مدیریت تماس های تیم دورکار با تلفن ابری؛ امکانات، مزایا و روش راه اندازی

دورکاری در بخش ارتباط با مشتری زمانی قابل مدیریت است که تماس‌ها از محل فیزیکی کارمند مستقل شوند، اما همچنان در ساختار سازمان باقی بمانند. اگر هر عضو تیم با شماره شخصی تماس بگیرد و نتیجه مکالمه را در پیام‌رسان، فایل شخصی یا یادداشت جداگانه ثبت کند، پیگیری تماس‌ها به افراد وابسته می‌شود و مدیر دید یکپارچه‌ای از وضعیت پاسخ‌گویی ندارد.

تلفن ابری برای دورکاری این مسئله را در لایه ارتباط تلفنی مدیریت می‌کند. کارشناس می‌تواند خارج از دفتر به داخلی سازمانی دسترسی داشته باشد و تماس ورودی یا خروجی را در چارچوب سیستم تلفنی شرکت انجام دهد. با این حال، تلفن ابری جای CRM، نرم‌افزار مدیریت پروژه یا ابزار همکاری تیمی را نمی‌گیرد. هرکدام از این ابزارها وظیفه متفاوتی دارند و کارآمدی سیستم زمانی بیشتر می‌شود که مشخص باشد اطلاعات هر تماس در کجا ثبت و چگونه پیگیری می‌شود.

مزیت تلفن ابری برای تیم دورکار چیست؟

پاسخ‌گویی تلفنی از راه دور فقط به این معنی نیست که تماس شماره شرکت روی موبایل یک کارمند زنگ بخورد. در یک تیم دورکار باید مشخص باشد هر تماس به کدام واحد می‌رسد، چه کسی مسئول پاسخ است، در صورت عدم پاسخ چه اتفاقی می‌افتد و مدیر چگونه می‌تواند تماس‌های ازدست‌رفته را شناسایی کند.

در انتخاب تلفن ابری تلینا یا هر سرویس مشابهی، بهتر است به‌جای تمرکز صرف بر تعداد امکانات، قابلیت‌هایی بررسی شوند که مستقیما با ساختار دورکاری ارتباط دارند؛ مانند امکان ایجاد داخلی برای کاربران، مدیریت صف تماس، ثبت سوابق تماس، تعریف مسیر جایگزین و تعیین سطح دسترسی.

برای مثال، اگر سه کارشناس پشتیبانی از مکان‌های متفاوت کار می‌کنند، وابسته‌کردن تماس‌های ورودی به یک موبایل مشخص ساختار مناسبی ایجاد نمی‌کند. تماس باید بتواند بر اساس قواعد از قبل تعریف‌شده میان افراد پاسخ‌گو توزیع شود و در صورت عدم پاسخ، مسیر بعدی مشخصی داشته باشد.

امکانات مهم برای مدیریت تماس تیم دورکار

برای مدیریت مؤثر تماس‌های تیم دورکار، مرکز تلفن ابری باید متناسب با نیاز کسب‌وکار، امکانات زیر را فراهم کند:

• داخلی سازمانی: امکان برقراری و دریافت تماس با شماره شرکت، بدون نیاز به استفاده از شماره شخصی کارکنان و وابستگی به محل کار آن‌ها.

• صف و توزیع تماس: هدایت تماس‌های ورودی به کارشناسان در دسترس و انتقال تماس‌های بی‌پاسخ به صف انتظار یا مسیر جایگزین.

• گزارش تماس: بررسی تماس‌های پاسخ‌داده‌شده، ازدست‌رفته و مسیر تماس‌ها برای ارزیابی عملکرد تیم در کنار شاخص‌هایی مانند نتیجه پیگیری.

• ضبط مکالمات: ثبت تماس‌ها برای آموزش، کنترل کیفیت و بررسی شکایات، با رعایت الزامات قانونی، محدودیت دسترسی و مدت نگهداری فایل‌ها.

انتخاب این امکانات باید بر اساس تعداد کارشناسان، حجم تماس‌ها و ساختار پاسخ‌گویی تیم انجام شود.

نمونه گردش کار تماس برای تیم دورکار

فرض کنید یک تیم دورکار شامل دو کارشناس فروش و سه کارشناس پشتیبانی است و هر کدام از مکان متفاوتی فعالیت می‌کنند. در چنین ساختاری، سیستم تلفنی مسئول ورود و توزیع تماس است، CRM یا ابزار ثبت کار برای نگهداری سابقه مشتری و پیگیری فعالیت‌ها استفاده می‌شود و ابزاری مانند Teams می‌تواند مسئول هماهنگی داخلی باشد.

استفاده هم‌زمان از این ابزارها لزوما به معنی اتصال فنی آن‌ها به یکدیگر نیست. اگر Integration مشخصی وجود نداشته باشد، انتقال اطلاعات بین سیستم تلفنی، CRM و ابزار همکاری ممکن است به‌صورت دستی انجام شود.

در این نمونه فرضی، تلفن ابری مسیر ورود، صف و گزارش تماس را مدیریت می‌کند و Teams فقط برای هماهنگی تیم استفاده می‌شود. تا زمانی که اتصال فنی مشخصی تایید نشده باشد، ثبت پیگیری میان این دو ابزار باید دستی یا از طریق یک یکپارچه‌سازی جداگانه انجام شود، نه با فرض اتصال آماده.

این تفکیک اهمیت زیادی دارد. سیستم تلفنی وظیفه مدیریت تماس را دارد، CRM سابقه ارتباط و اقدام بعدی را نگهداری می‌کند و ابزار همکاری برای هماهنگی اعضای تیم استفاده می‌شود. اگر انتقال خودکار اطلاعات میان این ابزارها مورد نیاز باشد، باید روش یکپارچه‌سازی به‌صورت مستقل بررسی شود.

نقش ابزارهای ابری در هماهنگی و پیگیری تیم

یک تماس معمولا پایان فرایند نیست. کارشناس فروش ممکن است بعد از مکالمه نیاز داشته باشد زمان تماس بعدی را ثبت کند. کارشناس پشتیبانی ممکن است لازم باشد تیکت ایجاد کند یا موضوع را برای واحد فنی ارسال کند. این فعالیت‌ها باید در CRM یا ابزار مدیریت کار ثبت شوند، نه اینکه انتظار داشته باشیم سیستم تلفنی همه فرایندهای کاری سازمان را مدیریت کند.

اگر CRM و سیستم تلفنی به یکدیگر متصل باشند، بعضی مراحل مانند ثبت سابقه تماس می‌توانند خودکار شوند. اگر چنین ارتباطی وجود ندارد، سازمان باید مشخص کند کارشناس بعد از پایان تماس چه داده‌ای را به‌صورت دستی ثبت می‌کند.

در راهنمای VoIP برای کارمندان دورکار نیز می‌توان جزئیات بیشتری درباره استفاده از ساختار تلفنی برای نیروهایی که خارج از دفتر فعالیت می‌کنند بررسی کرد.

در مورد Teams نیز همین مرزبندی لازم است. استفاده از Teams در کنار تلفن ابری به‌خودی‌خود به معنی اتصال دو سیستم نیست. اگر قرار است رویداد تماس، وضعیت کاربر یا داده‌های دیگری میان آن‌ها منتقل شود، باید سازگاری فنی، روش اتصال، مجوزهای نرم‌افزاری و زیرساخت موردنیاز به‌صورت جداگانه بررسی شوند.

تلفن ابری در دورکاری چه مسئله‌ای را حل می‌کند؟

تلفن ابری با فراهم‌کردن شماره سازمانی، داخلی اختصاصی و مدیریت متمرکز تماس‌ها، ارتباط مشتری را از محل فعالیت کارکنان مستقل می‌کند. در کنار آن، CRM و ابزارهای مدیریت کار به ثبت سوابق و هماهنگی وظایف کمک می‌کنند. در صورت نبود اتصال خودکار، باید روش انتقال اطلاعات مشخص باشد. برای مدیریت مؤثر تماس‌های دورکاری، تعیین مسئول پاسخ‌گویی، مسیر تماس، پیگیری تماس‌های ازدست‌رفته و سطح دسترسی کاربران ضروری است.