وقتی سرمایه کاربر خط قرمز شد
روایت میلی از شفافیت در روزهای سخت
تابستان ۱۴۰۴ برای میلیون‌ها کاربر پلتفرم‌های خریدوفروش طلا، فصلی پر از اضطراب بود. انسداد ناگهانی درگاه‌های بانکی به مدت ۳۹ روز و سپس محدودیت تازه برای تحویل طلا از خزانه، پرسش‌های سختی را به‌وجود آورد: آیا پول و طلای ما امن است؟ آیا دسترسی به دارایی‌ها دوباره ممکن خواهد شد؟ در میانه این نگرانی‌ها، «میلی» تلاش کرد با شفافیت کامل، جبران خسارت و حتی پوزش رسمی، نشان دهد که اصل سرمایه کاربران خط قرمزی است که حاضر نیست از آن عبور کند.
تابستان ۱۴۰۴ برای میلیون‌ها کاربر پلتفرم‌های خریدوفروش طلا، فصلی پر از اضطراب بود. انسداد ناگهانی درگاه‌های بانکی به مدت ۳۹ روز و سپس محدودیت تازه برای تحویل طلا از خزانه، پرسش‌های سختی را به‌وجود آورد: آیا پول و طلای ما امن است؟ آیا دسترسی به دارایی‌ها دوباره ممکن خواهد شد؟ در میانه این نگرانی‌ها، «میلی» تلاش کرد با شفافیت کامل، جبران خسارت و حتی پوزش رسمی، نشان دهد که اصل سرمایه کاربران خط قرمزی است که حاضر نیست از آن عبور کند.
شوک کاربر؛ روزی که همه پرسیدند «آیا طلا واقعاً وجود دارد؟»
۲۳ خرداد، روزی بود که درگاه‌های بانکی پلتفرم‌های طلا با دستور بانک مرکزی ناگهان مسدود شد. برای کاربرانی که عادت داشتند در کسری از ثانیه خرید یا برداشت کنند، این توقف یک شوک واقعی بود. دسترسی به سرمایه شخصی قطع شد و اولین پرسش ذهنی همه شکل گرفت: «آیا طلای ما واقعاً موجود است؟»
میلی در اطلاعیه رسمی ۱۲ تیر کوشید با عدد و سند به این نگرانی پاسخ دهد. در گزارش عملکرد اعلام شد که تا تاریخ ۱۱ تیر، نزدیک به یک‌هزار میلیارد تومان از موجودی کاربران تسویه شده و ۳۲ میلیون میلی‌گرم طلا در ۱۵ شعبه و نمایندگی به‌صورت فیزیکی تحویل شده است. برای کاربری که در شرایط بحرانی به‌دنبال اطمینان بود، این اعداد یک پیام روشن داشتند: «دارایی‌ها امن است، حتی اگر دسترسی لحظه‌ای متوقف شده باشد.»
گوش دادن به کاربر؛ وقتی پاسخ‌گویی مهم‌تر از همه‌چیز است
در روزهای پرتنش تیرماه، مرکز پشتیبانی میلی تبدیل به خط مقدم ارتباط با کاربران شد. طبق آمار رسمی، بیش از ۱۹ هزار تماس تلفنی، ۱۶۰ هزار گفت‌وگوی آنلاین و ۳۷ هزار دقیقه مکالمه مستقیم ثبت شد. رضایت ۸۷ درصدی کاربران از این تعامل‌ها نشان داد که آنچه بیش از همه اهمیت دارد، «پاسخ شنیدن» و اطمینان از اینکه نگرانی‌ها دیده می‌شود، است.
میلی در همین دوره با انتشار مستمر اطلاعیه‌ها، چرخه شفاف‌سازی را باز نگه داشت. از اطلاعیه توقف موقت خدمات تا خبر آغاز مرحله‌ای برداشت ریالی در ۲۳ تیر، همه برای آن بود که کاربران در تاریکی قرار نگیرند. برای بسیاری، همین ارتباط مداوم، بخشی از اضطراب‌ها را کاهش داد.
بازگشت خدمات و پوزش رسمی؛ سرمایه کاربر خط قرمز است
۳۱ تیر، خبر بازگشایی کامل درگاه بانکی منتشر شد. از اول مرداد، همه خدمات خرید، فروش، برداشت ریالی و تحویل طلا دوباره در دسترس قرار گرفت.
اما اهمیت اصلی در بیانیه همراه با این بازگشایی بود: میلی به‌طور رسمی بابت اختلال‌ها پوزش خواست و مسئولیت کامل شرایط پیش‌آمده را پذیرفت. در بیانیه تأکید شد که فعالیت پلتفرم از ابتدا با مجوز رسمی، پشتوانه فیزیکی واقعی و در چارچوب شفافیت کامل انجام شده است و همین مسیر ادامه خواهد داشت.
این پیام ساده اما اثرگذار بود: «سرمایه شما خط قرمز ماست.» برای کاربرانی که هفته‌ها اضطراب کشیده بودند، شنیدن چنین لحن صریحی، بخش مهمی از اعتماد ازدست‌رفته را بازگرداند.
چالش تازه؛ دفاع از اعتماد در ماجرای ۲۰ کیلوگرم
بحران‌ها اما به همین‌جا ختم نشد. در ۱۸ مرداد، بانک کارگشایی محدودیت تازه‌ای اعمال کرد: سقف تحویل هر پارت طلا به ۲۰ کیلوگرم کاهش یافت. این تصمیم برای پلتفرمی با هزاران کاربر فعال به معنای تأخیرهای بیشتر و بازگشت نگرانی‌ها بود.
میلی این بار نیز موضعی شفاف گرفت. در نامه‌ای رسمی به مرکز توسعه تجارت الکترونیکی خواستار افزایش سقف به ۱۰۰ کیلوگرم شد و هشدار داد که این محدودیت به اعتماد کاربران لطمه می‌زند. همزمان، مدیر روابط عمومی میلی در شبکه‌های اجتماعی نوشت: «۱۰۰ درصد طلای ما در بانک کارگشایی است، اما بیش از ۲۰ کیلوگرم در هر نوبت نمی‌دهند. این یعنی گروگان‌گیری طلا، نه امنیت.»
این موضع‌گیری نشان داد که پلتفرم حاضر است حتی در برابر تصمیم‌های نهادهای رسمی هم از جایگاه کاربر دفاع کند. برای سرمایه‌گذاران خرد، چنین شفافیتی به معنای همسویی کامل پلتفرم با دغدغه‌هایشان بود.
جمع‌بندی؛ کاربر، خط قرمز است
تابستان ۱۴۰۴ برای کاربران طلای آنلاین فصلی پراضطراب بود. انسداد ۳۹ روزه درگاه‌ها و سپس محدودیت تازه تحویل، تجربه‌ای تلخ رقم زد. اما میلی تلاش کرد این تجربه تلخ را به فرصتی برای بازسازی اعتماد تبدیل کند: با انتشار آمار دقیق، گوش دادن به صدای کاربران، پوزش رسمی و اعتراض به محدودیت‌های غیرشفاف.
پیام پایانی روشن است: در بازاری که هنوز نوپاست و اعتماد مهم‌ترین سرمایه آن به‌شمار می‌رود، کاربر باید خط قرمز باشد. شفافیت و مسئولیت اجتماعی نه یک انتخاب، بلکه ضرورتی است برای بقا و رشد. میلی با این رویکرد نشان داد که حتی در سخت‌ترین روزها هم می‌توان از مسیر شفافیت، اعتماد از دست‌رفته را بازسازی کرد.
آخرین اخبار اقتصادی را از طریق این لینک پیگیری کنید.
