ضرورت اصلاح ساختار دفاتر پیشخوان خدمات دولت

در طول چند سال گذشته دولت‌ها سعی کرده‌اند خدماتی که در محل سازمان‌های اداری و به صورت سنتی و مراجعه حضوری به شهروندان ارائه می‌‌شد، از یک طرف به جهت طولانی‌شدن مراحل کار، وقت زیادی که از مراجعه‌کنندگان گرفته می‌شد، مسئله نوبت‌گرفتن و... و از طرفی گسترش خدمات الکترونیکی و سامانه‌های مجازی ارائه خدمات را به دفاتر پیشخوان دولت واگذار کنند. هدف این بوده است که خدمات در چنین دفاتری در کوتاه‌ترین زمان ممکن و با سرعت بیشتر و مراجعه حضوری کمتر انجام شود مگر خدماتی که حضور شهروندان لازم و ضروری است. اما به نظر نمی‌رسد این اهداف در دفاتر پیشخوان دولت محقق شده باشد. در این میان، دفاتر پیشخوان دولت (منظور دفاتر پیشخوان پلیس و قوه قضائیه نیست چون در آنجا ارائه خدمات به نسبت بهتر انجام می‌شود) عملکرد ضعیفی دارند که به چند نمونه آن اشاره می‌کنم.

داستان دنباله‌دار کپی: هزینه زمانی و مالی زیادی هم از طرف شهروندان و هم از طرف دولت برای صدور کارت ملی صرف شده است تا بر اساس آن ارائه خدمات به شهروندان بر اساس اطلاعات آن صورت گیرد و دیگر نیازی به کپی از مدارک هویتی شهروندان مانند شناسنامه نباشد. سازمان‌های اداری موظف هستند با تهیه و نصب دستگاه بارکدخوان کارت ملی، تمام اطلاعات لازم هویتی شهروندان را به دست آورند و تمامی سیستم‌های الکترونیکی خود را بر اساس شماره ملی شهروندان راه‌اندازی کنند. اما کپی از مدارک کماکان در اکثر سازمان‌ها برای ارائه خدمات الزامی است. اما نکته عجیب آن است که دفاتر پیشخوان دولت برای ارائه خدمات مانند عکس‌دارکردن شناسنامه، کپی از مدارک می‌خواهند. مطالبه کپی از قبل اعلام نمی‌شود، اما پس از مراجعه مشخص می‌شود که کپی از شناسنامه پدر یا مادر برای عکس‌دارکردن شناسنامه فرزندان لازم است. در برخی دفاتر پیشخوان دولت، شخصی مسئول گرفتن کپی با هزینه از جیب شهروندان علاوه بر هزینه‌هایی است که باید بابت ارائه خدمات به دفاتر پیشخوان دولت پرداخته ‌شود.

داستان دنباله‌دار صف و نوبت‌های بسیار طولانی: دریافت خدماتی مانند عکس‌دارکردن شناسنامه یا تعویض آن فرایندی طولانی و خسته‌کننده است. هفته گذشته چند نفر از همکاران برای عکس‌دارکردن شناسنامه فرزندانشان به دفاتر پیشخوان دولت منطقه 4 کرج مراجعه کردند که با چند مسئله مواجه شدند. اول اینکه همه دفاتر پیشخوان دولت خدمات مربوط به شناسنانه را ارائه نمی‌کردند و فقط چهار دفتر در این زمینه فعال بودند. دوم اینکه، برخی دفاتر اعلام می‌کردند برای تعویض یا عکس‌دار کردن شناسنامه می‌توانند برای دی و آذر سال 1401 نوبت بدهند. یعنی شش ماه بعد برای دریافت مدارک تعویضی یا عکس‌دارکردن شناسنامه مراجعه کنید با نوبتی که الان به شما داده می‌شود. دو سه دفتر دیگر نیز اعلام می‌کردند که قبل از ساعت هشت برای گرفتن نوبت باید حاضر شوید. صف‌های طولانی در جلوی دفاتر پیشخوان در اول صبح بسیار عجیب بود. بخشی از این ازدحام به دلیل الزام به ارائه شناسنامه عکس‌‎دار دانش‌آموز یا مدرکی دال بر اقدام برای عکس‌دارکردن شناسنامه برای ثبت‌نام در کلاس دهم از طرف آموزش‌وپرورش و مدارس بود. مسئله دیگر اینکه دفاتر اعلام می‌کردند ظرفیت محدودی برای عکس‌دارکردن شناسنامه دارند و کسانی که 10 دقیقه بعد از ساعت هشت مراجعه می‌کردند، نمی‌توانستند نوبت بگیرند. این مسئله باعث عصبانیت، مشاجره، جدال لفظی و خشونت کلامی بسیاری در حضور دانش‌آموزان کلاس‌دهمی می‌شد. اگر چنین ازدحامی در تابستان و مسئله ثبت‌نام دانش‌آموزان است آیا نمی‌توان از قبل برای آن تدبیری اندیشید؟ چرا همه دفاتر پیشخوان دولت، همه خدمات را انجام نمی‌دهند؟

عدم آموزش کارکنان: ارائه خدمات مستقیم به مردم نیازمند مهارت‌های کلامی، ارتباطی، حل مسئله و... است. تجربه من از مراجعه به دفاتر پیشخوان نشان می‌داد که برخی از این کارکنان مهارت‌های لازم ارتباطی برای ارائه خدمات را ندارند. البته در هر مرکز و دفتری کارکنان مهارت‌دیده وجود دارند. در دادن مجوز این دفاتر باید دقت بیشتری شود. گاهی این مسائل با اندکی خلاقیت مدیر حل می‌شود. برای ارائه خدمات بهتر و کاهش نارضایتی شهروندان و صرفه‌جویی در وقت و هزینه‌ها لازم است در ارائه خدمات دفتر پیشخوان دولت بازنگری شود. با گسترش سامانه‌های ارائه خدمات الکترونیکی آیا نمی‌توان بسیاری از این خدمات را بدون حضور مستقیم شهروندان طراحی کرد و افراد در محیط خانه یا محل کار بتوانند برای دریافت خدمات مانند تعویض یا عکس‌دار کردن شناسنامه اقدام کنند. آیا نمی‌توان دستگاه کوچکی ساخت و در اختیار همه سازمان‌های دولتی ازجمله دفاتر پیشخوان دولت قرار داد که بارکد کارت ملی افراد را بخواند و اطلاعات در سیستم ثبت و احراز هویت شود تا داستان کپی پایان پذیرد؟ دولت‌های قبلی نسبت به این مسائل کوچک اما مهم بی‌توجه بودند اما امیدواریم که دولت سیزدهم برای چنین مسائلی تدبیری بیندیشد و بوروکراسی را بیشتر در خدمت مردم قرار دهد.