واکنش اسنپ به اعتراض کاربران مسافر در مورد امنیت:
تیم امنیت سفر در کمتر از یک دقیقه پاسخگوست
معاون عملیات اسنپ اعلام می‌کند که اتصال مستقیم مسافران برای گزارش مشکل امنیتی کارایی نخواهد داشت و حتی می‌تواند مشکل آفرین باشد. طبق اعلام علی قاضی بر اساس گزارش سال ۱۴۰۳، حدود ۸۵ درصد تماس‌های ثبت‌شده در سرویس امنیت سفر نامرتبط یا اشتباه بوده‌اند.
به گزارش گروه رسانه‌ای شرق،
در هفته‌های اخیر مساله امنیت در سفر‌های اسنپ به بحث داغ بین کاربران در شبکه‌های اجتماعی تبدیل شده است. فقط کافی است یک کاربر از تجربه ناخوشایند خود در طول سفر با این تاکسی اینترنتی پستی منتشر کند، تا کاربران در کامنت یا اشتراک‌گذاری همان پست از تجربیات دیگر خود در این زمینه بنویسند. در اکثر این پست‌ها و کامنت‌ها یک چیز مشترک است، اینکه اسنپ در سفر‌های خود نمی‌تواند امنیت مسافرانش را در لحظه فراهم کند یا به موقع پاسخگو مشکلات امنیتی مسافران در حین سفر باشد.
معاون عملیات اسنپ، در گفت‌وگو با «فن‌زی» (رسانه فناوری اطلاعات و اکوسیستم استارتاپی روزنامه شرق) اعلام می‌کند که آنها با راه‌اندازی سامانه «امنیت سفر» به‌عنوان سپر ایمنی کاربران تلاش کرده‌اند تا در کمترین زمان ممکن در شرایط اضطراری همراه مسافران و رانندگان باشند.
علی قاضی دلیل انتقاد برخی کاربران به پاسخگو نبودن تیم امنیت در لحظه به مشکل مسافران را اشتباه آنها در تماس با تیم پشتیبانی به جای تیم امنیت سفر ارتباط می‌دهد و توضیح می‌دهد که تیم امنیت سفر جدا از پشتیبانی عمومی عمل می‌کند و کارشناسان آموزش‌دیده این واحد در کمتر از یک دقیقه با کاربر ارتباط می‌گیرند. همچنین او در پاسخ به این سوال فن‌زی که چرا اسنپ هم مانند تاکسی اینترنتی اوبر، دکمه SOS را در پلتفرم خود در نظر نمی‌گیرد تا مسافران در لحظه به پلیس متصل و مشکل امنیتی در سفر را اعلام کنند، توضیح می‌دهد که چنین امکانی براساس تجربه آنها نشان می‌دهد که کارایی نخواهد داشت و حتی می‌تواند مشکل‌آفرین باشد. به باور او بر اساس گزارش سال ۱۴۰۳، حدود ۸۵ درصد تماس‌های ثبت‌شده در سرویس امنیت سفر نامرتبط یا اشتباه بوده‌اند. قاضی تاکید می‌کند که این آمار نشان می‌دهد اگر گزینه تماس مستقیم با پلیس فعال شود، احتمال اشغال ناخواسته‌ی خطوط اضطراری بسیار بالا خواهد بود و این موضوع می‌تواند مانع رسیدگی به موارد واقعی و حیاتی شود.
«امنیت سفر» می‌تواند مشکلات امنیتی مسافران را پاسخ دهد؟
علی قاضی، معاون عملیات اسنپ، می‌گوید آنها با کمک سامانه «امنیت سفر» و امکاناتی که در آن در نظر گرفته‌اند، سعی می‌کنند مشکلات امنیتی در حین سفر را به حداقل برسانند. او در واکنش به اینکه با این حال برخی کاربران از ناامن بودن سفرهایشان با اسنپ انتقاد می‌کنند، گفت: «در شرایطی که کاربر احساس ناامنی کند، بدون انتظار می‌تواند از طریق گزینه امنیت سفر به‌طور مستقیم با کارشناسان امنیت تماس بگیرد. این تیم تا پایان سفر و رسیدن کاربر به مقصد همراه او می‌ماند و حتی در صورت نیاز با همکاری بخش حقوقی از او در پیگیری‌های قضایی پشتیبانی می‌کند.» براساس توضیحات او استفاده از شماره پشتیبانی به جای استفاده از گزینه امنیت سفر باعث می‌شود که علاوه بر این، در صورت نیاز تیم امنیت با همکاری واحد حقوقی اسنپ از کاربران برای پیگیری شکایات و اختلافات در مراجع رسمی نیز پشتیبانی می‌کند.
او توضیح داد: «مسیر دسترسی به تیم امنیت سفر از دو طریق «سپر آبی‌رنگ» در صفحه اصلی و گزینه «امنیت سفر» در کارت سفر فراهم است. با این حال گاهی کاربران به اشتباه در صورت بروز مشکل امنیتی در سفر به جای استفاده از این گزینه، با پشتیبانی سفر تماس می‌گیرند و طبیعتا در صف پاسخ قرار می‌گیرند، چرا که تماس با پشتیبانی برای مشکلات عادی یا پرسش‌های مشخص در نظر گرفته شده است.»
همچنین قاضی می‌گوید که بعضی مواقع هم مسافران موارد غیرضروری را به جای پیگیری از پشتیبانی با بخش امنیت مطرح می‌کنند: «نکته‌ای که باید مدنظر داشته باشیم این است که گاهی کاربران موارد غیراضطراری خود را از جمله درخواست لغو سفر، پایان رساندن سفر، پیگیری اشیای جامانده و مشکلات پرداخت به جای تماس با پشتیبانی از این گزینه استفاده می‌کنند. اسنپ به کاربران خود توصیه می‌کند برای رعایت حقوق افرادی که ممکن است در شرایط اضطراری باشند موارد غیرامنیتی را مانند همیشه از طریق خطوط تلفنی مربوطه با پشتیبانی اسنپ در میان بگذارند و تنها در شرایط اضطراری با تیم امنیت سفر تماس بگیرند.»
چرا تماس مستقیم با پلیس نه؟
تاکسی‌های اینترنتی بین‌المللی از جمله اوبر با در نظر گرفتن دکمه‌ای به نام SOS در پلتفرم خود این امکان را برای مسافران خود در نظر می‌گیرند که در صورت بروز مشکل امنیتی آنها با فشردن این دکمه مستقیم به پلیس متصل شوند. بسیاری از کاربران با مطرح شدن چنین ویژگی‌هایی در تاکسی‌های اینترنتی بین‌المللی این سوال را مطرح می‌کنند که چرا اسنپ چنین قابلیتی را در پلتفرم خود فعال نمی‌کند؟
معاون عملیات اسنپ در این مورد اعلام می‌کند: «تجربه نشان داده است که چنین قابلیتی در ایران می‌تواند مشکلاتی ایجاد کند. بر اساس گزارش سال ۱۴۰۳، حدود ۸۵ درصد تماس‌های ثبت‌شده در سرویس امنیت سفر نامرتبط یا اشتباه بوده‌اند. این آمار نشان می‌دهد اگر گزینه‌ی تماس مستقیم با پلیس فعال شود، احتمال اشغال ناخواسته خطوط اضطراری بسیار بالا خواهد بود و این موضوع می‌تواند مانع رسیدگی به موارد واقعی و حیاتی شود.»
او ادامه می‌دهد: «به همین دلیل، اسنپ توصیه می‌کند تا از طریق تیم «امنیت سفر» اقدام کنند. کارشناسان این تیم در کمتر از یک دقیقه با مسافر تماس می‌گیرند، وضعیت را بررسی می‌کنند و در صورت لزوم، با پلیس یا سایر نهادهای مربوطه هماهنگ خواهند کرد. این رویکرد باعث می‌شود تنها موارد واقعی و ضروری به پلیس ارجاع داده شوند و از اتلاف منابع و اشغال خطوط جلوگیری شود.»
قاضی «امنیت سفر» اسنپ را با قابلیت SOS در اوبر مقایسه می‌کند و توضیح می‌دهد: «امنیت سفر در اسنپ در سه مرحله آمادگی پیش از سفر، همراهی در سفر و پشتیبانی پس از سفر طراحی شده است. کاربران در زمان سفر میتوانند از چهار قابلیت استفاده کنند:
- مخاطب اضطراری برای اشتراک خودکار مشخصات سفر با فرد مطمئن،
- اشتراک‌گذاری زنده مشخصات سفر با دوستان و خانواده،
- احساس امنیت نمی‌کنم که امکان تماس یا ارسال پیام فوری به تیم امنیت را فراهم می‌کند،
- درخواست آمبولانس که به اورژانس متصل می‌شود و به‌زودی ارسال لوکیشن دقیق نیز به آن اضافه خواهد شد.»
اگر کاربری امکان استفاده از قابلیت «امنیت سفر» نداشت چه؟
تمام کاربران اسنپ در لحظه یک اتفاق که ممکن است امنیت آنها را به خطر بی‌اندازد امکان استفاده از قابلیت «امنیت سفر» را ندارند یا در هنگام وقوع یک اتفاق آن‌قدر دچار استرس و فشار عصبی می‌شوند که امکان فکر کردن در لحظه و استفاده از این قابلیت را ندارند. از سوی دیگر ممکن است یک فرد مسن در حال استفاده از تاکسی اینترنتی باشد و چندان با بهره‌گیری از تکنولوژی آشنا نباشد. در چنین شرایطی در صورت بروز یک اتفاق امنیتی چنین کاربرانی چه کاری باید انجام دهند؟
قاضی در این مورد گفت: «یکی از راهکارهایی که اسنپ برای چنین شرایطی در نظر گرفته، قابلیت ثبت «مخاطب اضطراری» است که به صورت آزمایشی برای برخی از کاربران فعال شده است. این قابلیت به خانواده‌ها و اطرافیان اطمینان خاطر می‌دهد که حتی اگر مسافر به هر دلیلی نتواند دکمه امنیت را بزند یا گوشی‌اش در دسترس نباشد، همچنان یک نفر خارج از سفر در جریان مسیر و وضعیت او باشد.»
او اعلام می‌کند: «کاربران میتوانند یک مخاطب مورد اعتماد را در بخش «مخاطب اضطراری» ثبت کنند. کاربر می‌تواند انتخاب کند که در صورت تمایل لینک مشخصات سفرش در بازه زمانی انتخاب‌شده به صورت خودکار برای آن فرد ارسال شود. همچنین مخاطب ثبت‌شده این امکان را دارد که در شرایط اضطراری با پشتیبانی اسنپ تماس بگیرد و در صورت نیاز آخرین اطلاعات مربوط به سفر مسافر را دریافت کند. کاربران میتوانند از دو طریق سپر آبی‌رنگ یا گزینه‌ی «امنیت سفر در اسنپ» در منوی اسنپ‌خودرو این قابلیت را فعال کنند.»
به باور او این ویژگی باعث می‌شود امنیت فقط به توانایی کاربر در استفاده از اپلیکیشن محدود نشود، بلکه بتوانند از خانواده یا افراد مورد اعتماد خود کمک بگیرند و راه ارتباطی آسان‌تری با پشتیبانی اسنپ داشته باشند.
آخرین اخبار فناوری را از طریق این لینک پیگیری کنید.
