communication Networks) نشان می‌دهند نگرش‌ها و رفتارها فقط از مسیر تماس مستقیم منتشر نمی‌شوند. گاهی بازیگرانی که موقعیت‌های ساختاریِ مشابهی دارند، ممکن است حتی بدون ارتباط مستقیم، تحت تأثیر الگوهای مشابه قرار گیرند. این دو پژوهشگر میان سرایت ناشی از پیوند مستقیم و سرایت ناشی از «هم‌ارزی ساختاری» فرق می‌گذارند (Monge & Contractor, 2003, pp. 174–176).

در ادبیات شبکه، وقتی یک واکنش یا رفتار از چند گره آغاز می‌شود و واکنش هر گره احتمال واکنش گره‌های دیگر را افزایش می‌دهد، ممکن است زنجیره‌ای شکل بگیرد که به آن «آبشار شبکه‌ای» می‌گویند؛ یعنی محرکی نسبتاً کوچک، بسته به ساختار شبکه و آمادگی بازیگران، می‌تواند به واکنشی بسیار بزرگ‌تر از نقطه‌ی آغاز خود منجر شود. نباید این مفهوم را به شکلی مکانیکی به جامعه‌ی ایران پیچ و اعلام کرد هر اعتراض آنلاین یک آبشار شبکه‌ای است. برای چنین حکم کلی، داده‌ای نداریم. این چارچوب یادآوری می‌کند که روایت تازه در خلأ شکل نمی‌گیرد؛ مخاطب آن را با تجربه‌ها و روایت‌های پیشین می‌سنجد. مثلاً اعتراض امروز به یک پلتفرم ممکن است به تجربه‌های پیشین از بانک، اپراتور یا خدمات دولتی پیوند بخورد. پس تجربه‌ی تازه به آن پیشینه متصل می‌شود.

دانکن واتس، جامعه‌شناس و پژوهشگر شبکه، در مقاله‌ی مشهور «مدلی ساده از آبشارهای جهانی در شبکه‌های تصادفی» (A Simple Model of Global Cascades on Random Networks) در مدل خود نشان داد که تحت شرایط خاص شبکه‌ای، شوک‌های به‌نسبت کوچک می‌توانند آبشارهای بزرگی بسازند. نکته‌ی اصلی این است که اندازه‌ی واکنش همیشه متناسب با اندازه‌ی محرک اولیه نیست؛ ساختار شبکه و وضعیت گره‌ها نیز اهمیت دارد (Watts, 2002, p. 5766).

اما این نظریه یک هشدار برای سازمان هم دارد.

نمی‌توان هر موج انتقادی را فقط به «فضای شبکه‌های اجتماعی» نسبت داد. آبشار از هیچ ساخته نمی‌شود. تجربه‌های پیشین، پاسخ‌های ضعیف، ابهام در قواعد و بی‌اعتمادی انباشته‌شده می‌توانند بستری بسازند که اتفاقی کوچک روی آن بزرگ شود.

گاهی آن عکسِ قیمت روی تلفن فقط جرقه است. سوخت جای دیگری جمع شده است.

در این میان خود سازمان نیز فقط موضوع ارتباط نیست؛ تولیدکننده‌ی آن است.

جیمز تیلور، استاد بازنشسته‌ی ارتباطات دانشگاه مونترال و الیزابت وَن‌اِوری، پژوهشگر ارتباطات سازمانی، در کتاب «برآیشِ اجتماعی: جوامع به‌مثابه سیستم‌های پیچیده» (The Emergent Organization: Communication as Its Site and Surface) استدلال می‌کنند که سازمان را نباید موجودیتی کامل تصور کرد که ابتدا وجود دارد و بعد شروع به ارتباط می‌کند. سازمان در متن‌ها، گفت‌وگوها و تعامل‌هایش نیز ساخته و بازساخته می‌شود (Taylor & Van Every, 2000, p. 104).

برای همین یک اطلاعیه‌ی بد فقط نشانه‌ی «ارتباطات ضعیف» سازمان نیست، این اطلاعیه‌ی بد چیزی درباره‌ی خود سازمان می‌سازد و نشان می‌دهد چیزی درون این سیستم درست کار نمی‌کند.

وقتی پاسخ به بحران با عباراتی مانند «موضوع در دست بررسی است»، «مطابق مقررات عمل شده» یا «مشکل خارج از اختیار ما بوده» تمام می‌شود، مخاطب فقط اطلاعات کم دریافت نمی‌کند. درباره‌ی نسبت سازمان با خودش هم نتیجه می‌گیرد.

واتزلاویک و همکارانش در اثر قدیمی خود جمله‌ی مشهوری دارند و می‌گویند: نمی‌توان ارتباط برقرار نکرد. سکوت هم پیام است (Watzlawick et al., 1967, pp. 48–49). پس مسئولیت ساخت روایت فقط بر دوش رسانه نیست.

رسانه انتخاب می‌کند. سازمان پاسخ می‌دهد یا نمی‌دهد. کاربران تجربه را بازتعریف می‌کنند. شبکه روایت‌ها را به هم متصل می‌کند و چیزی که در نهایت «افکار عمومی» می‌نامیم، از همین رفت ‌و برگشتِ پیوسته بیرون می‌آید.

حالا سؤال سخت‌تر شده است.

اگر هم رسانه قدرت دارد و هم سازمان، اگر مخاطب نیز منفعل نیست و اگر مسئله گاهی چندعلتی است، روزنامه‌نگار کجا باید بایستد؟

پاسخ، بی‌طرفی خنثی نیست. پاسخ سخت‌گیری دقیق‌تر است.

در بخش سوم در این رابطه بیشتر بحث می‌کنیم.

 

بخش سوم

روزنامه‌نگاریِ انتقادی یعنی سخت بپرس، زود حکم نده!

مرز باریکِ بدگمانیِ حرفه‌ای و پیش‌داوری

تا اینجا دو سوی مسئله روشن شده است: از یک طرف، واقعیت اجتماعی می‌تواند چندعلتی باشد و از طرف دیگر، رسانه ناگزیر است هنگام روایت آن انتخاب و قاب‌بندی کند؛ در عین حال، سازمان قدرتمند نیز فقط موضوع روایت نیست و با داده، پاسخ و روابط عمومی خود در شکل‌گیری آن نقش دارد.

اکنون به پرسش اصلی می‌رسیم: روزنامه‌نگار در میان این روایت‌های رقیب چگونه می‌تواند قدرت را جدی و سخت‌گیرانه نقد کند، بی‌آنکه نتیجه را پیش از بررسی شواهد تعیین کرده باشد؟

در این بخش می‌خواهیم ببینیم مرز میان بدگمانی حرفه‌ای و پیش‌داوری کجاست، حق پاسخ چه زمانی واقعاً به فرایند تحقیق کمک می‌کند و با چه معیارهایی می‌توان از یک داوری اولیه درباره‌ی مسئولیت، به نتیجه‌ای رسید که بر شواهد تکیه دارد و قابل‌دفاع است.

خبرنگار پشت میز نشسته است. چند روایت روبه‌رویش قرار دارد. کاربران از تجربه‌ای نامطلوب می‌گویند. سازمان توضیحی فرستاده است. تنظیم‌گر ادعای دیگری دارد. چند عدد در شبکه‌های اجتماعی دست‌به‌دست می‌شود و مدیرمسئول منتظر تیتر است.

اینجا روزنامه‌نگاری حرفه‌ای معمولاً با یک توصیه‌ی قدیمی روبه‌رو می‌شود؛ «به هر دو طرف فرصت پاسخ بده.»

این توصیه لازم است. ولی کافی نیست.

گاهی «حق پاسخ» به مراسمی تشریفاتی تبدیل می‌شود. خبرنگار گزارش را نوشته، نتیجه را گرفته و تیتر تقریباً بسته شده است. چند ساعت پیش از انتشار، پرسش‌هایی برای طرف مورد انتقاد می‌فرستد. پاسخ می‌رسد و دو پاراگراف از آن در انتهای گزارش قرار می‌گیرد.

از نظر شکلی، هر دو طرف دیده شده‌اند.

اما سؤال مهم‌تری هم هست؛ اینکه آیا پاسخ می‌توانست نتیجه‌ی گزارش را تغییر دهد؟

اگر جواب منفی باشد، حق پاسخ فقط اجرا شده است؛ تحقیق ادامه پیدا نکرده است.

اینجا تفاوت بدگمانی حرفه‌ای و پیش‌داوری روشن می‌شود.

بدگمانی حرفه‌ای می‌گوید: «ادعای تو را بدون مدرک نمی‌پذیرم.»

پیش‌داوری می‌گوید: «می‌دانم چه کرده‌ای؛ حالا مدرکش را پیدا می‌کنم.»

این دو از بیرون ممکن است بسیار شبیه به نظر برسند. هر دو پرسش سخت می‌پرسند. هر دو ممکن است با سازمان قدرتمند درگیر شوند. اما یک تفاوت تعیین‌کننده دارند و آن اینکه در اولی، شواهد می‌توانند نظر خبرنگار را عوض کنند.

در دومی، نتیجه از ابتدا مشخص و آن فرد تصمیمش را گرفته است.

این اصل به هیچ‌وجه به معنای ملایمت با قدرت نیست. برعکس، سازمان قدرتمند باید بار پاسخ‌گویی بیشتری تحمل کند.

دونلا مدوز در کتاب «تفکر سیستمی: یک درآمد» جریان اطلاعات را یکی از نقاط مهم مداخله در سیستم می‌داند. وقتی اطلاعات به بازیگری که برای تصمیم‌گیری به آن نیاز دارد نمی‌رسد، سیستم می‌تواند رفتار نامطلوب تولید کند. بازگرداندن جریان اطلاعات گاهی بسیار مؤثرتر از دستکاری چند متغیر سطحی است (Meadows, 2009: pp. 156-157).

این نگاه را می‌توان به روزنامه‌نگاری منتقل کرد.

اگر سازمانی درباره شیوه‌ی قیمت‌گذاری تصمیم می‌گیرد، باید بتواند درباره منطق آن توضیح دهد. اگر داده‌ای مبنای تصمیم است، رسانه حق دارد بخواهد بداند چه داده‌ای. اگر محدودیتی خارج از اختیار سازمان بر خدمت اثر گذاشته، باید بتوان سهم آن را نشان داد. نکته‌ی دیگر اینکه اگر الگوریتم در شرایط خاص پیامدی نامطلوب تولید کرده، عبارت «الگوریتم به‌صورت خودکار عمل کرده» پاسخ نیست.

خودکاربودن به ‌خودیِ ‌خود مسئولیت را از بین نمی‌برد. بخشی از قواعدی که پیش‌تر در آیین‌نامه و دستورالعمل نوشته می‌شد، امروز ممکن است در طراحی و منطق یک سامانه‌ی نرم‌افزاری اجرا شود.

مدوز درباره اهمیت «قواعد سیستم» نکته‌ی صریحی دارد: تسلط بر قواعد، یکی از صورت‌های واقعی قدرت است (Meadows, 2009, p. 158).

در اقتصاد پلتفرمی، همین مسئله ملموس‌تر هم می‌شود. چه کسی نرخ کمیسیون را تعیین می‌کند؟ چه کسی قواعد ورود و خروج را می‌نویسد؟ الگوریتم چگونه میان عرضه و تقاضا واکنش نشان می‌دهد؟ در وضعیت اضطراری چه محدودیتی برای جهش قیمت وجود دارد؟ اعتراض کاربر چگونه بررسی می‌شود؟ راننده چگونه می‌تواند به تصمیم سامانه اعتراض کند؟

این‌ها پرسش‌های نقد قدرت‌اند.

اما بعد از پرسیدن‌شان باید به پاسخ هم گوش داد.

برای همین شاید بتوان حق پاسخ را نه یک اصل تشریفاتی، بلکه آزمایش فرضیه‌ی خبرنگار دانست.

فرض اولیه این است: «تصمیم سازمان A عامل اصلی پیامد B بوده است.»

پاسخ و داده‌های تازه باید بتوانند یکی از سه اتفاق را رقم بزنند: فرض را تقویت کنند، تضعیف کنند یا آن را پیچیده‌تر کنند.

اگر هیچ‌کدام ممکن نباشد، دیگر با تحقیق روبه‌رو نیستیم.

مثالی آشنای خودمان را در نظر بگیریم. در روزی بارانی نرخ یک خدمت حمل‌ونقل آنلاین بالا رفته است. کاربران اعتراض کرده‌اند و تصاویر متعدد منتشر شده است.

گزارش خوب چه می‌کند؟

نخست بررسی می‌کند واقعاً چه اتفاقی افتاده است. آیا افزایش عمومی بوده یا چند نمونه‌ی استثنایی دست ‌به ‌دست شده؟ نسبت افزایش در مناطق مختلف چه بوده؟ مدت آن چقدر بوده است؟

بعد سراغ علت‌ها می‌رود. تقاضا چه تغییری کرده؟ تعداد عرضه‌کنندگان خدمت چه‌قدر کم شده؟ زمان سفر چه تغییری کرده؟ حمل‌ونقل عمومی چه وضعی داشته؟ الگوریتم چگونه واکنش نشان داده؟

بعد نوبت مسئولیت است. چه بخشی از این وضعیت در اختیار شرکت بوده؟ آیا می‌توانسته سقفی موقت اعمال کند؟ اگر می‌توانسته و نکرده، چرا؟ اگر چنین مداخله‌ای عرضه را کاهش می‌داده، داده‌ای برای نشان دادن آن وجود دارد؟ سازمان در برابر کاربر و عرضه‌کننده‌ی خدمت چه تعهدی پذیرفته است؟

فقط پس از این مرحله می‌توان به تقصیر نزدیک شد.

ممکن است نتیجه این باشد که بخش بزرگی از افزایش قیمت محصول شرایط بیرونی بوده است. ممکن است برعکس معلوم شود طراحی یک قاعده‌ی داخلی یا نبود یک سازوکار حفاظتی، مسئله را تشدید کرده است.

هر دو نتیجه باید از ابتدا ممکن باشند.

وگرنه تحقیق لازم نیست؛ کافی است که بر مبنای تجربه‌های پیشین خود بسنجیم که کدام طرف قصه را دوست نداریم و شروع کنیم به نوشتن علیه او.

در این نقطه می‌توان یک چارچوب ساده برای بررسی پرونده‌های مشابه پیشنهاد کرد.

نخست بپرسیم: دقیقاً چه اتفاقی افتاده است؟

نه اینکه چه کسی گفته مقصر کیست. خود رخداد چیست؟

دوم: چه بازیگرانی در تولید این پیامد نقش داشته‌اند؟

گاهی فهرست فقط شامل شرکت و مشتری نیست. دولت، تنظیم‌گر، زیرساخت، بازار، کاربران، تأمین‌کنندگان و شرایط محیطی نیز ممکن است بخشی از سیستم باشند.

سوم: چه چیزی واقعاً در کنترل هر بازیگر بوده است؟

این پرسش مرز مسئولیت را روشن می‌کند. سازمان را نمی‌توان برای چیزی که هیچ توان مداخله‌ای در آن نداشته مسئول مستقیم دانست. اما قدرتی را که واقعاً داشته نیز نباید نادیده گرفت.

چهارم: شواهد انتساب چیست؟

اندازه‌ی شرکت شاهد نیست. ثروت شاهد نیست. محبوب نبودن شاهد نیست. اطلاعیه‌ی روابط عمومی هم به خودی خود شاهد بی‌گناهی نیست.

و سؤال پنجم شاید از همه مهم‌تر باشد:

چه چیزی می‌تواند نظر ما را تغییر دهد؟

اگر خبرنگار نتواند برای این سؤال پاسخی پیدا کند، باید کمی به تحقیق خودش بدگمان شود.

یادمان نرود که این معیار برای روابط عمومی سازمان هم صادق است. اگر یک شرکت پیشاپیش فرض کند هر انتقادی ناشی از «فضاسازی رسانه‌ای»، «عدم آگاهی کاربران» یا «منافع رقبا» است، همان خطایی را مرتکب می‌شود که از رسانه شکایت دارد. او نیز نتیجه را از قبل تعیین کرده است.

تیلور و ون‌اِوری در به ما یادآوری می‌کنند که سازمان در ارتباطاتش نه‌فقط از خود دفاع، بلکه خود را تعریف می‌کند (Taylor & Van Every, 2000).

سازمانی که می‌تواند بگوید «در این بخش اشتباه کردیم»، لزوماً ضعیف‌تر نیست. گاهی دقیقاً نشان می‌دهد میان دفاع از موجودیت خود و دفاع از تک‌تک تصمیم‌های خود فرق می‌گذارد.

همین قاعده برای رسانه نیز صدق می‌کند.

رسانه‌ای که پس از دریافت سند تازه تیترش را تغییر می‌دهد، شکست نخورده است. کارش را انجام داده است.

بیایید دوباره به همان تصویر آغازین برمی‌گردیم.

صفحه‌ی تلفن هنوز روشن است. قیمت بالاتر از دیروز است. کاربر عصبانی است. این تجربه واقعی است و نباید با یک نمودار عرضه و تقاضا از اعتبار بیفتد. اما تجربه‌ی واقعی هنوز به‌تنهایی توضیح کامل علت نیست.

در طرف دیگر، سازمان می‌تواند 10 نمودار نشان دهد. این نمودارها هم به‌تنهایی اثبات نمی‌کنند که هر کاری که کرده درست بوده است.

میان این دو، کار رسانه آغاز می‌شود. نقد قدرت یعنی نگذاریم بزرگی داده‌ها و روابط‌عمومی یک بازیگر قدرتمند، جای پاسخ را بگیرد. پیش‌فرض گرفتن تقصیر یعنی همان این بزرگی را جای مدرک بنشانیم. این دو شبیه هم نیستند.

قدرت بیشتر باید پرسش بیشتر، شفافیت بیشتر و مسئولیت بیشتر به همراه بیاورد. اما تقصیر یک مرحله‌ی دیگر می‌خواهد: باید نشان دهیم چه کاری، در اختیار چه کسی، با چه پیامدی و بر اساس چه شواهدی رخ داده است.

شاید همین خط باریک، یکی از مهم‌ترین مرزهای روزنامه‌نگاری در فضای ارتباطی امروز ایران باشد؛ فضایی که هم با مسئله‌ی اعتماد درگیر است و هم بدون اعتماد نمی‌تواند کار کند.

سخت‌گیری را نباید کم کرد. فقط نباید حکم را زودتر از شواهد نوشت.

 

منابع

• Byrne, D., & Callaghan, G. (2023). Complexity theory and the social sciences: The state of the art (2nd ed.). Routledge. https://doi.org/10.4324/9781003213574
• Hall, S. (1973). Encoding and decoding in the television discourse. Centre for Contemporary Cultural Studies, University of Birmingham.
• Meadows, D. H. (2009). Thinking in systems: A primer (D. Wright, Ed.). Earthscan.
• Monge, P. R., & Contractor, N. S. (2003). Theories of communication networks. Oxford University Press.
• Sawyer, R. K. (2005). Social emergence: Societies as complex systems. Cambridge University Press.
• Taylor, J. R., & Van Every, E. J. (2000). The emergent organization: Communication as its site and surface. Lawrence Erlbaum Associates.
• Watts, D. J. (2002). A simple model of global cascades on random networks. Proceedings of the National Academy of Sciences of the United States of America, 99(9), 5766–5771.
• Watzlawick, P., Beavin, J. H., & Jackson, D. D. (1967). Pragmatics of human communication: A study of interactional patterns, pathologies, and paradoxes. W. W. Norton & Company.