افزایش کرایه بدون برنده

به گزارش گروه رسانه‌ای شرق،

افزایش کرایه تاکسی‌های اینترنتی در اواخر خرداد، برخلاف انتظار، نه به کاهش نارضایتی رانندگان منجر شد و نه مسافران. بررسی بیش از ۱۵۰ هزار محتوای منتشرشده در ۱۰ بستر و طی بیش از ۹۰ روز نشان می‌دهد سهم لحن منفی رانندگان پس از افزایش قیمت از ۸۱ به ۸۵ درصد رسیده و سهم لحن مثبت آنها از ۱۲ به تنها ۲ درصد سقوط کرده است. هم‌زمان، بیش از ۹۰ درصد گفت‌وگوهای مربوط به افزایش قیمت، اسنپ را هدف گرفته‌اند، شاید چون سهم بیشتری از این بازار دارد. این گزارش دیتاک آن را تدوین کرده، تصویری از بازاری را نشان می‌دهد که در آن مسافر کرایه را گران می‌داند، راننده افزایش درآمد را ناکافی می‌بیند و پلتفرم، میان دو سوی ناراضی بازار ایستاده است.

داده‌ها چگونه جمع‌آوری شد؟

در این بررسی، بیش از۱۵۰ هزار محتوای مرتبط با اسنپ و تپسی در یک بازه زمانی سه‌ماهه در پلتفرم‌های مختلف بررسی شده است. این داده‌ها براساس آنچه دیتاک می‌گوید پس از چند مرحله پالایش و حذف محتوای غیرمرتبط و نویزهای تبلیغاتی، برای استخراج گفت‌وگوهای واقعی مردم درباره افزایش قیمت تحلیل شدند. این پایش در 10 بستر و طی بیش از۹۰ روز پایش پیوسته انجام شده است. بسترهای بررسی‌شده شامل توییتر، پست‌ها و کامنت‌های اینستاگرام، تلگرام، لینکدین، خبرگزاری‌ها، روزنامه‌ها و پیام‌رسان‌های داخلی بوده‌اند.

داده‌های این بررسی نشان می‌دهد که رسانه‌های رسمی سهم بسیار محدودی در شکل‌گیری موج گفت‌وگو درباره افزایش قیمت داشته‌اند. سهم خبرگزاری‌ها و روزنامه‌ها از کل گفت‌وگوهای استخراج‌شده فقط ۳ درصد بوده است.

به بیان دیگر، موج نارضایتی از مسیر رسانه‌های بزرگ یا یک کمپین سازمان‌یافته شکل نگرفت. هزاران تجربه کوچک روزمره، در کنار هم، موجی را ساختند که از پایین شکل گرفت و رهبری مشخصی نداشت: یک مسیر که کرایه‌اش ناگهان دو برابر شده بود، درآمدی که دیگر با هزینه‌های زندگی همخوانی نداشت و کاربری که احساس می‌کرد برای پرداخت بیشتر، خدمات متناسبی دریافت نمی‌کند.

موج نارضایتی چگونه بالا رفت؟

شاخص نرمال‌شده نارضایتی در فاصله فروردین تا تیر افزایش پیدا کرد. این شاخص در فروردین حدود ۳۰بود، در اردیبهشت به حدود ۶۰رسید و در خرداد به حدود ۹۰ افزایش یافت. پس از افزایش کرایه تاکسی‌های اینترنتی در اواخر خرداد، روند صعودی ادامه پیدا کرد و در تیر به ۱۰۰ رسید.به این ترتیب، افزایش قیمت در نقطه‌ای اتفاق افتاد که نارضایتی از قبل در حال افزایش بود و پس از آن، موج نارضایتی به بالاترین سطح خود در بازه بررسی‌شده رسید.

از همین‌جا نخستین تناقض مهم گزارش آشکار می‌شود: افزایش قیمت قرار بود بخشی از فشار اقتصادی بر رانندگان را جبران کند، اما در عمل، نه‌تنها نارضایتی مسافران را افزایش داد، بلکه نارضایتی رانندگان نیز بیشتر شد.

بیش از ۹۰ درصد صدای اعتراض در گفت‌وگوهای مربوط به این افزایش قیمت به اسنپ اختصاص داشت. دلیل آن هم می‌تواند این باشد که طبق ادعای اسنپ بیش از ۹۰ درصد سهم صدای این بازار را در اختیار دارد و نامش بیش از هر رقیب دیگری در تجربه روزمره کاربران تکرار می‌شود. بنابراین طبیعی است که در زمان شکل‌گیری یک موج نارضایتی، بخش عمده گفت‌وگوها نیز حول بزرگ‌ترین بازیگر بازار شکل بگیرد. داده‌های گزارش نشان می‌دهد از هر ۱۱ گفت‌وگوی مربوط به قیمت، ۱۰ گفت‌وگو به نام رهبر بازار اشاره داشته است.

این همان وضعیتی است که می‌توان آن را هزینه رهبری بازار دانست: هرچه یک پلتفرم بزرگ‌تر باشد و تجربه‌های بیشتری برای کاربران ساخته باشد، در زمان بحران نیز بیشتر در معرض توجه و انتقاد قرار می‌گیرد.

افزایش کرایه، همرا با کاهش رضایت راننده

اما شاید مهم‌ترین یافته گزارش مربوط به رانندگان باشد. در شبکه‌های اجتماعی، سهم لحن منفی رانندگان پیش از افزایش قیمت ۸۱ درصد بود. پس از افزایش قیمت، این سهم به ۸۵ درصد رسید.

در همین بازه، سهم لحن مثبت رانندگان از ۱۲ درصد به ۲ درصد سقوط کرد؛ یعنی افزایش کرایه نه‌تنها نتوانست از حجم نارضایتی رانندگان کم کند، بلکه سهم گفت‌وگوهای منفی را افزایش داد و سهم گفت‌وگوهای مثبت را به‌شدت کاهش داد.

این اتفاق در نگاه اول خلاف انتظار است. اگر افزایش قیمت با هدف بهبود وضعیت درآمدی رانندگان انجام شده باشد، انتظار می‌رود دست‌کم بخشی از نارضایتی آنها کاهش پیدا کند. اما داده‌های این گزارش نشان می‌دهد که افزایش مبلغ کرایه، به‌تنهایی، برای ایجاد رضایت کافی نبوده است.

چرا راننده با وجود افزایش کرایه ناراضی‌تر شد؟

بر اساس روایت‌های استخراج‌شده از داده‌ها، چند عامل هم‌زمان در این وضعیت نقش داشته‌اند:

* کمیسیون

* مالیات

* افزایش هزینه نگهداری و استهلاک خودرو

* رشد چندبرابری هزینه‌های زندگی

* و انتظارات پاسخ‌داده‌نشده درباره زمان و میزان افزایش کرایه.

در واقع، راننده مبلغ کرایه را به‌تنهایی نمی‌بیند. آنچه برای او اهمیت دارد، درآمد خالصی است که پس از کسر هزینه‌ها باقی می‌ماند. یکی از رانندگان نوشته است: «ده ساله اسنپ کار می‌کنم، کرایه خیلی پایینه. درآمدم همون درآمد پارساله ولی هزینه‌ها ۳ برابر شده. تعویض روغن موتور پراید شده ۳ میلیون.»

راننده دیگری روایت کرده است که از صبح تا ظهر کار کرده و درآمدش ۳۵۰ هزار تومان شده، اما پس از آن برای تعویض یک بلبرینگ جلوی پراید و اجرت تعمیر، ۲ میلیون و ۷۵۰ هزار تومان پرداخت کرده است. در روایت دیگری، راننده به هم‌زمانی کسر کمیسیون و مالیات در مراحل مختلف اشاره می‌کند و می‌گوید: «کلاً در حال مالیات دادنیم.»

در یکی دیگر از این روایت‌ها نیز گفته شده است که از نگاه راننده، مبلغ واقعی دریافتی، کرایه اعلام‌شده نیست؛ بلکه باید کمیسیون، مالیات و عوارض بزرگراه از آن کم شود. بر اساس این روایت، مجموع کسورات می‌تواند به ۲۲ تا ۲۵ درصد برسد.

بنابراین مسئله راننده فقط این نیست که کرایه سفر چقدر افزایش پیدا کرده است. مسئله این است که از مبلغ اعلام‌شده چه مقدار در نهایت برای او باقی می‌ماند و این مبلغ در برابر هزینه‌های خودرو و زندگی چه قدرت خریدی دارد.

ابرکلمات استخراج‌شده از گفت‌وگوهای رانندگان نیز همین تصویر را نشان می‌دهد. در میان واژه‌های پرتکرار، کلماتی مانند اسنپ، راننده، کرایه، درآمد، هزینه، مصرف، قیمت، بنزین، استهلاک، کمیسیون، مسافر، لوازم یدکی، روغن و لاستیک برجسته‌اند.

این واژه‌ها نشان می‌دهند که گفت‌وگوی رانندگان درباره افزایش کرایه، صرفاً گفت‌وگویی درباره مبلغ سفر نیست؛ بلکه درباره مجموعه‌ای از هزینه‌هایی است که از درآمد ناخالص راننده کم می‌شود یا بر هزینه‌های روزمره او اضافه می‌کند.

مسافر؛ گرانتر بدون امکانات

در سوی دیگر بازار، مسافر با افزایش ناگهانی کرایه مواجه شد.شکایت مسافران فقط درباره رقم جدید کرایه یا افزایش آن در ساعت‌های شلوغی نبود. افزایش قیمت، مجموعه‌ای از نارضایتی‌های قبلی را نیز دوباره فعال کرد؛ از گرمای هوا و کولرهای خاموش گرفته تا انتظار برای دریافت حداقل‌های رفاهی در برابر پرداخت بیشتر.

یکی از مسافران درباره پرداخت «۱۵۰ هزار تومان برای مسیر دو کیلومتری» نوشته است و با اشاره به نبود ترافیک، خواستار استفاده از کولر شده است. مسافر دیگری نوشته است: «برای یه مسیر کوتاه زیر ۱۰۰ تومن نیست کرایه اسنپ، بعد از هر صد نفر شاید یکی کولر بزنه.»

در روایت دیگری، کاربر از افزایش قیمت اسنپ و تپسی و کاهش تعداد رانندگان گلایه کرده و نوشته است که برای رسیدن به‌موقع باید حدود نیم ساعت زودتر درخواست خودرو ثبت کند.

در روایت دیگری نیز کاربر به‌صراحت افزایش قیمت را غیرقابل‌قبول دانسته است. برای مسافر، افزایش کرایه در شرایطی اتفاق افتاده که تورم و فشار اقتصادی، پیش از آن نیز قدرت خرید او را کاهش داده است. بنابراین افزایش قیمت یک سرویس روزمره، آن هم به‌صورت ناگهانی و بدون زمینه‌سازی، می‌تواند به‌عنوان یک شوک تازه تجربه شود.

یک بن‌بست سه‌طرفه

داده‌های این بررسی در نهایت تصویری از یک بن‌بست سه‌طرفه ارائه می‌دهد؛ بن‌بستی که در آن مسافر، راننده و پلتفرم، هر سه در موقعیتی دشوار قرار گرفته‌اند.

مسافر: مسافر در شرایط اقتصادی تورمی، با افزایش ناگهانی قیمت سرویسی مواجه شده که به‌طور روزمره از آن استفاده می‌کند. افزایش قیمت، بدون زمینه‌سازی و هم‌زمان با فصل گرما و مسئله قدیمی کولرهای خاموش، نارضایتی را تشدید کرده است.

راننده: راننده مدت‌ها انتظار افزایش کرایه را می‌کشیده است. اما در نبود توضیح روشن درباره فرآیند و میزان افزایش، هر افزایش قیمت دلار، خودرو، قطعات یدکی و روغن، انتظارات او را بالاتر برده است. بنابراین وقتی نرخ جدید اعلام شده، ممکن است فاصله میان انتظار ذهنی راننده و رقم واقعی افزایش، به ناامیدی و عصبانیت منجر شده باشد.

پلتفرم:پلتفرم نیز در شرایط دشوار اقتصاد دیجیتال با فشار هزینه‌ها و مشکلات جاری مواجه است. اما هم‌زمان، میان دو گروه ناراضی قرار گرفته است: مسافری که کرایه را گران می‌داند و راننده‌ای که افزایش کرایه را برای جبران هزینه‌هایش کافی نمی‌داند. به این ترتیب، مسئله فقط «گران شدن» یا «نرخ سرویس» نیست. مسئله اصلی، نبود روایتی است که بتواند افزایش قیمت را برای هر دو طرف قابل‌درک کند و آنها را تا حدی با تصمیم همراه سازد.

استفاده از یک نوش‌دارو

این گزارش در ادامه از یک سناریوی جایگزین سخن می‌گوید: اینکه اگر پیش از اعمال افزایش قیمت، با اتکا به داده‌ها و شناخت بازخورد کاربران، برنامه‌ای برای مدیریت انتظارات و توضیح تصمیم طراحی می‌شد، آیا می‌شد از شدت بحران کم کرد؟ در این نگاه، بحران مانند گلوله برفی کوچکی است که هرچه بیشتر حرکت کند، بزرگ‌تر و سهمگین‌تر می‌شود. اما اگر پیش از آغاز حرکت شناسایی شود، می‌توان آن را کنترل و مدیریت کرد؛ به‌ویژه زمانی که بحران نتیجه یک تصمیم در اختیار برند یا کسب‌وکار است، نه اتفاقی خارج از کنترل آن.

سناریوی پیشنهادی برای خروج از بحران

برای رانندگان:

نخست، اطلاع‌رسانی پیوسته درباره وضعیت فرآیند و چگونگی افزایش نرخ کرایه پیشنهاد شده است.دوم، طراحی و اجرای کمپین‌های آگاه‌سازی درباره نحوه محاسبه نرخ کرایه و میزان اثرگذاری پلتفرم بر افزایش درآمد راننده؛ با تمرکز بر انجمن‌ها، کانال‌های اطلاع‌رسانی تخصصی و میکرواینفلوئنسرهای فعال در این حوزه.

برای مسافران:

پیشنهاد شده است کمپینی با هدف ایجاد همدلی نسبت به افزایش شدید هزینه‌های شغل رانندگی طراحی شود؛ بدون عنوان یا نمایش برند، بدون تأکید مستقیم بر تاکسی‌های اینترنتی و با استفاده از روایت‌های متفاوت و مبتنی بر مخاطب از سوی میکرواینفلوئنسرهای شبکه‌های اجتماعی. در کنار آن، آگاهی‌رسانی درباره عدالت و کنترل پلتفرم در ارتقای کیفیت و نرخ‌گذاری خدمات نیز پیشنهاد شده است.

برای پلتفرم:

در این سناریو، زمان مناسب برای بازبینی و به‌روزرسانی نرخ خدمات، حداکثر تا پایان اردیبهشت و پیش از آغاز فصل گرما پیشنهاد شده است؛ با هدف جلوگیری از هم‌زمانی افزایش قیمت با بحران دوره‌ای گرما.

همچنین اجرای کمپین‌های آگاهی‌رسانی عمومی با هدف نمایش همراهی، درک و مسئولیت‌پذیری برند در شرایط سخت جامعه پیشنهاد شده است. در کنار آن، مواردی مانند کاهش نرخ کمیسیون، کاهش نرخ مالیات و ایجاد طرح‌های حمایتی از محل افزایش درآمد برای هزینه‌های رانندگان نیز به‌عنوان موارد قابل بررسی مطرح شده‌اند؛ از جمله خرید طرح، تعویض لوازم یدکی و مصرفی مانند روغن، لاستیک و لنت و تمدید بیمه‌نامه.

مسئله اصلی؛ افزایش قیمت یا شیوه افزایش قیمت؟

آنچه از مجموع داده‌های این گزارش به دست می‌آید این است که افزایش قیمت به‌تنهایی توضیح‌دهنده نارضایتی ایجادشده نیست.

مسافر با افزایش قیمت مواجه شده، اما هم‌زمان احساس کرده خدماتی که دریافت می‌کند، الزاماً متناسب با مبلغ پرداختی نیست. راننده نیز افزایش کرایه را در برابر مجموعه‌ای از هزینه‌های فزاینده سنجیده و در نهایت احساس کرده مبلغی که به دستش می‌رسد، هنوز با هزینه‌های واقعی زندگی و نگهداری خودرو فاصله دارد.

در چنین شرایطی، یک تصمیم اقتصادی که قرار بوده بخشی از مسئله را حل کند، می‌تواند به نقطه اتصال نارضایتی‌های قبلی تبدیل شود.

داده‌های این گزارش نشان می‌دهد شاخص نارضایتی از فروردین تا تیر از حدود ۳۰ به ۱۰۰ رسیده است. هم‌زمان، سهم لحن منفی رانندگان از ۸۱ به ۸۵ درصد افزایش یافته و سهم لحن مثبت آنها از ۱۲ به ۲ درصد سقوط کرده است.

در طرف دیگر، بیش از ۹۰ درصد صدای اعتراض بازار متوجه اسنپ بوده است؛ نه لزوماً به این دلیل که همه نارضایتی‌ها به عملکرد این شرکت مربوط است، بلکه به این دلیل که بزرگ‌ترین بازیگر بازار، بیشترین سهم از تجربه کاربران و در نتیجه بیشترین سهم از گفت‌وگوی عمومی را نیز در اختیار دارد.

در نهایت، گزارش به یک نتیجه می‌رسد: در بحران‌هایی از این جنس، «شنیدن و تحلیل پیش از اقدام» اهمیت دارد. پایش گفت‌وگوهای اجتماعی و رسانه‌ای می‌تواند به سازمان‌ها کمک کند پیش از وقوع بحران، شرایط را بهتر درک کنند، تصمیم‌های دقیق‌تری بگیرند و روایت شکل‌گرفته درباره یک تصمیم را پیش از آنکه به بحران تبدیل شود، مدیریت کنند.