در مرکز پایش امداد خودرو چه میگذرد؟
مرکز پایش امدادخودرو جایی که شکایتها بهتفکیک حوزه بررسی میشوند؛ از خدمات سیار و خدمات طلایی گرفته تا بازاریابی و فروش، ارتباط با مشتری و فرآیند اعزام امدادگر.
به گزارش گروه رسانهای شرق،
پشت یک مانیتور بزرگ که مدام عددها روی آن بالا و پایین میروند، مرکز پایش امداد خودرو نشسته است؛ جایی که شکایتها فقط ثبت نمیشوند، بلکه زندگی میکنند، تغییر میکنند و گاهی مسیر یک خدمت را عوض میکنند.
اینجا هر پرونده یک عدد خشک نیست. سامانه، لحظهبهلحظه نشان میدهد چند پرونده در این ماه ثبت شده، چند تا بسته شده، کدامها هنوز در جریاناند و کدامها رد شدهاند. تازهترین دادهها میگویند رضایت مشتریان از نحوه رسیدگی به شکایات، با وجود هدفگذاری ۷۵ درصدی، به ۷۲.۶ درصد رسیده؛ عددی که نه برای جشن گرفتن کافی است و نه آنقدر بد که نادیده گرفته شود.
شکایتها در این مرکز بهتفکیک حوزه بررسی میشوند؛ از خدمات سیار و خدمات طلایی گرفته تا بازاریابی و فروش، ارتباط با مشتری و فرآیند اعزام امدادگر. اگر جایی تعداد نارضایتیها بالا برود، لازم نیست کسی منتظر گزارش آخر ماه بماند. داشبورد هر چند دقیقه یکبار بهروز میشود و تغییرات را همان لحظه نشان میدهد.
اما ماجرا فقط آمار نیست. کارشناسان مرکز پایش میگویند بخش مهم کارشان تازه بعد از دیدن عددها شروع میشود؛ جایی که باید پرسید «چرا؟». چرا مثلاً شکایت از اعزام زیاد شده؟ آیا امداد دیر رسیده یا مشتری اصلاً نمیدانسته از چه طریقی باید تماس بگیرد؟ آیا ایراد واقعاً فنی بوده یا مسئله به ناآشنایی راننده با وضعیت خودرو برمیگشته؟
بررسی پروندهها نشان میدهد همه شکایتها الزاماً به ضعف خدمت برنمیگردد. بعضی وقتها مشکل، ندانستن است؛ ندانستن شماره تماس، فرآیند ثبت درخواست یا حتی تشخیص اولیه مشکل خودرو. همینجاست که پای آموزش وسط میآید؛ آموزشی که اگر درست طراحی شود، میتواند جلوی شکلگیری بسیاری از نارضایتیها را از همان ابتدا بگیرد.
در مرکز پایش امداد خودرو، تلاش بر این است که میان «ایراد واقعی خدمت» و «سوءتفاهم یا ناآگاهی مشتری» مرز روشنی کشیده شود. تفکیکی که هم به نفع مشتری است و هم به نفع شبکه امدادی؛ چون اصلاح واقعی، از شناخت درست مسئله شروع میشود.
اینجا شکایتها فقط بایگانی نمیشوند. خوانده میشوند، تحلیل میشوند و اگر لازم باشد، مسیر یک خدمت را تغییر میدهند.
آخرین اخبار اقتصادی را از طریق این لینک پیگیری کنید.
